《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员欧文洁、高梦婷报道：福州机场地面服务班组中有这样一支年轻的队伍，团队平均年龄只有24岁，却承担着整个福州机场出港旅客以及行李的保障工作。他们以打造“海丝门户机场人文服务的排头兵和基层力量”为目标，不断为南来北往的旅客留下一段段温馨记忆。他们就是元翔福州空港地勤公司的“龙之梦”值机班组。

（本文图片均由福州机场提供）

“龙之梦”取意于“中国人的民航强国梦”，希冀以星星之火点燃交通强国的燎原之势。近年来，“龙之梦”班组立足岗位技能提升、服务业务创新、运行精益高效，不断寻求突破，相继获得“福建省工人先锋号”“福建省青年文明号”“全民航服务质量品牌建设行动先进班组”“全民航服务规划实施年活动先进班组”“华东民航五一巾帼标兵岗”等省市级、行业内荣誉30余项。在2023年举办的福建民航岗位技能总决赛暨工匠精神文化建设活动中，“龙之梦”班组以文化建设评审第一名的成绩入围总决赛，并在总决赛中荣膺第一，班组长雷璐被授予“福建省五一劳动奖章”。

一次次的荣光背后，是班组全员的耕耘与守候。大家怀匠心、践匠行，围绕“5+N”工匠品质班组建设标准，持续推进班组建设工作：首推“天时地利人和”管理要素，力争安全教育到班组；坚持“ABC”执行机制，践行手册执行到班组；创新“金木水火土”成长体系，敦促技能培训到班组；牢记“望闻问切”行动指南，落实风险防控到班组；进行“Five-P”五大建设，保障作风建设到班组；树立“智、信、圣、仁、义、忠”六德法则，助力创新到班组。

在“真情服务”理念的引领下，“龙之梦”班组围绕民航旅客的出行痛点和难点，在破解短板和与时俱进中统筹提升地面服务水平，创新构建“欢乐行”服务生态体系，并延伸出8个精品服务子品牌——为旅客提供的“迎燕导乘”流动问讯，为孕妇旅客准备的“福孕三宝”，为无陪儿童打造的“萌童欢乐行”，为老者旅客提供的“长者尊享”，为宠物托运旅客设计的“优宠欢乐行”……还有发扬在地文化，做好行李管家等等，班组致力于给予每一位旅客创造“人享其行”的服务体验。

福州机场距离福州市中心50公里，旅客交通耗时长常被旅客诟病。“龙之梦”班组将航班截载工作视作一项连续性、系统性、全局性的工作常抓不懈，对每一分、每一秒认真细“抠”，将压力留给自己，把时间留给旅客。通过多年努力，在民航局《关于2023年全国千万级机场航班截载时间相关情况的通报》中，福州机场以28.14分钟取得航班实际截载时间最短成绩，在全国41家1000万级以上机场中排名第一。同年，“福来福往.晚到畅行”晚到旅客保障体系项目荣获2022年CAPSE创新奖。

班组积极落实民航局《创新“干支通、全网联”服务模式实施意见》，将提升中转旅客的出行效率以及便利性作为一项重点课题。从福州机场成为中航信“中转通”服务平台首批上线机场以来，“龙之梦”班组主动作为，会同相关保障单位环环优化，大力推进同航企、跨航企中转便利化服务，争取实现全国机场MCT中转时间最短目标。

“龙之梦”班组代理着国内外36家航空公司地面服务。航空公司间存在业务差异且值机操作系统不同，叠加福州“侨乡”转机旅客多、签证审核复杂等痛难点，使得福州机场的值机办理难度日益增加。班组成员攻坚克难，持续加强“三基”建设，助推团队服务能力“更上一层楼”：一是执行统一服务规范，首次在业内提出“三二一”服务准则、“六个一”服务标准、“七步曲”服务流程，搭建标准化服务行为框架；二是突出服务预警机制建设，在关键岗位设置“党员先锋岗”，在航班高峰时段以及其他可能引发投诉的情况下实施预警；三是完善测试评估机制，丰富服务质量监察手段，引入“飞行考核”，全方位查摆服务漏洞，加强作业链条质控；四是结合工匠精神文化建设，开展服务提能活动，多维度提升服务能力，将服务理念内化于心，外化于行；五是精益创新增效，通过软件编程攻克《航后材料一键自助打印》《取消航班旅客自动导入系统》等研究课题，缩短36%的前端生产保障时间，提升航班正点率，团队精益项目曾荣获福建省“五小”创新奖。

真情服务，是福州机场“龙之梦”班组每位成员的初心；载誉而归，是班组全体成员的荣光。“龙之梦”班组将矢志不渝秉承初心，脚踏实地、踔厉奋发，争创民航匠人榜样。（编辑：金杰妮 校对：李海燕 审核：韩磊）