卢冉是首都机场地服公司（BGS）众多“95后”的一员，她总是用甜美的微笑和周到的服务迎接每一位旅客，用不惧风险的冲劲和勤学苦练的韧劲，在业务性和流程性截然不同的岗位中勤勤恳恳，逐步成长为一名全能型“标兵”。

跨岗历练，从“零”出发

自入司以来，卢冉一直就职于BGS两舱休息室岗位。为了让每一位旅客在登机前的短暂休息中获得最佳服务体验，她用心从旅客感受出发，全力满足旅客需求、随时调整服务细节，用真挚的笑容、体贴的话语以及百分百的努力，让每一个来到休息室的旅客感受到“回家”的感觉。

受新冠肺炎疫情影响，国际客运航班的数量大幅减少，休息室的旅客人数也随之减少。虽然航班量下降，但特服岗位的工作量却随着物资包机、客改货航班数量的骤增而翻倍增加。在部门最为忙碌的时候，卢冉没有一丝迟疑，主动加入特服岗位“跨岗”支援队伍中。刚加入特服岗位时，轮椅、无人陪伴儿童、机组引导等新业务给从未接触过的卢冉带来不小挑战，她毅然选择从“零”出发，每天跟着经验丰富的老员工努力学习基础知识并进行实操演练，仅用一周时间便通过了岗位的能力考核。疫情防控常态化后，特服岗位的工作强度有所降低，卢冉又主动学起了要客服务工作的操作要点，继续努力提升自己的业务水平，最终以优异的表现成为特服岗位中要求更严格、任务更艰巨的要客组的一员。

“欲穷千里目，更上一层楼”，两个不同的岗位、两种不同的环境，卢冉用她无惧风险、拼搏向上的信念和甘于奉献、冲锋在前的精神，展现着她的青春担当和从“零”出发的勇气，在每个岗位中发光发热。

真情服务，从“一”而终

“非常感谢你的照顾和陪伴，这是我最放松、最开心的一次旅程”，“祝您比赛取得好成绩，加油！”。这是不久前，卢冉与一名备战东京奥运会的行动不便旅客告别时的对话。

当天，在办理完值机手续后，该名旅客提出了轮椅需求，委托卢冉把他护送到餐厅就餐，由于不想耽误工作人员的工作，旅客表示就餐后独自前往登机口。看到旅客有拐杖和许多手提行李，行走起来十分不便，卢冉便坚持留下来全程陪伴旅客直至顺利登机。在聊天过程中，卢冉得知这名旅客是一名残疾人运动员，正在备战东京奥运会比赛。面对这位即将为祖国出征的旅客，卢冉心怀崇敬，表示一定要做好护陪护工作，护送旅客直到登机。从办理值机到顺利登机，卢冉全程陪伴旅客三个多小时，卢冉耐心、周到、贴心的服务让独自出行、行动不便的旅客感受到了家人般温暖。事后，旅客为卢冉送来了表扬信，表达对卢冉真情服务的真诚感谢。

卢冉用她的实际行动，诠释着年轻BGS人正青春、勇担当的精神面貌，她用坚持不懈的努力和持之以恒的热情，在工作中收获满满、快速成长，她也用真心、热心和用心“想旅客之想，急旅客之急”，给每一位旅客带来最便捷、最舒适的优质服务。“在未来的工作中，我也会脚踏实地、继续努力，争取在平凡的岗位中做出不平凡的成绩。”卢冉如是说。（中国民航网 通讯员孙新宇）