尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是民航人的共同责任。为进一步贯彻“人民航空为人民”的行业宗旨和“我为群众办实事”的真情服务理念，通辽机场深挖老年旅客出行需求，从多角度入手优化、完善适老化服务，多措并举为老年旅客提供更加便利的出行体验。

一、从首看责任入手，提供优先和帮扶服务

通辽机场在航站楼值机、问询、安检、登机口处增设多处老年旅客优先提示标识，老年旅客可享受优先值机、优选座位、优先安检、优先登机等服务。设置值机、问询、安检志愿服务岗，主动提示老年旅客“免排队、享优先”，并主动引导老年旅客前往优先通道。启用特殊旅客爱心贴，由工作人员将贴纸贴于老年旅客左胸，可帮助后续服务环节人员快速识别需要格外关注与帮扶的旅客，及时响应旅客需求。在隔离区中心位置设立老年旅客专用等候区域，要求登机口旅客服务员加强对该区域的特别关注，及时掌握老年旅客需求并提供爱心帮扶。

二、从互联网+入手，延长适老服务链条

通辽机场推出旅客服务平台微信小程序，加入了特殊旅客预约申请功能，旅客可提前在该界面输入无陪老人等需要特殊服务旅客的出行日期、航班、联系方式等信息，提交后以上信息将会以邮件的形式发送给工作人员，接到信息后工作人员可提前进行座位预留、联系旅客进行后续安排等，主动为旅客减轻出行负担。

根据老年团队旅客人数多、行李多、且对航空出行流程不熟悉的特点，通辽机场接受市内旅行社预约，提前获知老年团队旅客信息，提前加开专属柜台，专人负责当面接收团队导游、领队提交的团队名单或身份证为其办理手续，待办理完成后由志愿者引导老年团队旅客安检、登机。

三、从标准入手，完善无障碍出行服务

对标《民用机场无障碍服务指南》、《民用机场旅客航站楼无障碍设施设备配置技术标准》，优化完善无障碍卫生间、机上轮椅等设施配置。完成航站楼入口台阶改造，扩大航站楼入口斜坡使用面积，方便老年旅客行走和轮椅旅客使用。在航站楼更衣室、无障碍卫生间安装紧急呼叫按钮和应急呼叫电话提示牌，进一步完善特殊旅客紧急救助和帮扶服务流程，要求工作人员听到铃响后及时应答，询问旅客是否需要帮助，及时规范响应旅客需求。根据特殊旅客群体的差异化需求，完善老年旅客、特殊旅客的差异化服务流程，细化服务话术和服务礼仪并纳入特殊旅客服务保障方案，确保老年人、残疾人、孕妇、无成人陪伴儿童等特殊旅客乘机全过程畅通、高效、无障碍。

四、从疫情防控政策落实入手，优化适老服务细节

在航站楼入口制作大型标识牌，公示查验各类健康码操作流程，同时为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，由测温人员为老年旅客做好服务引导和健康核验。在值机柜台、安检通道验证柜台、登机口等位置设置桌面立牌，公示个别地区的防疫管控措施，特别针对北京出港旅客印制“北京健康宝”解绑指南，帮助旅客出示健康码办理乘机手续。各岗位做好证明查验和卡控的同时如遇老年旅客无法顺利操作出示相关证明，均有责任主动协助老年旅客完成证明的申领和出示，协助旅客顺利成行。

五、从人员培训入手，提升服务共情

通辽机场将各岗位适老化服务举措固化进作业指导书、管理手册中并完成全员培训宣贯，以制度约束提升服务质量。对标学习贵宾公司、集团兄弟机场服务老年旅客先进经验，持续探索和完善通辽机场适老化服务提升措施。研讨大兴机场“老年旅客服务培训教材”内容，向员工普及“望-问-闻-切”工作法，要求员工主动识别、清晰询问、耐心倾听、信息告示、解决问题，同时结合目前通辽机场适老化服务举措，在进出港特殊旅客值机接收、送机陪伴、优先登机、协助提拿行李等各环节提升共情，解决当下需求同时提供延伸服务，通过主动提醒、主动询问等增强老年旅客出行的温馨感、幸福感、安全感。

夕阳无限好，人间重晚晴。未来，通辽机场将持续关注老年旅客的出行困难和服务需求，不断完善、优化各项适老化服务措施，让往来通辽的夕阳红感受民航出行的温情关爱。（中国民航网 通讯员李嘉琪）