3月10日，国际机场协会（Airport Coun?cil International，简称“ACI”）正式公布2021年度世界范围内获得机场服务质量奖的机场名单。北京首都国际机场（以下简称“首都机场”）荣获2021年度“最佳机场奖（亚太区& 4000万量级以上）”与“最佳卫生防疫奖（亚太区）”，同时获得国际机场协会“客户之声”认证。

2021年，在新冠肺炎疫情影响下，除最佳机场等奖项外，ACI专门制定推出符合趋势背景的全新奖项——最佳卫生防疫奖（Hygiene Award），褒奖在疫情严峻影响下仍致力于分析和满足旅客需求，积极应对挑战并提供卫生安全环境的机场。“客户之声”认证则是对机场在疫情全球化背景下坚持倾听旅客声音的认可。首都机场本次揽获ACI年度三大奖项，是对其服务工作成效的有力印证。

“双奥机场”保障“双奥之城”

首都机场是北京2022年冬奥会唯一官方入境口岸。为做好冬奥保障工作，首都机场将服务人民美好出行的目标落实于机场运营和服务保障的各个环节。一是科学运行提升效率。聚焦流程顺畅，以“好来快走”为目标，首都机场积极开展冬奥、冬残奥及测试赛保障筹备等相关工作，编制首都机场冬奥运行保障手册，优化服务保障流程，不断提升通关服务效率。二是品质冬奥尽显真情。首都机场着眼设施完善，全面落实27项冬奥无障碍服务设施升级改造；在航站楼内布置3000平方米专区围挡、23处冬奥吉祥物景观，开设冬奥形象店，为旅客提供特色冬奥商品；在公共区域装点冬奥主题立面、道旗、照明及绿化，安装39处冬奥交通保障标识；关注氛围营造，积极开展“国门第一微笑”等系列主题活动，编制了《冬奥会和冬残奥会培训手册》，对机场从业人员共1.5万人次进行了冬奥会和冬残奥会6个相关科目的培训。首都机场通过营造“迎送有微笑，往来无障碍”的服务氛围，感染着进出首都机场的旅客。

体验“又快又好又中国”的服务

2021年，首都机场牢牢坚守“真情服务”底线，以“一藤七花”为人文机场建设模型，竭诚为旅客提供“又快又好又中国”的服务体验。

着力“快”——通达快、流程快、响应快。首都机场持续提升航班正常性，开展流量精细化管理，推动航空公司通过时刻转换等方式新增8个国内航点，加密上海、成都等多条国内核心干线；积极协调空管、地服等单位，推动整体航班放行正常率提升1.69个百分点；新设“易安检”通道，已有近3000人次旅客体验这一流程简、速度快的安检新模式。

追求“好”——体验好、品质好、口碑好。首都机场小程序、App持续丰富旅客体验，升级疫情问讯高频问题一键查看、退改签通道一键触达、便利服务线上预约、餐饮线上点餐、精准定位地图、全局搜索等功能；创新推出“经首都　连联飞”航空产品，实现一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转；17家零售店入驻T3-C“北京印巷”主题商业街。

展示“中国”——中国形象、中国水平、中国精神。首都机场以弘扬中国优秀传统文化、社会主义核心价值观为核心，打造符合中国形象的公共文化空间，传递符合中国形象的人文关怀服务；在建筑文化表达上，丰富“礼迎”“礼送”风景线，开展T3“国门画廊”大运河主题展，打造城市名片和“国门十景”；在服务内涵传递上，完善旅客帮扶机制，关注特殊旅客群体，把人文关怀贯穿旅客行程始终；以扎实的运行保障经验和稳定的服务质量管理，向全世界展示中国服务，显示中国精神中的团结统一、自信自强的精神及气象。

立足新形势贯彻新理念

“十三五”以来，首都机场坚持“一二三三四”民航总体工作思路，从倾听旅客声音、升级管理体系、规划服务体验、共创真情生态等四个方面完善服务顶层设计。

首都机场连续7年开展旅客构成及行为习惯调查等专项调查，精准把握旅客画像；通过服务标准和服务系统升级等，持续完善升级首都机场服务质量管理体系；开展服务产品研究，提出2022年服务十大提升方向；践行“同在国门下，同是一家人”的理念，精耕首都机场旅促会平台，打造顺畅服务链；以阶段性沉淀的“双奥保障”经验和“又快又好又中国”的旅客体验成效作为激励前行和发展的动力。

九层之台，起于垒土。首都机场作为中国唯一经历“双奥保障”检验的机场，将继续坚持以旅客为中心，扎实提升旅客服务质量管理，继承“更快更高更强更团结”的奥林匹克格言，全面领会真情服务内涵，全力打造中国服务新标杆，以更稳健的运行保障经验和更稳定的服务品质管理，为旅客打造“又快又好又中国”的中国服务体验。（中国民航网 通讯员李朔楠）