近几年，民航运输业内的行李运输服务问题已成为仅次于“航班不正常服务”的第二大问题，进港行李到达时间及高端行李优付情况一直是旅客及航空公司关注的焦点。首都机场地服公司（BGS）坚持“服务至上、客户为尊”的管理理念，以提升旅客出行体验为出发点，不断探索新模式，创新推出行李“一体化”操作模式，有效提升了进港行李达标率和高端行李优付率。

流程多、业务专

进港行李从飞机上到行李提取转盘处，需要经过卸机、机坪运输、上传等多个环节，且各环节之间交接也需要一定时间。作为一名在行李岗位上工作近20年的老员工，BGS站坪部行李分部主管曲学永说，“行李操作流程就是在与时间赛跑，操作标准严苛到以分钟计算。行李操作时间每提高1分钟，就可以让旅客少等待1分钟。”

由于行李装卸、运输、上传这三项业务有着完全不同的操作方式，行李装卸时，员工须根据机型的不同，组合使用多种不同的特种设备；行李运输时，员工须熟悉分散在机场范围的所有停机坪及复杂的路况；行李上传时，员工又须做到“线式上传、把手朝外”等多项严格的服务要求。行李“一体化”操作模式实施前，这三项业务分别由三支专业团队分别负责，团队间的交接环节不免会造成时间耽搁，且由于上游环节并不完全了解下游环节的实际需求，也会给高端行李优付带来诸多不便。

创形式、一体化

为进一步提升行李操作效率，真情服务旅客，BGS优化业务结构、打破常规操作流程，全面推行行李“一体化”操作模式，不让旅客因为行李多耽误一分钟时间。基于此，BGS借鉴其他岗位“一岗多能”的成熟经验，自4月起，从行李运输、上传团队中选拔百余名业务骨干，分别进行机下装卸的职责、流程、要点等全面培训，着力打造出一支过硬的行李“一体化”操作团队。团队成员集多项技艺于一身，不仅扎实了解行李运输、上传等专业化操作，也熟练掌握着机下装卸时的各类注意事项。

飞机入位前，行李“一体化”操作团队便已到达机下，并根据舱位图准确锁定行李所处舱位及高端行李位置。飞机入位后，操作团队随即将行李先行卸机，并将高端行李置于显著位置，便于优先上传。随后，无需再进行繁冗的交接程序，行李运输车便直奔行李分拣大厅而去，确保行李在第一时间上传。行李“一体化”模式实施后，团队成员在确保行李操作安全的前提下，大大提升了操作效率，让行李从“兜兜转转”变成“一步直达”。

全方位、再提质

此外，BGS行李操作部门还建立了行李数据统计分析制度，通过大数据即时监控行李操作状态，为不正常行李及时预警。同时，通过对每日进出港的航班量、行李数量、行李破损、混装、晚下以及首末件时间等保障数据进行统计分析，为下一步调整工作方向提供有力的数据支持。在行李码放方面，BGS坚持“四不四轻”、“两横一竖”模式，可有效降低行李破损率；在机下操作方面，BGS全面推行窄体航班使用传送带车对行李装卸机，加速行李传输速度，在保障航班正常性的同时，为旅客提供更高品质服务。

行李“一体化”操作实施后，行李保障提速明显，获得了旅客和客户的广泛赞誉。下一步，BGS将根据实施效果进行动态调整，通过旅客及客户实际反馈情况，及时调整相应措施，全面提升旅客的服务体验，力争打造成为BGS品牌形象，让BGS行李精品服务更上一层楼。（中国民航网 通讯员周登高）