中国民航网 通讯员王荣强 报道：为持续提升桂林机场旅客服务质量，助力桂林人文机场建设，不断提高旅客服务满意度，妥善处理各类服务投诉事件，1月15日，桂林机场地勤服务部与南航桂林办事处共同组织开展了一次服务投诉管理专项培训，地勤服务部及南航桂林办事处相关岗位人员参加了此次培训。

培训内容结合近期实际投诉典型案例进行分析，分享了服务投诉处理技巧，并就工作人员如何从研判旅客身份、心理活动、需求等角度进行分析，以公司规章制度为支撑，采用巧妙的沟通技巧化解投诉进行了详细的解说，最后教员对值机员如何规范收运行李避免后期产生投诉做了生动讲解。所有参加培训的人员认真做了培训笔记，并积极与教员就工作中遇到的投诉事件进行了沟通交流，学习经验，提升能力。

通过开展此次培训，加深了员工对服务投诉产生的认识，丰富了员工对服务投诉的处理技巧，提升了管理人员投诉处置能力，切实增强了员工的主动服务意识，避免投诉的产生。接下来，地勤服务部相关科室将结合自身岗位特点进行实战演练，将技巧运用到实际工作中去。