呼和浩特机场隔离区内的女性专用卫生间（杨瑾/摄）

乘坐飞机到达呼和浩特机场的旅客，经廊桥下机后，乘坐电梯到达到港厅，醒目的2个卫生间便映入眼帘。“原本这里只有1个卫生间，因到港旅客客流量大，排队等候时长发生；同时，这个区域既是远机位到港中转旅客的必经之地，又是目的地旅客提取行李等候区，为了更好的满足中转旅客和目的地旅客的如厕需求， 2019年，我们又新增了1个。”呼和浩特机场航站楼管理部运行管理室主管助理刘伟介绍到。这个小小的卫生间改造是内蒙古机场集团卫生间服务提升的一个缩影，这个小小缩影的背后是内蒙古民航人真情服务里渗透的人文内涵。

人文内涵是一个民族、一个地区文化个性的核心内容；是衡量一个民族、一个地区文明程度的重要尺度。

人文内涵不仅是精神文明的主要内容，更是物质文明建设。

美国著名作家朱莉·霍兰提出，“文明并非从文字开始，是从第一个厕所的建立开始”。40多年前，习近平被委派到陕西省延川县冯家坪赵家河村驻扎生产队时，习近平建起了当时村里有史以来第一个男女分开的厕所。

呼和浩特机场卫生间实行保洁员专人负责制（杨瑾/摄）

向痛点发力 提升改造换新颜

机场作为重要的城市名片，是城市品牌的优级资源，恢弘的机场航站楼，彰显了地区经济、文化与科技发展综合实力。机场的厕所，却长时间成为每位民航人隐隐作痛的痛点。

2019年两会期间，冯正霖局长第一个走上部长通道，接受媒体采访，传递了公众对民航发展无比重要的关注程度，冯正霖局长向公众承诺了九项便民服务，其中之一就是“厕所革命”。

内蒙古地区东西狭长，各盟市经济发展参差不齐，内蒙古民航机场集团经营管理的21个干线、支线、通勤和通用机场的经营状况各有不一，厕所管理更是成为机场服务短板。2019年初，内蒙古机场集团总经理陈建军强调，要把服务摆在更加重要的位置，将机场服务打造成为地区服务的标杆。

向痛点发力，就是不逃避、不否认，直面卫生间排队久、有异味、设施老旧的现实。赤峰机场航站楼运行近12年，且楼内面积有限，卫生间使用频率较高。面对大改造有困难的现状，赤峰机场从小处着手，更换蛇形金属排水管和硅胶防臭地漏，维修排风管道，加装排气扇，解决卫生间异味；更换LED灯带，延伸空间视觉感。阿尔山机场对隔离区外2个卫生间，更换新材料卫生间隔板，解决了往日水渍、污渍清理不干净、影响整体卫生感知的问题；增设低位洗手台，优化了儿童的使用体验；改造给排水、暖通和排风系统，有效缓解卫生间异味。呼伦贝尔机场针对排风不畅导致异味的卫生间，更换排风管线，放置香片和熏香机，定期检查并更换冲水设备内置电池，根除卫生间异味。包头机场在排队时间较长的卫生间张贴温馨提示，“为了减少您的等候时间，东侧卫生间据您约110米,，步行约2.5分钟”，缓解了部分卫生间排队时间久的问题，平衡了资源的使用率。

持续半年的卫生间服务专项提升活动，内蒙古民航人从实处入手，排查服务短板，能通过改造提升补齐短板的，就不做表面文章，已累计完成了128个卫生间硬件升级改造；从细节着手，换位思考，深挖旅客需求，已累计修订了15套卫生间服务标准和监察细则。以新面貌、新姿态面向旅客，展示了将“厕所革命”进行到底的决心。

通辽机场改造卫生间隔板门面（孙长亮/摄）

向标杆看齐 人文关怀展内涵

大改造解决大问题、小改善提升新感知。卫生间服务提升，不是一蹴而就，也不能一刀切，而是循序渐进，与人民对美好生活的需要相匹配。随着经济社会发展，如厕体验已经由生理需求，提升至对文化感知的重要部分。

近年以来，首都机场集团将打造“人文机场”作为服务重点工作。从内涵来看，“人文机场”就是基于旅客需求，关注旅客，通过机场硬件、软件、标准、流程、文化、品牌等载体呈现，以服务链条形式传递，使人文的内涵得以诠释和表达。将人文内涵贯穿于卫生间服务提升，就是想旅客之所想，细分旅客如厕需求，超预期提供卫生间服务，对标公共服务业标杆卫生间，完善服务体验。

呼和浩特机场为缓解女性旅客如厕排队久的问题，在隔离区内6号登机口对面增设了1个女性专用卫生间。此外，将到大厅的卫生间整面墙装修成橙色暖色系沙漠和骆驼元素风格，一改公共卫生间单一色调装修风格，给旅客宾至如归、恍若如家的温馨感觉。女卫生间的婴儿打理台和婴儿座椅，为独自带娃的宝妈提供便捷，解决了以前一手抱娃一手如厕的尴尬。当问及婴儿座椅使用频率时，女卫生间内和善的保洁大姐说到“用的多呢，大家把孩子放在婴儿座椅，让我照看着，都说可比以前方便了”。自卫生间服务提升专项行动启动以来，内蒙古机场集团所属各机场航站楼内卫生间服务责任到人，统一的制服、严谨的清洁流程、亲和的服务态度、专业的问询解答，是保洁员的工作日常，每一位保洁员就是一个流动的问询站。

巴彦淖尔机场抓大不放小，更换卫生间设施的同时，从细微之处改善服务体验。研究旅客出入卫生间习惯，替换先进液压合叶，增加缓冲区域，避免隔板门回位时发出刺耳的响声；厕位关门按钮安装红色闪光提示，提高厕位内有人的识别度；卫生间内增设行李箱临时密码寄存柜，方便旅客如厕时寄存行李箱等大件物品。通辽机场打造精品卫生间建设，把提升保洁素质放在首位，落实首问责任制，努力做到重大事情尽力办，分内事情积极办，分外事情想法办，能办事情马上办，难办事情记着办，推出了“5C卫生间服务” （洁净Clean、舒适comfort、体贴considerate、真诚cordial、专注concentrate），从听觉、视觉、嗅觉和感觉全方位提升服务。乌兰浩特机场对无障碍卫生间配备的专用扶手进行了隔凉处理，地面采取防滑措施，坐便旁安装报警器并张贴了急救电话。包头机场对卫生间、厕位、便池进行编号管理，便于突发事件时的快速定位和响应。诸如此类卫生间服务举措的大改造和小改善，在内蒙古数不胜数……

宝妈如厕时，也许没想到有阿姨给“看娃”；女生生理期时，也许没想到会有特殊的礼物；晚到旅客，也许没想到会在卫生间得到准确的登机口信息；女卫生间排长队时，也许没想到会有女性专属卫生间……这些都是内蒙古民航人对真情服务的深度解读和践行，每一个服务举措，都是人文机场内涵的体现，都是人文关怀的延伸。

呼和浩特机场“厕所革命”实施以来改造的卫生间（杨瑾/摄） 

服务无止境 “想如厕”到“享如厕”

“关注体贴、发现创造”的服务观是内蒙古机场集团企业文化的重要部分，以客户需求为导向，关注客户需求，以满足其需求为出发点，提供体贴的服务，更要不断发现客户潜在需求，发掘旅客需要什么，从而推出创新服务。内蒙古民航人对至臻服务的追求已经内化为企业文化，流淌在每位内蒙古民航人的身体里，体现在每个内蒙古民航人的岗位上。

深度融入地方经济社会发展，更好地满足广大人民群众的出行需求，是内蒙古民航人的初心和使命。在内蒙古民航事业走过的六十一载，每位内蒙古民航人都为之而奋斗着、努力着，年逾两千万人次吞吐量的背后，是一环扣一环流程的真情服务。服务无止境、细节铸成功，“如厕”这等小事，在内蒙古民航人眼里，那是要加大力度、花大心思、下大功夫去补齐的服务短板。让优质服务贯穿于机场出行的全流程，让人文关怀彰显于旅客所到的精微之处，这是内蒙古民航人落地人文机场建设的行动纲领，更是内蒙古民航人对真情服务的持续解读。

想如厕，是生理需求驱使；享如厕，是服务感知反馈。随着旅客对民航出行服务体验的不断提高，“卫生间形象”已成为展示机场形象、讲好机场故事的重要窗口。内蒙古民航人将固化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，做实、做细各项服务工作，让旅客看得到、听得见、感觉到内蒙古民航人在行动，在为提升旅客服务质量而努力。（中国民航网 通讯员杨瑾）