随着中国民航的快速发展和人们对出行品质的要求逐渐提高，越来越多的人选择快捷、高效的民航出行方式。机场航站楼也已不再是单纯的旅客集散地，还是展示城市风貌的文化窗口、心灵的港湾、温暖的“家”。自去年以来，长沙机场航站区管理部处处以旅客为中心，坚持精细化管理、人性化服务，提升运行品质和旅客体验，打造平安、绿色、智慧、人文机场，用心为旅客描绘“诗和远方”。

精细化管理

提升航站区品质

机场航站楼内单位多、人员杂，点多面广，尤其是去年长沙机场1号航站楼重新启用后，管理难度进一步加大。长沙机场航站区管理部作为1号航站楼和2号航站楼主体运营管理部门，如何打造旅客体验更好、出行效率更高的航站楼，是摆在面前的重要课题。自去年以来，长沙机场航站区管理部瞄准“打造旅客最满意机场”的目标，用精细化管理提升品质、提高效率。

面对驻楼单位施工“标准不一”“多头管理”的问题，今年3月，航站区管理部对标上海虹桥机场，重新修订了《航站区施工管理规定》，并配套摄制了航站楼施工培训视频，通过图片展示及实操、正误对比等多元化方式，进一步完善楼内施工、围挡搭建、安全培训、流程审批等内容，统一施工标准，严格审批流程，规范施工培训模式，切实提升航站楼施工规范化、专业化水平。

创新航站区管控模式，建立“区域化+条线化”“现场监察+视频监察”相结合的服务监察管控模式。根据“一场两楼”区域分布特点，将1号航站楼和2号航站楼划分为11个区域，根据业务类型划分为八大类41个责任条线，每天排班区域、每个条线管理责任到人，同时对责任条线专项工作进行研究，及时发现并解决问题，提升整体服务水平。据统计，采用新的监察管控模式后，航站区管理部每月发现、协调、解决各类问题1600余个，与各驻楼单位现场沟通、协调处置近百次，管理效率大幅提升。

2018年，航站区管理部运行中心（TOC）新开通84797123服务热线，统一解决楼内问题并进行业务协调、维修派工等。自TOC成立以来，航站区管理部建立了指挥协调平台，为前台运行提供强有力支撑，形成了统一监控运行、统一发布信息、统一受理报修、统一应急指挥的管控格局。目前，84797123服务热线日受理报修20余起，处理及时率达100%，责任单位响应率达100%，得到了近80个驻楼单位的一致好评。

人性服务

细节彰显真情

服务贵在设身处地、用心用情。自今年初以来，长沙机场航站区管理部以旅客乘机流程为主线，高标准定位，细微处着手，为旅客提供轻松愉悦的乘机体验。

暂存物品出新招。针对部分旅客提取暂存物品耗时长、成本高等现状，长沙机场航站区管理部在深入分析的基础上大胆创新，推出暂存物品邮寄服务。部门召开专项风险讨论会，全面梳理工作细节，规范应答话术，开展专业指导培训，与顺丰快递公司合作，主动致电旅客征询意见，及时将暂存物品邮寄到旅客手中。航站区管理部运行中心主任张璋介绍，目前旅客暂存物品月领取率已由55%提升至72%，有效解决了积压处置难题，得到了旅客的高度好评。

创新手推车摆放布局。今年5月，长沙机场航站楼内新增20个手推车摆放点，并按照飞机形无死角、行李转盘定间距等方式整齐摆放，加大手推车间距，方便及时取用，高峰时段到港旅客取车效率大幅提升。与此同时，为了进一步从细节上提升旅客体验，长沙机场在洗手间内增加了19个电子投影标志，为旅客提供智能的向导服务，让旅客出行更便捷、更舒心。

持续改善旅客出行环境。量身定制香氛设施，全面使用除味产品，严格管控机场噪声，精心调整座椅布局，从嗅觉、听觉、触觉等多维度出发，全方位打造温馨舒适的休息空间。目前，长沙机场两座航站楼内共设置了88台纳米级喷雾扩香机，卫生间内放置了194套除味产品，25辆垃圾平板车全部更换为静音轮胎，旅客集中区域增设了199个座椅，这一系列便民举措赢得旅客好评。

匠心匠行

创新赢得发展

品质服务赢得市场，创新发展铸就未来。敢啃“硬骨头”，肯涉“深水区”，勇于创新突破，走在时代潮头是长沙机场高质量发展道路上唱响的主旋律。为保障两座航站楼持续安全高效运行，航站区管理部充分发扬自主创新和精益求精的工匠精神，力求为旅客提供更安全、更高效的候机体验。

行李传输系统看似在不被人关注的背后，但实际上是保障旅客出行重要的一环。每一件托运行李都要经行李传输系统，或被运抵飞机货舱，或被传输到出发层行李提取区，因此行李传输系统的运行效率和品质与旅客出行体验息息相关。针对行李传输系统自动分拣机滑槽坡度大、下滑速度快、冲击力大导致行李破损率高的问题，今年1月，航站区管理部设备管理室专门成立了质量管理（QC）小组，研制出了一套适合本场使用的带式输送机缓冲装置，给旅客行李上一道“双保险”。

“该装置主要由减速机、皮带、轴、电气控制箱等组成。当行李滑入自动分拣机滑槽时，该装置可对行李的下滑起到非常好的缓冲作用。”设备管理室负责人介绍。由于该装置属特殊定制，起初没有厂家愿意生产。在这种情况下，设备管理室联系本地生产厂家，自己动手先后制作了两台样机，并进行了多轮测试、调整，最终确定用一台宽1米的输送机，使行李下滑速度由之前的3.4米/秒减缓至0.4米/秒。经过一个多月的跟踪测试，1号滑槽的破损率由1.99‰下降至0.41‰。

“涓涓细流汇成大海，点点星光点亮银河”。每一个创新举措，每一次微小变化，都凝聚着航站区管理部人想旅客之所想、急旅客之所急的真情付出。他们用钉钉子的工匠精神，把粗活儿做细，把细活儿做精，把精品做新。今后，长沙机场航站区管理部将继续以旅客需求为出发点，抓细节，重品质，为旅客带来更好的出行体验，助力长沙机场高质量发展。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员张慧、寇冠乔、邹志、周湾）