确保旅客投诉找得到门、找得到人、找得到答案

《中国民航报》、中国民航网 记者吴丹 报道：3月15日是国际消费者权益日，“12326”民航服务质量监督电话于当天正式开通。今后，旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后没有得到满意答复，就可以拨打“12326”民航服务质量监督电话进行反映。民航局副局长董志毅、中国残联副主席吕世明出席仪式并为监督电话开通启幕。

民航局副局长董志毅在开通仪式上讲话

“12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础，主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉，“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者，而是监督者，航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。该监督电话的开通是中国民航进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措，是维护旅客合法权益的有力保障，将不断增强人民群众对民航真情服务的获得感。

董志毅指出，投诉管理是民航服务的重要环节，是民航与旅客沟通的桥梁，是民航高质量发展的重要内容。近年来，中国民航持续提升民航服务质量，连续4年开展服务质量专项行动。2018年民航航班正常率达到80.13%，创2010年以来历史最高；32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。同时，还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。今年，在深化去年八项便民服务措施基础上，民航局党组又确定了九项便民服务举措，其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话，进一步加强投诉管理工作。

开通仪式现场

董志毅强调，“12326”开通后，航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”，认真对待旅客投诉，耐心细致解释、合法合理解决。民航局消费者事务中心要聚焦“质量监督”，督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉，提升答复质量，提高投诉满意度，确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。“12326”的开通只是开始，其建设运营仍在路上，还有很大的提升空间，要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施，持续完善“12326”相关功能和管理制度，高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好，进一步提升其应用性、可靠性、实用性，更好地满足人民群众出行需要。

“12326”电话由民航局消费者事务中心承担运营工作。该中心相关负责人告诉记者，自去年以来充分借鉴各部委的有益经验，积极协调各方力量，扩充电话线路，增加接听席位。“12326”电话正式开通后，将进一步提升全民航投诉咨询受理与调解能力，规范工作流程，提高工作效率和质量。

据了解，随着“12326”电话功能的不断完善，下一步，民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道，完善相关服务功能，形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台，为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。