中国民航网 通讯员刘艳艳 报道：

“有飞北京的飞机吗？”

“坐飞机出门有什么防疫要求？”

“我第一次坐飞机，应该怎么办手续？”

包头机场候机楼内，电话铃声此起彼伏，大多是打来咨询和求助的旅客。问询人员紧张地工作着，工作节奏明显加快。

2022年，内蒙古集团公司以旅客需求为中心建立全区各成员机场旅客服务热线0471-96777。9月28日承接包头机场问询业务后，试运行期间，包头机场处于旅客服务热线双线运行阶段，接诉数量、质量双提升。特别是包头机场本轮疫情爆发以来，从10月1日至11月15日，共接听旅客电话51787通，解决旅客诉求五万余个，跟过去比较提升了3倍以上。

自新一轮疫情发生以来，0471-96777热线电话和包头机场问询电话每日呼入量超过2000通。为做好疫情防控期间旅客诉求服务工作，确保群众诉求‘件件有着落、事事有回音’，包头机场问询全体工作人员迅速投入到战“疫”一线，接单、派单、审核，及时回应各类群众诉求，全力解决旅客各种疑问。

为有效补充客服咨询渠道，更好地契合年轻化、智能化、多元化的用户需求，自11月10日起，0471-96777旅客服务热线开通了“线上人工客服”功能，只要关注“内蒙古民航机场集团”公众号，点击“在线客服”就可以进行线上咨询，为旅客提供了步骤简单、信息精准，应答高效的线上咨询服务。

据了解，旅客服务热线双线试运行结束后，包头机场问询方式只有0471-96777和“线上客服”两种方式，其他问询电话同时停止使用。

包头机场旅客服务热线升级改造后，持续梳理群众关注的热点，让一个个问题，在一次次铃声中，及时得到暖心回应。不仅为旅客通行按下快捷键，也为旅客品质服务体验感的提升按下了快捷键。