（王世鑫 制图）

刚刚过去的2018年是中国民航忙碌而自豪的一年。这一年，民航实现了旅客运输量6.1亿人次，空管保障航班起降突破1000万架次。这一年，在航班总量同比增长5.65％的情况下，全国航班正常率达80.13％。这一年，中国民航继续以“零容忍”的态度坚守安全底线，截至2月底，创下102个月民航安全运行纪录，以及7000万小时飞行安全纪录。

毫无疑问，在由民航大国向民航强国迈进的过程中，中国民航始终坚持“发展为了人民”的理念。特别是自2016年以来，在以航班正常率为牵引提升各方面服务品质的路上，民航人的脚步始终在前进。

今年全国两会期间，民航局局长冯正霖第一个走上“部长通道”。他语气坚定地说：“今年我们将继续坚持真情服务、提升服务品质，让广大旅客在民航高质量发展中有更多的获得感。”

保障航班正常 真改变已让旅客看得见

苏州大学校长熊思东是一名“重度飞友”，每年都要乘机上百次。因为工作需要，他乘坐的航班遍及五湖四海。

“这两年民航航班正常率提高得很快。”今年全国两会期间，作为全国人大代表，熊思东在接受本报记者采访时表示，“正常率对旅客来说非常重要。正常率不高的话，旅客自然不愿意选择民航。现在我很愿意选择民航，正常率提高是关键。”

同样的资深旅客还有全国人大代表、中国科学院院士崔鹏和全国人大代表、江苏省科技厅厅长王秦。在接受本报记者采访时，崔鹏表示，航班延误率大大降低，让自己的出行更有效率，并且坐中国民航的飞机自己最放心；王秦则在肯定航班正常率提升的同时，鼓励中国民航再接再厉。

谈及民航服务，“真改变，看得见”是很多代表委员的共同观点。事实上，自2016年民航局党组提出“一二三三四”总体工作思路，并将真情服务纳入工作中坚守的“三条底线”起，全体民航人都在为践行“发展为了人民”的承诺而不懈努力。

3月3日，作为今年全国两会“部长通道”上的第一位发言人，冯正霖公布了一组振奋人心的数据：“我可以告诉记者朋友们，我们去年的航班正常率达到了80.13%，是近10年来最高水平。”除此之外，更加值得关注的一点是，“截至目前，我们已经实现了102个月的民航安全运行、7000万小时的安全飞行，处于世界先进国家之列”。

“这个成绩让我们非常激动。”全国人大代表、海航机场集团监事长廖虹宇告诉记者，“在我们看来，这曾是一个几乎不可能实现的目标。但在民航局的推动下，各方协同合作，我们不仅实现了这个目标，还获得了非常好的社会反响。这对我们未来的工作是一个鼓励。”

提升服务品质 真行动换来旅客真信任

航班正常率是提升民航服务水平的重要牵引，但民航真情服务并不止于此。近年来，民航局持续开展“民航服务质量体系建设”专项行动，相关服务举措取得显著成效。今年全国两会期间，共有近20位代表委员接受了本报两会记者团的采访。谈及近年来令人印象深刻的服务升级，近七成受访者表示，航班信息告知速度有所加快，行李保障水平明显提升；近八成受访者则表示，新技术特别是无纸化技术的推广，为大家节约了很多时间。

全国政协委员、中国科学院院士曹晓风表示：“我坐过全球很多航空公司的航班，赶上哪个坐哪个。相比之下，中国民航的服务非常好，比国外航空公司的服务好很多。民航队伍年轻、精力旺盛，服务态度很好，这是非常难得的。”

值得一提的是，真情服务的持续推进，也让更多代表委员主动谈心声。作为一名特殊旅客，全国人大代表、湖北省黄石市残联主席团副主席、大冶有色金属集团控股有限公司职工李莉对民航服务的改善感受更强烈、期望更大。李莉表示，虽然现在搭乘飞机出行已经比以往方便了很多，但是当你站在残疾人的角度时，就会发现出行之路仍旧困难重重。“我每年多次搭乘飞机出行，最让我困扰的就是远机位。每次上车、下车，我拄着拐杖都很吃力，更别提走台阶上飞机了。在飞机抵达之后，如果我按照正常顺序下机，往往会拖慢大家抵达的速度。但是如果让我等到最后也会影响我的安排，尤其是在跟随团体外出开会的时候，大家都要等我。”

对于民航局提出改善特殊旅客运输这项措施，李莉非常开心。“最近几年，我确实感到民航服务改善了。比如很多机场都有无障碍卫生间，马桶旁边设置的扶手给我们这些行动不变的旅客提供了很大方便。未来，我希望中国民航能够对弱势群体给予更多关注。”她建议在机场设置更加明显的老弱病残孕绿色通道标志，同时也期待更多工作人员能够主动发现并为特殊旅客提供帮助，因为“很多残疾人都不愿开口给别人增加麻烦”。

各方协同合作 真举措满足旅客新需求

当越来越多的旅客为中国民航安全点赞，为中国民航航班正常率提升点赞，为中国民航服务质量提升点赞时，更多民航工作者也在为业内协同一致、万众一心的作风点赞。

谈到2019年的工作计划，冯正霖在“部长通道”上表示：“今年我们将继续坚持真情服务、改进措施。一是保持我们的航班正常率在80%以上。二是我们将采取几项具体的改进措施来提升服务品质。推广旅客无纸化出行。去年旅客无纸化出行比例达37%，今年将达到70%以上。推行机场自助服务。大家拿着手机到机场后可以自助值机、自助托运行李、自助登机，缩短旅客在机场的候机时间。探索安检新模式。进一步推进差异化安检，缩短旅客安检排队时间。推进行李全过程监督。将来，旅客从托运行李开始直到落地，都会知道行李在什么地方。进一步推广Wi-Fi技术，使大家能在更多的航班、航空器上使用网络。进一步推进机场餐饮同城同质同价，欢迎大家监督。”除此之外，为了让旅客的飞行体验好，中国民航还将推动通程联运，让不同航空公司间行李直挂成为可能。

回顾过去一年，成绩来之不易。对中国民航来说，每一项服务改善的背后，都离不开各单位的协同合作与攻坚克难。以旅客获得感较强的无纸化出行为例。全国政协委员、中国民航信息集团有限公司（下文简称“航信”）董事长崔志雄表示，在这方面，中国航信起到了重要的骨干和支撑作用。中国航信率先在全球范围内实现了客票100%电子化，并且让旅客在订票过程中直接享受到了这项服务。

除中国航信的努力之外，机场和航空公司也在不遗余力地将这项高效、便捷的服务推广给更多人。全国人大代表、四川航空股份有限公司董事长李海鹰表示：“目前，川航已经在有航线覆盖的大型机场实现了50%的无纸化。今年上半年，我们计划实现85%覆盖，到年底争取实现大型机场全覆盖。”与商务旅客较多的大型机场相比，中小机场在推进无纸化的过程中则困难得多。李海鹰表示：“中小机场的难点在于三方面。第一，在旅客的构成上，这些机场的商务客人不多，旅行客人较多。第二，这些机场本身的设施设备不完善。第三，技术方面还存在一些盲区。”而对于这些问题，川航也通过加强线上宣传、增加现场引导人员等措施，不断探索新服务推广的有效途径。

事实上，在民航各单位以及社会各界的支持下，民航出行领域还有更多改变正在发生。在北京首都机场2号航站楼，人脸识别安检系统已经启用，只需1分钟即可完成旅客随身行李的安全识别和信息绑定；在海口美兰机场，自助办理临时身份证的服务已经推出，同样只需不超过1分钟，忘记携带证件的旅客即可从容踏上旅途；在重庆江北机场T3航站楼，RFID系统的引入将行李的综合识别率从95%提升至99.5%，旅客无须担心行李托运出现问题……

结语

今年3月15日，在提升旅客体验方面，民航局又将采取一项重要举措——12326民航服务质量监督电话。在“部长通道”上，冯正霖表示：“如果旅客在投诉过程中得不到航空公司以及机场的回复，请你们打这个电话，民航局将负责监督，保证你们找得到门、找得到人、找得到答案。”

这一新措施的采取再一次印证了中国民航坚守真情服务底线、践行“发展为了人民”理念的决心。对民航业来说，没有安全就没有一切，但有了安全并不代表就有了一切。服务是民航工作的本质，而提升民航服务品质则是一个不断变化的过程。因为随着民航国际化、大众化的推进，旅客的需求也在不断增加。然而，对于服务中的短板，中国民航不仅有信心补齐，更有信心让广大旅客拥有民航改革发展的获得感。（《中国民航报》、中国民航网 记者王艺超）