7月27日中午13:30，伴随着一阵急促的脚步声，一位年轻人行色匆匆地跑到吉林机场行李查询柜台，行李查询员张杰立刻主动询问情况，可这名年轻人胀红了脸只是不停的比划着，焦急的眼神无助的环顾四周。

张杰凭借着多年的服务经验立马判断这位年轻人可能是一位聋哑旅客，于是马上通过手势安抚旅客情绪，赶紧拿出纸笔进行沟通，通过书写的方式了解到，这位旅客是AQ1033的一名来自广州的旅客，不仅没有拿到托运的行李，还在南京经停时遗失了随身衣物。由于听力障碍，旅客并未听到南京机场失物招领的广播，就这样来到了长春。

有问题，解决问题；有障碍，跨越障碍。在确定托运行李未到达长春后，张杰立刻联系了广州行李查询和南京机场失物招领，在40分钟的时间内，查找到托运行李和遗失物品的下落，这下年轻人终于松了口气漏出了久违的微笑。

行李查询工作的难点就是进行服务补救，旅客在全程的运输服务后，如若最终没能顺利拿到行李，很容易产生不良情绪，这就考验我们行李查询员必须要了解民航运输过程中旅客经过的每一个环节，及时做好旅客情绪的安抚工作，进行有效的服务补救。正是因为多年丰富的查询工作经验和敏锐的判断力，在面临各种旅客提出的困难时，张杰同志都能准确判断，及时应对。熟练掌握行李查询的各种技能，并将“2+1”的精品航班服务延伸到其他航班来，在短时间内解决旅客的燃眉之急。

熟练地业务技能和热情、周到的服务，让这位特殊旅客不断的竖起大拇指，露出无声的笑容。临走前，这位旅客通过纸笔，写下了感动的文字。无声胜有声，简单的话语里洋溢着满满的感动。看到旅客满意的笑脸、竖起的大拇指、激动的眼神，这就是机场人服务的意义。（中国民航网 通讯员董蕾）