(张旭/制图)

编者按：科技创新，就像撬动地球的杠杆，总能创造令人意想不到的奇迹。当今时代，新一轮科技革命和产业变革正在孕育兴起，作为技术密集型行业，中国民航在科技领域先尝先试，致力于为亿万旅客提供舒适、便捷的服务。上海虹桥机场利用1号航站楼升级改造之机，推出了国内出港流程全自助服务就是其中的一个典型缩影。

随着科学技术的推陈出新，“自助”这一字眼，已逐步渗透到我们每个人的日常生活：在超市购物可自行购物、自助结账，去景区玩耍可自助购票、自助入园，在各大餐馆可自助下单、畅享美食……

如今，自助服务理念正势不可当地风靡着全球的机场，国内各机场亦是如此。自10月15日起，去上海虹桥机场的1号航站楼乘坐飞机，旅客可以享受全流程自助乘机服务。“自助值机—自助行李托运—自助验证—自助登机”，只需简单操作，旅客便可顺利出行。在提供全自助乘机服务的机场，旅客如何能够更“自由”？大众充满好奇。因此，该消息一经发布，便得到了媒体和网友的广泛关注，迅速成为舆论热议话题。

事件发展

全自助乘机流程引舆论关注

10月15日，上海虹桥机场的1号航站楼改造完成全面启用，并在国内出港值机、行李托运、安检、登机4个环节全面引入自助服务设备，有效地节约了旅客的乘机出行时间，进一步提高了乘机效率，提升了乘机体验。这在全国范围内尚属首例，因此该消息在网络上迅速传播，并引起了舆论关注。

在上海虹桥机场的1号航站楼，自助值机设备共有28台，旅客凭二代居民身份证等7类证件，可自助值机，打印登机牌与行李条，最快数十秒便可完成；自助行李托运柜台共有18个，旅客将自助打印的行李牌拴挂在行李侧面，按要求将行李放在自助托运设备上，扫描证件或登机牌，设备就会扫描、检查、称重行李，旅客可用支付宝或微信支付托运费用；国内出发区的自助安检验证设备共有8台，旅客扫描身份证，通过人脸识别后，便可自助完成安检验证，全程约12秒，随身行李和旅客安检程序不变；登机口的自助登机验证系统共有20套，旅客扫描身份证或登机牌后，设备人脸识别系统再次验证旅客信息，屏幕上随之显示旅客航班号、姓名和座位，闸机开门，旅客通行，用时不到5秒。

中央电视台新闻频道、《文汇报》、《新民晚报》、人民网、光明网、中国民航网、东方网、新浪网等主流媒体纷纷加入报道行列，聚焦旅客实际体验。网友也对相关消息进行了转发和评论。

值得一提的是，此次上海虹桥机场的1号航站楼实现全自助乘机流程的报道可谓是可圈可点。一方面，在上海虹桥机场的1号航站楼正式启用前，就进行了预热报道，吸引了媒体和大众的目光；另一方面，在正式启用之日，上海虹桥机场、春秋航空在自有宣传平台和媒体上分别进行了集中报道，形成了合力，收到了很好的宣传效果。

与此同时，在该消息的传播过程中，视频成为非常重要的信息载体。全自助乘机有很多新操作，视频报道直观、明了，可以让网友对该流程更加全面了解。中央电视台新闻频道在其微博上对全自助乘机流程进行了现场直播，在一天时间内，有40余万人次观看。同时，新民网等媒体发布的视频也得到了广泛关注。

网友观点

全自助服务契合旅客需求

由于该项服务与旅客出行密切相关，有很多网友给予了关注，并发表了评论。大部分网友对该项服务表示了极大认可。其中，部分网友认为，这为乘机出行带来了极大便利。@玉龙雪山表示，这样出行太方便了！@雷雨转阳光认为，这种操作省时又快捷。@Loy?al~Embrace表示，这相当于软件硬件大升级，给旅客带来了更好的感受和体验。

部分网友在感叹科技进步的同时，也为上海虹桥机场点赞。@92表示，上海机场在智能化、人性化方面走在了全国前列。@天马行空认为，科技在发展，人人在进步！上海虹桥机场自助服务全新升级，值得点赞。@高高兴兴表示，上海虹桥机场真是太好了，方便了大家，也方便了自己。@licon认为，上海虹桥机场诞生国内首个全自助登机航站楼，非常智能，值得称赞！

有的网友则想切身去体验一次，并希望能够早日实现自助安检。@El_Mismo_Sol准备下次回国时从上海转机，体验一次全自助服务。@喜欢飞行的小棉袄对此特别好奇，她表示，特别想去看看新面貌的航站楼，期待去体验一次全自助乘机流程。@SLSAMG则希望可以早日实现自助安检。

与此同时，作为一种新鲜事物，少数网友对全自助服务的效果持观望态度。@Chooyu对机器的折损率表示担心。@星星闪的泪认为，虽然乘机出行越来越便捷了，但是排队现象也可能不会减少。会有很多人不懂怎么操作设备，而耽误时间，有利有弊。@柚子小姐chloe则更倾向于人工服务。她表示，刷脸登机的效率不见得比人工快，再说机器也会有故障的时候，人工有时真挺好的。

还有网友建议在初始应用阶段做好引导工作。@正义的小贝兔表示，这项服务挺好的，极大地方便了年轻人，尤其是经常出差和旅行的人，能够节省时间，高效出行。但是对很多中老年人和接受科技信息慢的人来说，全自助流程会让他们无从下手。所以在起步阶段还是希望有工作人员或者志愿者提供全程服务，加以引导，等全国其他地区机场的配套设施都更新后，或许大众对这样的新型服务设备会更加熟悉。此外，也有网友把关注的焦点放在了智能设备替代人工操作后，相关服务人员的后续工作上。@和山清雾表示，这项服务要手动点赞！一条龙自助服务能够大大提高通行效率，机场运营成本也将大幅降低！不过或许又有一批工种将被机器替代。

事件点评

提供全自助乘机服务是大势所趋

机场作为民航业不可或缺的重要一环，是旅客乘机体验的始发站和终点站，是面对面为旅客提供服务的运营主体，其服务水平直接可见，备受旅客关注。

近年来，随着中国民航旅客运输量的迅猛增长，国内机场也变得更加繁忙和拥挤，如何实现机场人员、设备、能源和空间等资源的集约化管理，为旅客提供更加便捷的服务成为机场发展的重要课题。

同时，当“90后”“00后”旅客越来越多地成为乘机出行的主力，其对机场的自助服务有了新的需求。以托运行李为例，根据国际航空运输协会(IATA)发布的《2017年度全球旅客满意度调查》，68%的受访者喜欢自己为行李打电子标签，而49%的受访者希望自助托运行李，而且他们希望这部分的时间不要超过3分钟。

值得称赞的是，国内机场已充分认识到自助服务是机场发展的重要趋势，不断在各领域尝试实现自助服务，全力寻求新的突破。

目前，我国机场的自助服务还是一种新的服务方式，正处于服务模式的探索阶段。作为运营主体，各机场应从细节入手，充分意识到新鲜事物所存在的不确定性。相比于传统的人工服务，自助服务具有技术含量，需要旅客具备一定的操作能力，在自助服务尚未实现大规模普及之前，机场应建立自助服务失效的动态服务机制。在自助服务失效时，能够第一时间为旅客提供服务，减少旅客的操作时间和挫败感，避免在客流密集的时候出现拥堵、排长队的情况，让旅客能够畅享服务，畅快出行。

机场应注重多元人才队伍的培养。未来，随着更多自助设备的投入使用，一线工作人员将不再局限于单一的流水线作业，需要具备多种操作技能和沟通技巧，能够机动灵活地处理各种突发情况。因此，在自助服务尚未大规模应用之前，机场应加强人才培训，做到人尽其才，才尽其用。

机场应注重自助服务的宣传工作。新兴事物被大众普遍接受需要一个过程，应在航站楼、客舱以及各大媒体上广而告之，吸引更多的旅客来主动尝试自助服务，适应自助服务，进而做到自主使用，最终形成一种新风尚。

相关链接

自助乘机早知道

●自助值机

凭借二代居民身份证、外国人永久居留证、港澳居民居住证、台湾居民居住证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等7类证件，旅客可以在自助值机设备上打印登机牌。如无行李可直接前往安检；如有行李，则需要在自助值机设备上打印行李牌，拴挂在行李上，自行前往自助托运区域办理行李托运。

目前，自助值机设备均不支持自助选座，但旅客可以与家人或好友一起办理值机手续，在设备上添加同行人后，系统默认将座位安排在一起。

●自助行李托运

自助行李托运设备目前可识别二代居民身份证、外国人永久居留证、港澳居民居住证、台湾居民居住证、护照等5类证件。为降低行李在自助托运过程中的破损概率，应将行李箱底轮朝外、侧面朝上进行托运。待行李安检结束，打印行李凭条后方可离开。

如果行李超重需要付费，自助行李托运设备通常支持微信和支付宝两种支付方式；如果使用现金或刷银行卡支付，则需要前往人工柜台办理托运手续并付费。

●自助登机

目前，自助安检验证和自助登机系统仅支持二代居民身份证。自助登机系统只能通过身高1.4米~1.9米的旅客。儿童旅客、怀抱婴儿的旅客及其他特殊旅客则需要通过人工通道登机。

在自助登机时，旅客可刷登机牌上或手机内的二维码，也可刷二代身份证，配合人脸识别程序，识别验证成功后，即可登机。（《中国民航报》、中国民航网 记者王娓娓）