中国民航网 通讯员云蕾、夏锦怡 报道：北京时间4月17日，在德国法兰克福举行的SKYTRAX全球机场奖颁奖盛典上，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）荣获SKYTRAX全球五星机场、中国区最佳区域机场、中国区最佳机场员工三项世界大奖。

2023年，美兰机场在2017年于行业率先建立客户服务管理体系（CSMS）的基础上，进一步完成服务质量管理体系（SQMS）的全新升级，以四个面向服务（面向旅客、航司、合作方、员工）为根本理念，旨在通过加强航司、合作方的服务提质，做好员工保障与人才培养，从而更好地为旅客提供优质出行服务。同时，美兰机场总结多年的五星服务品质管理经验，在结合行业服务标准的基础上，创新搭建了“1+N”五星服务标准，形成了1374项的五星服务细则。服务管理体系与标准的双升级，为美兰机场服务提升工作奠定了坚实基础，进一步放大服务效能。

伴随着美兰机场T2的投入使用以及国际客运航班的恢复，2023年，美兰机场航班、客流量全面恢复，并赶超2019年水平。国际及地区航线网络覆盖东南亚、东北亚、澳新及欧洲等14个国家及地区的17个热点城市，顺利开通海口首条第五航权客运航线“金边—海口—芽庄”，不断扩大国际航空“朋友圈”。

为了让家庭旅客能够有更好的出行体验，美兰机场一方面全新打造“航天”“航空”“自然”“海洋”四大主题儿童娱乐区，让携带小朋友出行的旅客在候机时尽情享受亲子时光。同时，美兰机场对航站楼内的母婴室进行升级改造，全新的主题式设计风格，以及育儿间、哺乳间、玩乐区、冲奶区等多个功能区，和温奶器、护理台、婴儿床等丰富的配套设施，为携带婴幼儿出行的旅客提供了温馨体贴的休憩港湾。

此外，为进一步提升旅客公共交通出行的满意度，美兰机场还启用了新的T1网约车、出租车候车区，有效缩短旅客至上车点的路程，让旅客的地面交通换乘更加便捷、效率更高。创新推出的“荔枝”“椰子”等海南特色水果候车站牌，更便于旅客与司机沟通具体等候地点，实现旅客候车模式从“人找车”向“车等人”转变。

2023年，在航班时刻容量获得批复的利好政策推动下，美兰机场旅客吞吐量增势显著，全年运送旅客超2434万人次，创通航以来历史新高。客流的大幅增加并未减缓旅客出行效率。美兰机场通过持续抓好航班正常率、靠桥率的“两率”提升，以及打造自助值机专区、预安检自助闸机、毫米波安检门、智能回筐系统、无纸化通关及自助行李分拣系统等智慧化机场建设项目，助力旅客顺畅出行。

美兰机场始终聚焦旅客出行的难点、堵点和痛点，进一步优化升级“心享地服”“亲情安检”“航站 HOME+”等7个服务子品牌，着力打造了“一站式客户服务中心”、服务一号通等核心服务产品，并围绕特殊旅客群体，推出“晚到管家”“5+N首乘旅客服务”“特殊旅客爱心贴”等服务，为不同客群的旅客提供了丰富多样化的出行选择，解决了旅客出行难题，进一步丰实了五星服务品牌的内涵与价值。（编辑：陈虹莹 校对：许浩存 审核：程凌）