千山之巅、万水之源，让人心驰神往的西藏，每年迎送数以百万的旅客。随着西藏自治区经济社会的快速发展，进出高原的旅客对美好航空出行的需求日益旺盛。受民航西藏自治区管理局、民航西藏机场集团委托，5月6日-24日，首都机场贵宾公司派出了专项工作组，向西藏机场集团输出专业管理服务，让进出高原的客人，体验到“首善”贵宾服务。

雪域高原 缺氧不缺精神

首次向雪域高原派出专业管理团队。为全力以赴做好此项工作，贵宾公司成立了专项工作组，团队成员百分之八十以上具有20年贵宾服务经验，汇集了贵宾服务管理、重大航空运输保障、运行控制管理及质量体系建设等多领域的服务专家。据了解，这是贵宾公司成立20余年来，首次向高原地区派出专业管理团队，是派出的人员配备最强、派驻时间最长、任务最具挑战的一次。

“到拉萨的前几天，大家几乎连轴转。”平均海拔4000米，相比平原地区，西藏地区独特的地形、海拔等复杂的自然环境，的确对工作组成员带来了不小的挑战，头疼、失眠、呕吐等强烈的身体不适是家常便饭，工作组成员相互关心照顾，克服困难，快速适应。为更加全面的掌握西藏机场干支线机场旅客出行情况，总经理郭巍一行与民航西藏区局局长李洪、西藏机场集团副总经理李明勇等领导进行友好交流，专门赴阿里地区的两座高高原支线机场实地调研贵宾服务运营情况。

致力首善 夯实工作体系

全方位精准“把脉”。为快速掌握拉萨机场贵宾服务现状，工作组坚持“首善”标准，以“五精工作法”为抓手，从服务管理、服务实施和服务感知三个序列，设置调查问卷。通过“四全”，全流程观测老贵宾区和新贵宾区施工现场，全场景感受贵宾服务，全要素提取服务关键点，全方位访谈高中基层人员，累计提取3大类16个方面317项关键要素。

多维度施策“开方”。工作组将拉萨机场贵宾现状与发展意愿进行充分匹配，系统分析采集数据，聚焦服务预定、运行控制、服务环境、服务设施、全流程主要环节等五个关键点，深入梳理服务盲区、识别服务短板，从7个维度提出优化建议，形成了361项贵宾服务标准。优化完善了《拉萨机场贵宾服务部服务管理规定》《拉萨机场贵宾服务部服务监察管理办法》等制度机制39项，从制度机制上夯实高品质的服务保障基础。

不负信赖 赢广泛赞誉

实现“五个一”目标。聚焦拉萨机场贵宾新区投运，政务任务以及大型活动保障能力提升，工作组绘制了贵宾服务蓝图，制定了“五个一”服务提升目标，成立了一支专业特服队伍、开展了一次全员培训、固化了一套操作流程、营造了一种浓厚的服务文化氛围、形成了一个特色服务场景。

首都机场贵宾公司培训讲师进行实操讲解（首都机场贵宾公司供图）

“眼前一亮，耳目一新。”看到队伍的精神面貌焕然一新，西藏机场集团领导由衷地对首都机场贵宾公司表达了感谢，并给予了高度评价。“向首都贵宾人致敬，向专业贵宾服务对标！”回到北京后不久，工作组成员还收到了西藏机场员工发来的信息，依旧对培训内容、过程以及成效给予肯定，对与她们朝夕相处的时光表达难忘与不舍，特别为工作组成员的专业精神点赞。

贵宾服务管理输出西藏机场集团，是贵宾公司践行首都机场集团“最可信赖的首善航空服务”企业使命的具体实践。立足首善之地，打造行业标杆，创造卓越价值，贵宾公司将传承和弘扬“人民航空为人民”的行业宗旨，始终致力于为旅客提供安全顺畅、便捷高效、提心愉悦的美好航空出行体验。（中国民航网 通讯员李杰）（编辑：王亚玲 校对：李海燕 审核：程凌）