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广州白云机场着力打造全新服务品牌(图)
来源:中国民航网2018-05-25 16:25:00

5月19日起,南航等16家中外航空公司全面进驻T2运营,白云机场以“三条跑道、两座航站楼”的大体量展开全新双翼,开启了世界级航空枢纽建设发展新征程。在提升硬件的同时,白云机场同步加快软件建设,不断创新“真情服务”内涵,着力打造“春风服务”全新品牌,相继推出三年行动方案,成立内部监督员队伍,委托第三方进行线上、线下服务监测,积极推行“建制度、提标准、强培训、重监管”的闭环管理,实施“十百千万”计划,以期进一步提升服务品质,传递出一座空港和一个城市的特有温度。

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“春风服务”品牌蕴含着丰富的内涵和特质

今年春运以来,白云机场开展了以“春风行动 情暖旅途”为主题的“春风服务”系列活动,先后在安检、问询、值机、客运等一线岗位上设立了80多个“春风服务示范岗”、“党团员示范岗”以及多个“老弱病残孕爱心服务点”、“春运特殊货物绿色通道”,“春风服务大使”、“白云机场志愿者”遍布航站楼内外,24小时关注旅客出行,及时帮助旅客解决在机场遇到的各种困难和问题,受到了旅客和社会的广泛好评。

白云机场表示,“春风服务”品牌建设是对民航局“真情服务”要求的丰富、延伸和发展。“春风服务”与“真情服务”一脉相承,其核心要义是用心、用情服务,带给旅客更多宾至如归的人文关怀。倡导“春风服务”也是为了落实好省委书记李希提出的服务要做到春风润无声的要求,不断深化民航局“真情服务”理念,践行社会主义社会核心价值观,推进广东民航高质量发展。

“春风服务”呈现出“自然、清新、舒适、温暖”四大特质。“自然”指的是自然而然、服务发自于心,没有矫揉造作;“清新”指的是服务要与时俱进、推陈出新,始终能带给旅客新感受、新体验;“舒适”最重要的是要体现对旅客源自于心的尊重,让旅客在出行中感受到有尊严、被尊重,同时还包括要为他们创造舒适优美的环境氛围;“温暖”则是指提供有温度的走心服务,要求工作人员急旅客之所急、想旅客之所想,将关心关爱带到每一位旅客身边,在急难险重等紧急关头及时施以援助之手,从而实现服务从“满足日常出行需求”向“提升出行体验”转变。

白云机场还明确了“春风服务”二十四字标准——爱岗敬业、诚信友善,苦练内功、精通技能,微笑服务、耐心细致。春运40天白云机场共发生好人好事828件,收到各类表扬信223封、锦旗牌匾26面。

“春风服务”渗透于服务的每个“细微之处”

一张小小的红色“爱心贴”,凝聚了多少细致入微的关心与关爱。2018年春运,白云机场提出“春风行动”倡议,如何让这项活动落地生根,具有更强的操作性和可行性,于是“心”型便利贴——“爱心贴”应运而生。

“爱心贴”是落实“春风服务”的一项创新举措,为了让有特殊需要的旅客能及时地获得相关的服务,白云机场通过“爱心贴”的识别打通内部各个服务环节。现场工作人员只要见到“爱心贴”,就知道这位旅客需要更多贴心的帮助。同时,贴有“爱心贴”的旅客还可享有优先办理值机、免排队过安检、免费乘坐电瓶车等服务。春节期间的一天凌晨时分,一位行动不便的外国老人边走边自言自语,白云机场客服中心问询员刘志柯、刘忱子看到后,主动上前询问。一番详细的交流后得知老人和他的女儿走散了,正茫然不知所措。他们经过多番努力,不仅让老人与女儿顺利团聚,考虑到老人行动不便,还在老人衣服贴上了一张 “爱心贴”,全程协助老人一家免排队过安检、电瓶车护送到登机口,便捷登机。这名外国老人十分感动,握着两位小伙子的手,不停地用中英文说“Thank you,谢谢。” 仅春运期间,白云机场就为有特殊需要的旅客发出 “爱心贴”4451张。“爱心贴”最大的好处是可以将有特殊需要的旅客与普通旅客区别开来,便于他们在白云机场享受到全程全方位的悉心呵护,成为更多工作人员为特殊旅客提供帮助的“接力棒”。

“此时北方虽然是严冬,但我的心中却充满了温暖。”2月14日,刚从白云机场乘坐航班返乡的旅客张女士除了顺利归家的欢喜,心里还装满了感激,她在写给白云机场的一封感谢信中这样说道:过安检时手忙脚乱不慎将装有贵重财物的手提包遗失,里面有准备回家过年的积蓄,包里仅有一张可表明身份信息的信用卡。懊悔不已的张女士本想自认倒霉,可就在飞机落地后,她却意外接到了一位机场工作人员循着信用卡信息打来的电话。对方说东西已移交失物招领处,心里的一块大石一下就落地了。张女士反复强调她真的很幸运,说她很感谢这位工作人员、很感谢白云机场。

“春风服务”的这些细微之处,还体现在缩短旅客改签时间的行李“无忧改签”服务、异地候机楼提供行李托运服务、失物招领处提供线上线下服务、节假日在到达行李转盘区的显示屏上还会增加地铁延时运营等最新交通出行提醒等等……

“春风服务”体现在服务的每次“特殊之需”

“春风服务”不仅渗透于服务的每一个细微之处,还体现在服务的每次特殊所需上。

一封手写的长达三页的感谢信,在互联网时代的今天显得尤为珍贵。2018年2月的一个夜晚,白云机场问询柜台和往常一样人来人往,三位老人来到柜台前询问行程。原来他们来自南昌,最年长的姐姐已经快80岁了,当天准备飞去开罗观光,17日返回广州后马上要转乘高铁回南昌,中间只有2个半小时的中转时间,他们担心能否赶上车。考虑到老人年事已高,长途飞行劳累,行李比较多,听完老人们诉求后,工作人员当机立断,为老人们现场策划了一个专门的超常规的保障方案,回程时为他们提供协助。17日一出飞机舱门,三位老人家一眼就看到了迎接他们的工作人员,连忙拉着工作人员的手说“你们的服务真是太周到了!白云机场真是太棒了!”

另一位留学法国的王姓旅客,在广州转机南宁时因疲劳突发昏厥,机场工作人员王修航不仅及时护送医院,给予悉心照顾,还主动垫付医药费,帮助联系家人,最终协助她改签机票成功回家。这位旅客在感谢信里这样写道,“在广州这座国际大都市,机场工作人员果断处理各种突发情况,以人为本,全心全意为旅客着想,让我这位长期漂泊在海外的游子感受了家的温暖……”

白云机场还进一步完善了老、弱、病、残、孕等特殊旅客的服务标准,推出残障人士电话预约停车协助服务、在航延服务区设置“爱心专区”、为特殊旅客提供免费“爱心电瓶车”摆渡服务、全面贯彻落实民航局关于“军人依法优先”工作要求,开通军人值机、安检、候机、登机全程快行无忧……将“真情服务”体现在满足旅客的各类特殊需要上。

“春风服务”涵盖于每位旅客出行的全过程

一个负责任的、人性化的机场,对旅客的关注一定是全方位的。白云机场相关负责人说,要让机场这个庞大的机器运转起来,给旅客始终如一的美好体验,还需要航空公司、各驻场单位的参与并协调联动,让“春风服务”无时不在、无处不有。

白云机场将“春风服务”活动由白云机场向口岸、航空公司、委外单位、商家等各驻场单位逐步推进,发动各单位工作人员积极投入到“春风服务”活动中来。同时建立“春风服务”监督、考核、奖罚机制,使得“春风服务”在白云机场蔚然成风。无论白天夜晚、航站楼内外,也无论抵达区还是出发区,都能看到工作人员服务旅客的忙碌身影。

针对春运期间人多车多、机场地面交通难点问题,白云机场联合市交委首次在机场内设立“广州地区春运指挥部白云机场分部”,实时监测机场内部、机场高速及周边道路交通情况,及时协调,确保了客流高峰期地面交通畅通无阻。春运期间,白云机场还联合市交委、市交通集团,在夜晚地铁停运以后增加500-800辆出租车保障到达旅客“有车坐、及时走”,并在市区大巴站点安排出租车接驳,给旅客提供全天候的“兜底”保障。此外,白云机场客服中心开通全媒体投诉受理,24小时妥善处理旅客意见建议;机场运控中心启动短时延误航班“春风服务”保障机制;航服公司推出缩短旅客改签时间的行李“无忧改签”服务;空港快线提供异地候机楼行李托运服务等……一项项走心服务,都为旅客带来贯穿行程始终的服务新体验。

“无论客流多大,工作多忙,我们都希望能为旅客提供全流程‘春风服务’,我们会用热情友好让每一位旅客感受我们服务中的善意与真诚。”一位机场工作人员如是说。

三年打造“春风服务”特色品牌

在刚刚启用不久的白云机场2号航站楼中庭“旅客服务中心”,“春风服务”品牌全新标识呈现在旅客面前——由“手”和“绿叶”组合成的“心”型图案,寓意柔软舒适的服务,带给旅客春风拂面的清新感受,体现了白云机场“用心连接缤纷世界,用心践行真情服务”的宗旨。

籍2号航站楼的全新启用,白云机场推出了《“春风服务”三年行动计划》,准备用三年的时间,将“春风服务”打造成为白云机场的特色服务品牌,成为白云机场向世界展示优秀形象的新载体。2018年是“春风服务”的启动年。将会在白云机场全面铺开,涵盖各二级单位以及口岸、航空公司、委外单位及商家,让“春风服务”的价值理念植根于每一名与旅客接触的工作人员心里。2019年是“春风服务”的深化年。白云机场将让“春风服务”的价值理念与各驻场单位的服务理念进一步融合,内涵进一步丰富,“春风服务”配套的标准体系和考核监督体系基本建成。2020年是“春风服务”的提升年。“春风服务”要成为白云机场及各大驻场单位的共同文化理念和行为准则,“春风服务”的理念体系、标准体系和考核监督体系进一步成熟。

今后三年,落实“春风服务”重点要抓好以下几项主要工作:一是实施“十百千万”计划。培育10个“春风服务示范单位”、100个“春风服务示范岗”、1000个“春风服务示范标兵”,实现白云机场超过万名员工的素质提升。二是建立与之相配套的评价标准、考核体系和激励机制,发挥榜样的激励作用,带动全员共同成长。三是优化特殊旅客全流程服务,实现特殊旅客精准帮扶,优化机场母婴设施建设,完善无障碍设施设备配备,努力为老年人和残疾旅客提供贴心的服务。四是适时推出预约定制和专人陪护等创新服务,考虑与其他交通运输方式的无障碍衔接换乘等。五是建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台,推动服务投诉处理全流程闭环式管理,实现投诉响应率100%。六是进一步挖掘春风服务的品牌内涵,创造与众不同、超出顾客期望的体验式服务。(《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员李祖文 罗志娟 郑海芹 黄子健)

责任编辑:xinglu_bs
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