中国民航网 通讯员张馨元 报道：2020年7月1日，赤峰机场公司通过招标采购的方式，与包头翔达公司签订了地面服务业务管理转型协议，将值机、行李查询、旅客服务等地面服务业务的保障交由翔达公司负责。目前地面服务部业务管理转型工作开展已近三年，三年来通过不断完善管理创新机制，优化旅客服务保障流程，以“打造值机服务标杆”和“创建服务品牌”为核心，不断提升赤峰机场服务品质。

坚持业务外包，责任不外包的原则，持续强化监督管理。

业务外包，责任不外包。赤峰机场始终坚持“业务外包，责任不外包”的原则。一是积极采取各种措施帮助合约商熟悉工作业务流程，及时帮助解决所遇到的问题，通过组织开展培训和陪伴运行，及时发现合约商员工未按操作标准执行的情况并给与纠正，协助其制定改进计划，让合约商员工将业务培训与操作技能有机融合起来。二是严格履行监管职责，从安全、服务、业务、疫情防控等各个方面建立合约商监管检查指标库，并通过签署运行保障协议等方式予以落实。

设立服务监管员，实施常态精细管理。赤峰机场在业务外包管理方面，设立了专职服务监管员并明确了监管员管理职责，对合约商实施常态化、精细化管理。管理转型初期，由监管部门组织合约商员工集中开展培训考核工作。通过采取集中理论培训、“师带徒，一对一”岗位实操，合约商员工取得了相应岗位的任职资格，经过为期4个月的陪伴运行后，合约商员工全部独立上岗。合约商独立运行前半年时间，员工在工作流程、思想状态、特殊情况处理等情况上遇到了新的问题和难点，地面服务部组织开展了为期一个月的专项服务提升培训，由监管部门管理人员及业务骨干利用航班结束后两小时时间对所有员工开展了服务提升培训，内容包括民航“三个敬畏”精神、业务知识、应急处置、航延处置等。在合约商员工已经全部具备上岗资质及熟练的业务技能后，根据集团公司和赤峰机场公司的转型要求，开始将业务培训转向体系建设方面，帮助合约商建立新员工培训考核放单方案，帮助合约商修订各岗位作业指导书等。

在安全监管方面，机场公司积极引导合约商建立内部自查工作机制，协助合约商对岗位危险源进行有效梳理，通过开展风险管理识别和控制日常运行中的危险源，建立相应岗位风险数据库，方便员工通过数据库了解岗位风险的同时，也促进员工主动参与危险源识别。组织合约商针对风险管理中出现的漏洞和风险控制措施失效情况开展安全隐患排查治理，实现把风险控制在隐患形成之前，进一步提升其安全工作的质量和效果。

机场公司将作风管理纳入监管工作中，要求合约商按照各层级《安全工作作风问题负面清单》内容，定期开展岗位作风问题专项排查、管理人员作风问题自查，以及安全工作作风量化考核。协助合约商开展抓无后果违章机制建设工作，逐步培养员工养成遵章守纪习惯。

加强协作管理，确保监管落实到位。赤峰机场在细化监管方面，一是通过《赤峰分公司合约商安全管控及安全信用管理办法》和《赤峰分公司合约商履约考核管理办法》等管理性文件，搭建起规范的业务外包管理流程和健全的监督机制，确保相关管理有章可循，形成完备的监管体系。二是机场公司日常监管部门同其他职能部门共同深入落实安全服务监管责任，由地面服务部、安全质量部、运行指挥中心、航站区管理部每月共同开展月度绩效考核，实现考核结果与业务外包服务费兑现紧紧结合，确保监管落实到位，在管理边界和能力边界逐步提高自我要求，实现高效协作。

多措并举激励合约商创新动力，不断提升服务质量。

为进一步激励合约商投入到机场整体工作中来，切实在生产经营、安全管理、服务品牌打造等方面发挥智慧，推动机场公司各项工作提质增效，赤峰机场专题研究部署了鼓励合约商工作的系列措施，制定了《赤峰机场公司激励合约商创新工作实施方案》，有效落实激励合约商创新的各项工作举措，明确了责任部门及时间节点。

引导合约商开展创新工作。通过向合约商详细介绍机场典型创新项目，让合约商感受到创新带来的不同效果，直观强化合约商创新感受，提高创新意识。同时，组织合约商进行创新制度的培训和创新经验交流，通过制度宣贯、答疑解惑，让合约商掌握如何开展创新工作。

建立机场公司合约商创新工作支持机制。逐一明确机场合约商的对口管理部门，由对口部门负责合约商创新项目立项、采购及费用报销的申报工作，并对项目研发的全过程给予机场层级的技术支持，确保时时有支持，事事有响应。

制定合约商创新工作奖励办法。一是在奖励办法中设立创新优秀单位奖和创新项目奖，机场公司定期开展合约商创新工作评奖活动，对获奖单位给予荣誉和资金奖励。二是修订服务绩效考核指标，将合约商服务创新项目定为30分加分项，鼓励合约商开展服务创新。三是与合约商签订业务外包补充协议。协议中建立合约商创新工作考核机制，奖励金额不受承包费限制，动态激励合约商开展日常创新工作。

完善管理机制，增强合约商创建服务品牌工作积极性。

在服务品牌创建工作方面，赤峰机场始终全流程参与合约商服务品牌创建工作，针对各项服务流程与合约商一起共同开展流程再造、服务创新等工作。

细化特殊旅客群体服务，定制个性服务产品。赤峰机场多次召开服务品牌创建工作会，帮助合约商沟通协调赤峰市残联到机场实地参观服务流程并提出指导意见，此项举措帮助合约商快速、完整地梳理了特殊旅客服务工作的细节和流程，充分调动了合约商品牌创建工作的积极性。在“中国服务·畅享草原”的服务品牌下，针对无陪儿童、老年旅客和轮椅旅客、残疾人旅客、孕妇等特殊客群，赤峰机场先后推出了各具特色的服务产品，形成“玉龙童飞，温馨相随”“玉龙银族，全程相助”“玉龙无忧，畅快出行”三个服务产品，通过提供“三优三伴”服务，以“真情服务”为核心，全力打造“安全服务为中心，视频照片为支持的全流程可视化创新服务”服务，让旅客出行顺心，让家属放心。

结合“旅客三流”，让“金点子”落地促发展。赤峰机场结合五小创新工作，牵头梳理了各项服务创新举措，积极收集员工服务旅客过程中的“金点子”，统一汇总研究。帮助合约商开展服务创新工作。截至目前，结合旅客流、信息流、行李流等服务流程，赤峰机场共开展了8次专项研讨会，2次全员探讨交流会，协助合约商共计产出七项服务产品，六项流程再造。

对标对表、比学赶超，拓展服务深度。赤峰机场带领合约商先后两次实地参观青岛机场服务流程，协助合约商先后多次对标青岛机场值机服务标准并开展梳理工作，共计对标184条指标，超过标准的103条，其中值机岗位操作规程中54条、登机岗位操作规程25条、岗位禁令7条、仪容仪表17条、持平81条。目前赤峰机场值机服务标准，已初步达到“神形兼备”，并通过对标确立赤峰机场特色服务和亮点服务项目，突出内蒙古的民族特色、区域特色。对标以来，提升了晚到旅客值机和登机口等待时间，优化了旅客乘机排队办理时间。在服务内容方面增加值机四部曲，外围引导、问询、头等舱、登机口、引导、行查也均推出新服务、新标准。真正实现比学赶超、拓展对标深度。在对标工作中，赤峰机场始终鼓励合约商将对标工作与服务品牌建设结合起来，不断深化“中国服务 畅享草原”服务品牌的内涵，将对标服务工作中的优秀内容融入到服务品牌建设中来。