2020年在疫情防控严峻形势下，吉林机场集团始终贯彻民航局“人民航空为人民”的行业宗旨和首都机场集团“人文机场”建设的工作要求，将“高质量满足人民对美好生活的向往”作为工作目标，积极按照民航局“民航服务质量品牌建设”专项活动要求，深入践行真情服务理念，运用智慧手段优化服务大流程，打造具有地区特色的优质服务品牌，让广大出行旅客获得更多的幸福感。

强化三基建设巩固服务根基

长春机场地服公司始终坚持“真情服务”理念，从服务流程、服务细节，服务感受等方面入手，不断加强三基建设，强化服务技能培训，提高员工服务意识，提升员工职业素质。

年初公司组织培训师将仪容仪表、行为礼仪、服务标准、专业知识、应急处置、投诉管理等内容编写成课件，开展线上与线下相结合的授课方式，通过“事例还原”、“照镜子”、“情景模拟”、“岗位练兵”等形式开展培训，进一步将真情服务理念根植于员工心中，不断提高员工服务技能，使员工在服务工作中能够换位思考、主动担当、快速处置、优质服务。

开展专业知识、应急处置、投诉管理培训。（本文图片均由长春机场地服公司提供）

为了将真情服务理念要求融入日常服务工作中，进一步完善修订《地服公司航空地面服务质量标准》，内容涵盖了行为准则、服务标准等内容。此标准的建立为员工提供规范服务标准，也为监督检查提供有力抓手。

深挖服务举措打造精品服务

作为长春机场的窗口单位，地服公司积极将吉林机场集团提出的“五馨”服务与“民航服务质量品牌建设”专项活动有机相结合，着力研究和探讨“用心+创新”思维模式，重点打造“金达莱”服务品牌，坚持以客为尊，关注服务细节，真正把旅客的需求放在心上。适时推出“请扫我”、“找到您、看到您、我帮您，我等您”、无忧行李、五彩行李条等十余项体现人文关怀的服务举措，这一项项走心服务，都为旅客带来了贯穿于行程始终的服务新体验，让旅客出行更为无忧、悦心。

请扫我-体验无纸化乘机便捷

找到您、看到您、我帮您，我等您—无忧乘机

由于疫情影响使特殊旅客出行变得极为困难，“金达莱”班组看到此种情况，便联合与长春机场96665服务热线推出“爱心联盟”服务项目，针对通过96665服务热线寻求出行帮助的特殊旅客，“金达莱”班组为每位特殊提供专属一站式乘机服务，真正让旅客处处感受到服务人员亲人般的关爱，极大地满足了特殊旅客乘机需求。

为特殊旅客提供定制专属服务

“金达莱”班组在今年各项服务工作中心系旅客，“以真入手、以情动人”，以文明的形象、优质的服务，赢得旅客的赞誉，纷纷接到民航局局长信箱、民航局系统、96665热线转来的190件表扬，吉林广播网采访播报行李室张杰同志热心帮助聋哑旅客解决行李问题的暖心事迹。正是这些优秀员工点对点、面对面、心连心的服务，才使越来越多的广大旅客对服务品质的满意，对服务品牌的认可，并给予高度的赞扬。

优化服务流程探索智慧服务

按吉林机场集团“智慧机场”建设总体规划，地服公司与智慧办密切沟通合作，围绕“以旅客需求为中心”为抓手，从优化服务大流程着眼，从服务小细节入手，打通服务链条断点，不断推出智慧服务新举措。在疫情期间，大力推进自助、“无纸化”乘机方式，满足旅客对智能化出行的需求。同时，积极配合智慧开展RFID行李全流程跟踪试点工作。

大力提升自设备使用率

积极开展RFID行李全流程跟踪试点工作

接下来，地服公司将继续以“民航服务品牌建设”专项活动为基石，以“金达莱”班组为引领，运用智慧手段精准施策，大力打造“行臻”“奔牛”“嘉锐”“嘉翼”等班组，持续深化主动式服务意识，强化员工首问首见负责制，将内化于心，外化于行的至真至情服务融入每个服务环节中，让旅客了获得更多喜悦和幸福感，同时锻造出一批具有示范效应的服务品牌，让龙嘉服务插上腾飞的翅膀。（中国民航网 通讯员胡允光）