长沙机场96777客服中心荣获“2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服奖”

9月18日，中国电子商会在北京举办“2019年第十五届呼叫中心产业国际领航者峰会”暨年度颁奖典礼。长沙机场96777客服中心荣获“2019年度十佳呼叫中心卓越全渠道客服奖”，96777投诉专员朱玉红获得“2019年度十佳客服代表”称号。本次峰会的嘉宾有来自新加坡、澳大利亚、印尼、泰国、台湾等多个国家和地区的专家、学者，以及来自银行、保险、证券、电商、航空、互联网等多个领域的企业代表，共计八百余人参加。

荣誉奖牌

96777是一条联系旅客的温暖热线

长沙机场96777客服中心成立于2012年11月，是湖南机场的重要信息门户。目前，服务电话96777可承载60名用户同时呼入，特设英语、韩语专席，有 20个人工座席同时在线，24小时全天候提供查询、咨询、投诉、票务、应急、增值等五类18项的服务，满足不同用户的个性化需求。

多年来，96777客服中心坚持以“打造卓越服务窗口，争创一流客服中心”为总体目标，充分利用CTI、IVR、ACD等现代通讯与计算机技术，致力为广大客户提供优质的一站式航旅服务。在日常服务工作中，活跃在一线的“坚守者”们在岗位上必须及时解答旅客的各种问题，不仅要熟悉旅客咨询、投诉受理业务，还要掌握交流技巧，研究旅客心理，优质的服务多次获得驻场单位和旅客的赞誉。

2019年６月28日，薛芳主任收到一段长长的微信表扬。“你真是我的女神，我的行李拿到了，这些天非常艰难，非常感谢你！你们真的懂得旅客需要的是什么，我爱长沙！”原来Matar Coume24日从塞内加尔来长沙参加首届中非经贸博览会，旅客从塞内加尔出境时，行李中有不符合出境的物品，导致了行李未装机，但经过了三天还没有行李的任何消息，96777值班主任汤芳、薛芳和分队长吴滔得知消息后，立即多方联系，通过三天的不断追踪和一系列周折，这件远渡重洋的行李终于在28日凌晨从广州速运到了长沙，送到了旅客的手中，这才有了前面深情的表白。

近年来，长沙黄花机场不断升级蜕变，96777客服中心发挥机场与旅客沟通的桥梁作用，用一次次服务润泽旅客心田，服务万千行程。数据显示，2018年-2019年度，96777旅客满意度达到99.24%，旅客接通率达到99.13%，始终处于同行业领先水平。

长沙机场96777客服中心

96777是一个服务旅客的智慧平台

2018年以来，湖南机场集团微信服务平台“湖南机场航享e+”全面上线4类20项便民功能，涵盖航班查询、值机选座、无纸化乘机、地图导航、机票预订、行李查询、失物招领、巴士购票、投诉建议、掌上空港电子商务线上平台等服务，并紧扣旅客出行需求，创新推出特殊旅客服务，增设母婴室评价、投诉智能管家、微信客服等服务模块，平台功能与内容不断升级。官方微信号“CSA96777”累计关注数量已超过59万人次，实现了全覆盖、全方位的智慧出行服务。

砥砺锐进，96777客服中心发展的步伐始终与时代相合。在国内首创航站楼内视频客服，并持续在抖音、微博等新媒体进行探索。从简单的信息查询平台发展到如今的多元化服务系统，96777客服中心不断探索升级、创新驱动。

下阶段，96777客服中心将积极整合湖南机场集团下辖7座机场的新媒体服务资源，以全新视角和实用内容为出发点，开展系列品牌宣传活动，全面提升长沙机场窗口形象，满足旅客品质化信息需求。

96777是一个充满活力的年轻团队

96777客服中心目前有员工32人，平均年龄30岁，本科以上学历达到了84.4%，这支高起点、高水平，充满着活力的年轻团队，承载着湖南机场全方位一站式航旅服务平台运营工作。

一次服务，倾注万千心血。卓越的品质来自于千百次的练习，这是客服中心发展历程的点滴累积。96777客服中心为助推一流机场集团建设，发展电子商务平台，普及电子商务应用，结合湖南机场集团“安全、发展、品质、党建”8字工作主题，积极与阿里巴巴、支付宝、腾讯、携程、同程艺龙等公司深入合作，探索机场优质资源与OTA平台有效互动的微信公众号服务新模式。以“湖南机场航享e+”微信公众号为主要载体，深度融入公共服务、商业服务、个性服务和互动功能，着力打造旅客“掌上机场”，为旅客提供便捷、畅享的出行体验。

“96777”坚持书写发展的活力，“96777”早已不再是一串数字、一个电话、一个场地，而是一个提升行业传播影响力的文化“品牌”。从旅客咨询、投诉受理、新媒体运营，到视频问询的开启、各类活动策划及掌上机场的尝试，96777客服中心一直在用心书写着这个品牌的故事。

“服务赢得客户，信息创造价值”。在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，“以人民为中心”高质量推进客服工作，这是96777客服中心的不变初心，也是每一位员工的坚定信念，更是96777客服中心的光荣使命！（中国民航网 通讯员汤芳、谢伟）