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通辽机场圆满完成2022年“民航服务规划实施年”专项行动
来源:中国民航网2022-12-06 11:12:00

中国民航网 通讯员王芳媛 报道:2022通辽机场成立了以机场总经理和党委书记为组长,分管安全和服务副总经理为副组长,分公司所属各部门及驻场单位主要负责人为成员的主题活动工作领导小组,扎实深入推进“民航服务质量规划实施年”主题活动。截止目前,共计完成了专项行动中5大类和46项具体的工作任务。

关注首乘旅客等特殊旅客,将“我为群众办实事”常态化

2022年,通辽机场以旅客需求为出发点,聚焦旅客关切,以解决旅客服务痛点、难点问题为导向,将为群众办实事常态化。积极落实集团公司“首乘旅客·无忧畅行”服务工作方案,印发《首乘旅客保障细则》,关注首次乘机旅客实际需求,从购票、值机、候机、登机各环节安排引导人员,为首乘旅客提供“一对一”的全程引导服务,全年共保障首乘旅客296人次。由安全质量部牵头制定机场航旅纵横评价考核管理办法和评价教程,探索提升旅客在线满意度评价数量和质量的新路径。响应旅客差异化需求,升级现有优质服务链条,打造货运、保洁优质服务。优化特殊旅客服务流程,完成逾重行李收费、进港行李查验、航站楼入口处核酸查验流程再造,实现晚到旅客信息同步和早到旅客行李寄存等服务。通过在安检现场内设置简易打包器、浅色衣物防尘套、安检语音提示播放器、脚踏凳、一次性自动鞋套机、无接触证件消毒盒、值机柜台放置简易行李捆绑带、航站楼内增设轮椅存放处等服务设施进一步方便特殊旅客。

定标准、强干预,提升航班正常管理能力

2022年,通辽机场深挖制约航班运行的不利因素,不断提升航班运行效率,进一步提升航班正常管理水平。积极协调空军、区调,通过运管委协调机制动态调整航班时刻,细化保障流程和时间节点,消减疫情防控和空军训练对航班正常造成的影响,确保航班正常。编制下发《通辽机场运行管理委员会章程》《航班正常性管理办法》和《通辽机场航班运行保障标准》,开展旺季运行保障能力的评估与分析,全年启用运管委13次,调时21架次;将临界航班列入“重点关注航班”加以干预,及时协调起飞时刻,力保此类航班正点运营。加强危险天气数据收集共享,提高冰雹、雷暴大风、强降水等危险天气预报的及时性和准确性。聚焦航班高峰期旅客排队、首乘旅客服务、卫生间服务、航站楼环境温度、早到旅客行李问题、舆情等服务风险点和热点问题,扎实做好服务风险提示。梳理9家航空公司备降航班保障协议,为航空公司备降航班提供服务保障。

“三心服务”助力“人享其行”的智慧出行服务

通辽机场推行“三心服务”,为旅客提供“健康安心”、“便捷随心”、 “温暖贴心”的出行服务。“健康安心”方面:积极落实上级单位工作部署,对照最新防控政策要求先后修订下发了6版疫情防控工作方案。机场党委会、专题汇报会、周例会等会议研究部署疫情防控工作41次。制订《疫情防控生产运行保障预案》,提升突发疫情防控保障能力。积极与通辽市疫情防控指挥部对接,按区域制订涉疫旅客、涉疫环境、涉疫货物应急处置预案流程。通过培训、演练,持续提升员工自我防护能力和应急处置能力。修订机场旅客突发危重疾病医疗救护处置预案,建立旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形的处置程序和授权程序,确保旅客能够得到快速处置与治疗。“便捷随心”方面:通辽机场自主研发“通辽机场旅客服务平台”,为旅客提供线上开具“未乘机证明”、在线答疑、航班查询、特殊旅客服务等多项服务。二疫情期间在机坪区域设置移动卫生间,满足重点航班下机旅客使用卫生间的需求。完成民航旅客遗失物品全国统一查询平台第三批次对接工作,旅客可实现在线、多渠道、自主查询遗失物品。“温暖贴心”方面: 2022年,分公司采取多种措施提升旅客进出港服务体验,累计实施五小创新项目42项(含合约商项目2项),包含核酸检验一卡通、消防紧急出动滑梯、喷拖一体消毒拖把、滞留物报警装置、旅客行李提取宣传视频、便捷式置物架、值机指套等五小创新项目,其中防护服通风降温装置、双码线上集中核验小程序、甚高频通信系统音频指示灯、证件消毒装置等五小创新项目在集团公司范围内得到推广应用。

事前预防促进服务质量治理能力提升

积极采取措施加强服务风险预警和监控,推动机场服务管理从“事后改进”向“事前预防”转变。以“民航服务规划实施年”主题活动为契机,建立包含服务战略、服务绩效、服务风险、满意度调查、顾客投诉、合约商管理、服务改进与提升管理等内容在内的服务质量管理体系,全面提升服务质量管理能力和水平。开展投诉典型案例情景模拟培训,提升员工处理实际问题的能力。三是按照“集中受理、归口办理、分级负责、限时办结”的要求形成 “转办-促办-回访”的服务投诉快速处理体系。结合各服务岗位特点开展服务技能大赛、“技能提升月”等活动,针对服务保障不同环节和不同岗位特征,运用多场景模拟,角色互换演练,切实提高各服务岗位业务技能和应对各种突发事件处置能力,促使全员服务业务水平再上新台阶。全年通过机场“安全服务随手拍”平台解决服务问题160项,通过安全质量系统动态管控服务短板53条。

多措并举持续深化机场品牌建设

采取系列措施积极落地集团公司“中国服务 畅享草原”品牌建设。与通辽市政府民族团结办公室联合,在航站楼一楼和二楼隔离区分别设置文化连廊,展示市级优秀民族文化摄影作品。申请市政府专项资金用于航站楼卫生间升级改造改造,申报2A级旅游卫生间6座。组织各窗口岗位开展服务质量提升专项培训,从职业形象素养、服务意识、服务礼仪、仪容仪表、文明用语等方面引导员工为旅客提供“精准”服务通辽机场“安馨行”班组通过采购5台安检双视角X光机设备采购、优化过检防疫政策宣传、开箱旅客安检托运提示、限制携带物品“两存一寄”、儿童“童趣化”过检、母婴旅客优先过检、老年人“平地过检”等服务举措获得进出港旅客一致好评,先后荣获“2022年通辽市五一劳动奖”、“通辽市巾帼文明岗”等荣誉。

通过开展2022民航服务规划实施年主题活动,分公司服务提升实现了前三季度旅客满意度平均分值达4.58分,未发生机场责任原因有效投诉。截止至1130日,机场航班放行正常率平均值达97.3%,未出现机场责任原因导致的航班延误或取消。凭借优质的服务荣获“2021年度中国民用机场服务质量优秀奖”、“全区民族团结进步模范集体”和“自治区文明单位”等殊荣。全年收到各层级表扬信9封(其中来自12326局方平台5封),锦旗3面,其他各层级赋予的荣誉和奖项14项。

下一步,通辽机场将从对标局方文件持续整改提升、推动集团公司重要服务绩效任务、完善服务创新成果应用推广长效机制、加强合约商管控、完善服务基础设施等方面持续发力,促进机场服务工作迈向新的台阶。

责任编辑:zhangtong 000
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