2025年4月21日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院及中国民航报社联合发布的《2024年民用机场服务质量评价报告》正式出炉。该报告采用“背靠背”测评的方式，通过旅客满意度、航空公司满意度、航班正常率、投诉管理、专业评审五大维度，对全国38家千万级机场展开全方位考评。呼和浩特机场凭借卓越的服务品质脱颖而出，荣获“服务质量优秀机场”综合奖。这一奖项是中国民用机场服务领域最具权威性的荣誉，也标志着呼和浩特机场已连续四年在该评价中稳居行业第一梯队。

作为内蒙古自治区的“空中门户”，呼和浩特机场积极践行集团公司“向行业领先机场集团迈进”的战略目标，以标杆服务为引擎，全力助推自治区经济高质量发展。在提升城市形象、构建对外开放新格局中持续贡献民航力量，为新时代民航高质量发展提供了生动范例，奋力朝着行业领先的目标坚实迈进。

“天路网络”：让服务跨越地域的经纬

来自海拉尔的旅客其木格计划经呼和浩特中转飞往武汉。她原本担心语言不通、流程复杂，却在呼和浩特机场体验到了“无缝衔接”的便捷——值机时，工作人员主动为其贴上“经呼飞”中转标识，行李直挂武汉，途中还享受了免费餐食和休息区服务。“这样的中转流程就像在草原上骑马一样顺畅！”其木格大妈赞扬道。

呼和浩特机场的“经呼飞”中转服务，正是其航线网络布局的核心竞争力。依托“干支通、全网联”战略，呼和浩特机场充分发挥连接俄蒙的区位优势，与西安、青岛、深圳等枢纽机场合作，打造“精品中转航线”。2024年，呼和浩特机场开通客运航线212条，通航城市93个，其中国际及地区航线6条，覆盖日韩、东南亚、美洲等地区，形成“互补共赢”的全球航网。为提升中转效率，呼和浩特机场与长沙、石家庄、太原等24家机场实现“一次值机、行李直挂”，并推出急转旅客“绿色通道”、特殊旅客预约保障等定制化服务。2024年，“经呼飞”中转旅客吞吐量同比增长14.86%，中转行李差错率显著降低。

数据背后，是呼和浩特机场对服务网络“广度”与“精度”的双重追求。通过“民航中转旅客服务平台”，呼和浩特机场与24家机场实现中转标签互认，并推出行李寄存、食宿预订等一站式服务，制定“35分钟急转保障程序”，中转衔接效率提高40%，让旅客的中转体验从“疲于奔波”变为“从容无忧”。

“无感出行”：让服务从指尖到心间

2024年春运期间，一位商务旅客张女士在呼和浩特机场体验了“一脸通关”服务。从值机到登机，她全程未掏证件，仅靠刷脸便快速通过所有环节。“以前排队安检要十几分钟，现在5秒就搞定！”张女士的惊喜，正是呼和浩特机场智慧服务的缩影。

呼和浩特机场早在2019年便成为国内首家运行人工辅助验证智慧安保系统的机场。此后，通过搭建数据平台、部署智能设备，呼和浩特机场逐步推出“无纸化通行”“无感登机”等创新服务。2024年，“一脸通关”全面上线，旅客仅需一次人脸识别，即可完成全流程通行。数据显示，该系统将人证票查验时间缩短至6秒，安检效率提升22%，登机速度提高30%。更令人瞩目的是，呼和浩特机场研发的“无感登机实物原型”让旅客在自然行走中完成身份核验，人均登机时间压缩至2秒内，真正实现了“出行一张脸”。

科技不仅提升了效率，也让服务更具温度。针对老年旅客，呼和浩特机场推出“爱心接力信息卡”；针对国际旅客，启用境外支付服务中心，解决货币兑换难题。这些举措的背后，是“让数据多跑路，让旅客少跑腿”的服务初心。2024年，呼和浩特机场ACI旅客满意度得分达4.99分（满分5分），特殊旅客专属服务覆盖率达100%。

流程革命：用“草原速度”重塑服务标准

2024年7月24日，北京突遭雷雨天气，20架航班紧急备降呼和浩特机场。在停机位饱和、旅客激增的困境下，呼和浩特机场迅速启动应急预案，通过灵活拖曳航班、精准调配廊桥资源，单日保障旅客5.2万人次、起降444架次，创下“四个历史最高纪录”。这场“压力测试”的背后，是流程优化的硬实力。

速度的背后是流程的精准优化。早在2023年，呼和浩特机场便将航班截载时间从40分钟缩短至35分钟，次年再压减至30分钟，跻身千万级机场第一梯队。2024年，呼和浩特机场在提升运行效率方面持续发力，通过改造登机桥、优化航班排布等方式，将航班靠桥率提升至85.25%，近机位周转频次高于行业均值，实现“能靠尽靠”。同时，同步构建大数据监测平台，有效降低延误5分钟以内的航班数量；建立极端天气响应机制，实现降雪后10分钟内完成清雪首飞；实施航空器“闪灯推”，提升航班推出效率，保障航班运行顺畅度。这些创新举措带来了显著成效，航空公司满意度提升至4.94分，形成了全链条协同优化的服务保障新模式。

流程优化的核心是“把时间留给旅客”。针对晚到旅客，呼和浩特机场设置“急客召集员”和专属通道；针对特殊天气，开发智能调度系统动态调整资源。这些举措让旅客平均排队时间减少1.65分钟，过检速度提升至157人/小时。“时间就是服务，效率就是口碑。”呼和浩特机场用一次次自我突破证明，服务品质的提升没有终点，只有不断刷新的“草原速度”。

人文浸润：以“草原温度”书写服务诗篇

76岁的王奶奶第一次乘飞机，从值机到登机，她始终攥着“爱心接力信息卡”。这张卡片连接了老年专属柜台、优先安检和流动向导的全程帮扶。“没想到机场服务比儿女还周到！”王奶奶的感动，源自呼和浩特机场对特殊旅客的细致关怀。

将“温度”融入服务细节。针对老年旅客，推出“爱心接力”服务；为首次乘机者提供“保姆式”陪伴；为军人、消防员等群体开辟优先通道；在航站楼打造融合蒙古包、钢琴景观的“网红打卡点”，全年举办36场非遗文化体验活动，吸引超6000余人次参与，让旅客感受草原风情。2024年，呼和浩特机场受理旅客表扬2003起，局方百万旅客投诉率同比下降59.76%，投诉解决率100%。

（呼和浩特机场供图）

服务的温度源于“人”的主动。呼和浩特机场创新“服务赋权”机制，赋予一线员工快速决策权。2024年，员工主动处理服务问题600余次，从“要我服务”转向“我要服务”。此外，多语言服务大使团、行李“门到门”等创新产品，让服务更贴近多元需求。

连续四年在民用机场服务质量评价中获奖，呼和浩特机场用行动诠释了吃苦耐劳、一往无前，不达目的决不罢休的“蒙古马精神”。从织密航线网络到创新智慧服务，从突破流程极限到传递人文温暖，这座北疆空港始终将“人民航空为人民”作为最高追求。

2025年，随着呼和浩特盛乐国际机场的运营筹备，呼和浩特机场正站在新的起点上。未来，它将继续以服务为引擎，在高质量发展的跑道上加速前行，为旅客书写更多“畅享草原”的故事，为民航业树立更具标杆意义的“服务样本”。（中国民航网 通讯员柴轩仪、党兴宇）（编辑：张彤 校对：李季威 审核：程凌）