《中国民航报》、中国民航网 记者潘瑾瑜 报道：近日，航班超售话题引发社会广泛关注。什么是航班超售？当遇到航班超售时，旅客有哪些选择？如何进一步规范超售服务，更好保障旅客权益？围绕这些问题，记者对中国航协有关专家作了采访。

问：什么是航班超售？为什么会出现超售的情况？

答：日常出行中，会有旅客因行程安排调整、交通拥堵等多种原因，没能搭乘预定航班。一般情况下，民航客票的有效期为一年。旅客因故未乘机，可以根据客票使用条件，改乘其他日期的航班。同时，机票属于典型的时效性商品，临近起飞时退票释放的座位很难再次售出，航班一旦起飞，空置座位也会彻底失去使用价值。一部分旅客因误机造成座位浪费，而另一部分旅客在运输旺季买不到客票，这对于旅客和航空公司而言都是一种损失。面对“一票难求”的航班，未买到机票旅客的出行诉求也需要关注。为避免上述情况，国际民航通行做法是，由航空公司通过科学预测旅客退票及误机率，对航班设定一定范围的超售比例。

从法律与合规层面来看，我国《公共航空运输旅客服务管理规定》等民航规章对航班超售的前提、超售后的处理程序、对消费者权益的保护等，均有明确规定。如航空公司执行相关规定，其有关行为具有合法合规性。

问：在暑运、春运等航班繁忙时段，出现航班超售的几率大不大？

答：据航空公司统计，已购客票而未乘机的旅客约占客票销售总量的4%-5%。航空公司会在旺季“满座”的航班上设置一定范围的超售比例，通常维持在3%左右，既能满足更多旅客出行需求，也能减少座位浪费。航班超售操作始终处于可控范围内,旅客因超售被拒绝登机属于低概率触发事件。

在暑运、春运等繁忙时段，航班的客座率确实较高，但航空公司的收益管理部门会动态关注航班销售情况,实时调整销售策略，避免发生实际超售情况。因此，即便在客流高峰期，绝大多数情况下航班基本不会发生实际超售。有航空公司数据显示，该公司2025年实际超售人数占全部订座人数比例不到万分之零点三。

问：当旅客遇到航班超售情况时，将面临哪些选择？如果配合航空公司放弃这趟航班，旅客可获得哪些收益或补偿？如果旅客坚持要搭乘这趟航班，该如何处置？

答：在发生航班超售时，航空公司严格遵循“自愿优先、保障特殊群体、妥善安置补偿”的原则开展处置。

航空公司会第一时间公开征集自愿放弃行程的旅客，并与自愿者协商补偿条件（一般参照各公司运输总条件中的约定）。对于因超售无法登机的旅客，航空公司会积极提供无条件全额免费退票或免费改签服务，尽可能安排旅客搭乘临近航班出行。对当日无法成行导致滞留的旅客，航空公司承担免费住宿、餐饮及交通接送等配套保障。此外，航空公司会根据需要向因超售导致自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客出具书面凭证，并给予相应补偿。

在自愿者不足的情况下，航空公司会依据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。在此过程中，会优先保障老年人、孕产妇、残疾人、未成年人、团队旅客、中转旅客等特殊群体。

问：如果旅客遇到航班超售被拒绝登机的情况，可以主张维护自己的哪些权益？可以通过哪些渠道维护这些权益？

答：旅客的知情权与选择权将得到切实保障。根据相关规定和行业实践，旅客可主张以下权益：

退改签权益——获得无条件全额免费退票或免费改签至后续航班的服务。

食宿保障——若因滞留产生，可获得免费的餐饮、住宿及交通接送服务。

经济补偿——获得航空公司提供的相应经济补偿，但损失赔偿额不得超过订立合同时预见或应当预见到的损失。

旅客可以通过与航空公司现场工作人员沟通、拨打航空公司官方客服热线来维护自身合法权益。

问：据了解，中国航协正在研究超售团体标准。能否介绍这项标准制定的背景、进展情况，以及重点将推动解决哪些问题？

答：为进一步提升超售服务的规范化水平，在民航局“民航服务提质惠民年”主题活动的统一部署下，已明确要求中国航空运输协会牵头，组织各航空公司研究制定航班超售团体标准。

该项工作已于今年启动，目前已经完成起草工作，根据计划，预计将在8月面向社会公开征求意见，后续根据意见完善后尽快公布施行，保障广大旅客的合法权益。

该标准将重点围绕超售信息告知规范、分级补偿方案、处置流程标准等关键内容进行研究，旨在推动超售服务从“各自为政”向“行业统一”转变，切实筑牢旅客权益保障底线。

问：目前，各航空公司在超售的数量、频次、旅客补偿办法上是否有统一标准？航空公司是否有提前告知旅客超售可能性以及协商、补偿办法的义务？

答：近日，中国航协关注到有关媒体报道了京津冀三地消协约谈10家航空公司及5家线上售票平台的新闻，我会立即与参会单位进行沟通，各单位高度重视京津冀消协所提意见与建议，表示在今后工作中将积极吸收采纳。下一步，中国航协将组织会员单位对报道中提到的意见建议进行深入研究，通过制定行业团体标准来引导行业发展，切实保障旅客知情权、选择权。中国航协也将加强与中国消费者协会的合作，形成提升民航服务质量的合力，持续优化行业服务水平。

各航空公司根据航线、机型、淡旺季等多种因素动态调整超售操作，因此超售的数量、频次和相应的补偿办法和标准不尽相同。但是，超售后所遵循的征集自愿者等处置原则已经写入《公共航空运输旅客服务管理规定》中，故各单位处置超售后的流程基本一致。因各单位在细化超售管理规定中，存在一定差异，这正是推动制定超售团体标准的重要原因之一，旨在未来实现行业规则的统一和细化。

航空公司负有提前告知旅客超售可能性以及协商、补偿办法的义务。目前，各公司已在《运输总条件》中明确了超售规则，结合旅客实际诉求，告知形式还需进一步强化，行业正在通过制定团体标准，进一步明确事前告知程序和标准，确保旅客的知情权得到更充分的保障。（编辑：李佳洹 校对：许浩存 审核：韩磊）