广西机场集团96365客服中心

“现在乘机需要核酸证明吗”、“我到了广西会不会被隔离”等一系列有关出行的问题，络绎不绝地致电广西机场集团96365客服中心。2021年春运今日完美谢幕。96365客服中心呼入量与去年同期相比多接入电话7488通，增长43%。

春运呼入高峰来得早

因今年年初局部地区的疫情反弹，学生群体提前放假和旅客最关心的返乡人员政策，让今年春运呈现呼入高峰来得早、持续时间长的特点。96365客服中心高峰日接听量高达1337通，人均接听334通，均创96555客服中心单日电话量历史新高。春运保障压力提前到来；不断变化收紧的防疫政策，让96365客服中心面临前所未有的挑战，马不停蹄地接听，24小时不间断的坚守，96365客服中心挺住压力，全力保障春运服务品质。虽然春运大幕已经落下，但返程客流仍将持续一段时间。

多方式收集防疫政策

针对春运期间旅客咨询量最多的疫情防控问题，如进港隔离问题、进京航班核酸要求，返乡的政策问题等，客服中心收集多方信息，每日紧跟时事：疫情地区变更、防疫政策，各机场疫情前置防控信息等，统一防疫问题的问询标准语音，并温馨提示旅客到达机场时间，科学佩戴口罩，自觉扫码等注意事项，让40天的春运，有贴心有温度，圆满完成春运保障，旅客满意度达99.8%。

小增员发挥大作用

面对激增的话务量，为及时应对旅客电话问询，确保接听率，96365客服中心得到了其他岗位的支援，各岗位抽调了5名业务骨干帮助春运工作，客服中心每日增加至4个接听坐席，并通过合理安排班次，压缩通话时间和待机时间，提高了接通率，有效缓解电话问询压力，为最大量接听客户电话提供了保障。春运期间，96365客服中心电话接通率为81%。

96365客服中心是集语音和人工服务为一体的多渠道、一站式综合信息平台，是广西机场管理集团统一对外线上服务窗口，7*24小时全天候为广大旅客提供内容涵盖各机场投诉受理、机票预订、不正常航班与行李查询等服务。96365客服中心虽不直接面对旅客，但全体客服员用声音为旅客春运的团圆路出行架起了高效、便捷的“有声桥梁”。（中国民航网 通讯员黎浠研）