《中国民航报》、中国民航网 记者张嘉宁 通讯员李苏媛 报道：近日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合发布了2023年度民用机场服务质量评优结果。海拉尔机场获评200万（含）—1000万量级“服务质量优秀机场”奖，这是海拉尔机场连续三次获此殊荣。该奖项是中国民用机场服务品质评选中最具权威性的奖项之一，标志着海拉尔机场的服务品质受到行业内外的肯定。

守初心矢志真情服务，持恒心三年连获殊荣。连续蝉联“服务质量优秀机场奖”，海拉尔机场何以脱颖而出？始终秉承“人享其行、物畅其流”的理念，海拉尔机场通过多举措、多维度、全链条提升机场服务管理水平。

保障军人旅客优先登机

以旅客诉求为出发点，有诉必应

2023年，海拉尔机场共保障运输起降2.4万架次，旅客吐量291.3万人次，分别恢复至2019年的120.7%、113.8%，航班放行正常率为88.30%，随着运输生产有序恢复，运行品质也在稳步提升。

海拉尔机场在服务提升上问计于“诉”。“旅客诉求”之于海拉尔机场，是服务质量的“破旧立新”，不断推动着机场服务管理体系和治理能力更加贴合旅客需求。

航班延误旅客发送的感谢短信

候机楼入口、餐饮零售店铺、值机柜台、安检通道、登机口、卫生间、母婴室……机场各个服务点位均张贴了服务电话，依托内蒙古集团服务热线一体化优势，旅客“一个电话”即可解决问题。此外，各个关键节点设置维序员，维序员的主要职责是见到旅客有“疑惑”表情，立即主动上前询问是否需要帮助，2023年机场累计收到各个渠道转办的表扬463件，获得旅客表扬较为集中的是问讯服务、值机服务、候机楼入口防爆炸探岗位。防爆炸探岗位人员作为旅客首个触点，海拉尔机场此岗位员工在完成防爆炸探检查的固定职责时，还主动承担了机场问询等相关职责，帮助旅客解答疑问、为旅客提供主动热情的服务，广受旅客好评。

以旅客反馈为成绩单，查遗补缺

认真聆听旅客声音，通过定期分析机制，不断梳理旅客服务需求，补短板强弱项，海拉尔机场始终坚持以旅客反馈作为成绩单，以“诉”赋能、以“诉”提质、以“诉”制胜。

2023年，海拉尔机场受理了旅客预约、求助工单793件，机场均妥善完成了旅客的预约、求助。为“首乘旅客”提供包含首乘旅客预约、全程引导、与华夏航空、国航的地空联动等服务，涉及首乘旅客的各个服务触点，实现全流程、无断点的暖心服务。此外，制定“急客”保障程序，在航班安全运行基础上，将被动判断转变为主动识别，通过全流程引导等服务，切实降低误机风险，提高“急客”成行率。

问讯柜台提供轮椅助力器

为旅客粘贴首乘旅客爱心贴

为了进一步满足特殊旅客心理需求，海拉尔机场建立了特殊旅客常旅客档案，对于经常出行的特殊旅客，将旅客信息添加到特殊旅客常旅客档案中，旅客再次从海拉尔机场出行时，只需确认旅客身体状况即可，避免多次询问身体状况，提升特殊旅客与家属的满意度。

以旅客期盼为指航灯，有盼尽行

受旅游季节影响，海拉尔机场淡旺季差异明显，7、8月旅客吞吐量占到全年的40%以上；8月3日，单日航班起降架次达到158架次；8月6日创造单日最高旅客吞吐量24398人次；8月，单周旅客吞吐量首次突破15万人次，月度旅客吞吐量达61.82万人次。一串串令人欣喜的数字背后，上演了一轮轮服务产品与旅客期盼的“双向奔赴”。

“让方便更方便”——卫生间季节性变更服务。航站楼因空间有限，面对女卫生间厕位数量较少、女性旅客排队等待时间较长、旅客出行体验感较差等问题，海拉尔机场经过数据测算，隔离区内男卫生间厕位数量相对较多，男性旅客基本不存在排队等待现象。在暑运期间，将隔离区一座男卫生间临时性变更为女卫生间，同时更新标识进行提示，变更后女性如厕排队问题得到了很大缓解。

丰富业态——让候机更加有趣。候机楼引入共享游戏机、彩票等新业态，增加农垦集团直营店，引入地方特色美食和绿色产品，助力地方乡村振兴。增设呼伦贝尔微缩景观，将白桦林、驯鹿、木栈道等微缩景致移进候机楼，彰显本地旅游特色。以“呼伦贝尔15分钟文旅惠民圈”交通枢纽类建设试点为契机，充分利用航站楼空间，建设文化长廊、呼伦贝尔市图书馆机场分馆、24小时文旅信息岛等人文、智慧服务场景，彰显呼伦贝尔丰富旅游资源、悠久厚重的文化底蕴。

“有约在先”服务产品得到旅客认可，收获锦旗

“有约在先”——团队旅客提前办理。机场打造精准服务，重新感知和挖掘团队旅客服务需求，团队旅客旅行的最后一天可以解放双手、提前办理托运行李。推出了“有约在先”团队旅客预约值机、行李提前托运服务产品，优化团队旅客出行效率，助力提升呼伦贝尔地区旅行满意指数。

“时内境迁”——国际国内高效中转。海拉尔机场国际候机楼与国内候机楼间直线距离较远，旅客从本场进行国内、国际间中转存在中转时间紧张、保障链条长、无固定交通方式、出入境中转服务体验较差等诸多困难。机场分别从空侧和陆侧两个维度出发，梳理国内、国际中转旅客进出港保障流程，实现旅客中转衔接的高效闭环，解决了旅客出行痛点难点问题。

如今，让“方便”更方便、让候机更有趣、让出行更高效……呼伦贝尔开发的一系列服务产品，为旅客提供更加舒适的出行环境，有盼尽行。

下一步，海拉尔机场将继续夯实服务管理基础，积极落实“民航服务提质增效年”主题活动要求，打造更多有力支撑内蒙古机场集团“中国服务 畅享草原”服务品牌的优质产品。不断激发发展新活力，“润物无声”地为旅客提供更好的航空出行体验，用民航服务“装点”多彩呼伦贝尔。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：程凌）