中国民航网 通讯员薛力、谢丹茜 报道：“谢谢你们的认真负责，非常感谢！”这是赵女士在全程了解自己的爱宠从呼和浩特机场出发，顺利抵达自己城市，与爱宠见面后，给货运工作人员发来的一段文字。托运人发出这样的感叹，会让人不惊想这和之前“死板”的活体动物运输有什么不同呢？原来是呼和浩特机场货运的“宠物收运”有“新”意！

2022年4月，内蒙古机场集团党委召开2022年全面从严治党工作会，会议提出要打造凝心工程，坚持人民至上暖“民心”，要始终坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，大力倡导“组织服务职工、全员服务客户”的理念。呼和浩特机场以聚焦旅客关切问题，解决服务痛点为导向，切实提升人民群众对航空服务的获得感和幸福感，用行动践行人民至上暖“民心”，在确保安全的前提下，将为群众办实事具体化，创新服务产品，优化服务流程，改善旅客出行体验。结合服务流程再造工作，呼和浩特机场货运推出了一项“暖民心”之举，5月14日，地面服务部开始实施“宠物收运”新流程。

想托运人所想，精简办理流程

提着宠物托运箱，左顾右盼的王女士这是第一次来到机场的货运办理大厅，有些“二仗和尚摸不着头脑”，经询问才发现自己的托运资料不全，还要再回去重新办理，有些沮丧。这是从前的宠物托运人经常会遇到的难题，一方面是托运材料的准备问题，另一方面也不清楚货运的办理程序。

现在，当有宠物主人来到货运柜台办理托运手续时，无需排队等待，货运安排“专人”陪同其办理手续，包括协助宠物主人填写托运书、运单等相关文件，还有拴挂、张贴货物标签。在宠物“入库”环节，开辟了宠物运输专用通道，货运人员协助宠物主人完成交运优先“过检入库”。与之前托运人来到货运“摸不着头脑”，不知道“该怎么办”形成强烈对比，这既是服务的提升，也是观念的转变，站在“货主”的角度思考流程变更，更能暖“民心”。

急宠物所需，享受舒适的“旅途体验”

“我的小宝贝要在4个小时后才能乘坐航班起飞，它饿了渴了怎么办？它又很胆小，万一在库房里听到大的动静，会吓得哇哇乱叫的！”这是李女士之前来托运她的小狗时和工作人员表达的顾虑。

现在，宠物托运人可以完全放心。在仓储环节，“宠物驿站”内新增了防滑地毯、绿色植物、隔音围墙，让宠物享受安静、舒适的专属空间；此外提供“宠物美食套餐包”，将宠物口粮打包，专区存放，如遇航班延误，在征得宠物主人同意后工作人员为宠物提供水和食物。到了出库拉运环节，如遇高温、雨雪天气，在拉运的拖斗上加盖雨布并挂网，做到防晒、防雨雪、防潮。

升级后的“萌宠驿站”

让托运人放心，增加运输过程“可视化信息反馈”

在宠物“过检”后，工作人员将宠物运输的各个节点，全程“可视化”反馈给托运人，包括在“入库”后，拉运期间以及及装机实况，同时将航班状态、计划起飞、落地时间告知宠物托运人。在宠物运输期间若有任何疑问可通过微信、电话与工作人员进行实时沟通，保证有“专人”对接服务，确保让托运人能全程“放心”。

经过一周的试运行，托运小动物的宠物主人反馈良好，对地面服务部的“新服务流程”表示赞同。

2022年，呼和浩特机场继续秉承着“人民航空为人民”的理念，以“旅客视角”再造服务流程，将“宠物收运”作为提升货主满意度为切入点，结合宠物主人的“关切需求”，把宠物当做“不会说话的旅客”，让货主放心而来，满意而去。接下来，按照今年的重点工作推进计划，呼和浩特机场地面服务部将对标行业标准，出台货运服务标准。届时，呼和浩特机场的货运服务将以全新的面貌展现在货主面前，呼和浩特机场货运也将继续探索为旅客、为宠物托运人能够更便捷、更满意的服务流程。