国际机场协会服务质量测评项目组组长Dimitri为大家带来了一场关于如何优化机场服务质量测评的精彩演讲。
Dimitri对在机场服务质量测评包含的包括年度调查结果、季度调研报告、旅客画像报告、点评分析、不满意顾客探究等可选的产品,利用这些产品,决策者可以更好的了解旅客的需求,从而为他们提供更好的服务。
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国际机场协会机场旅客体验与技术总监安东尼为大家带来了一场关于技术信息的发展趋势及便利化的演讲。
在这次的演讲一开始,安东尼总监就抛出了整个演讲的核心,即技术上的创新有哪些,以及这些创新会带来怎样的挑战和机遇。
安东尼总监回顾了这些年技术给机场带来的变化,例如智能服务、大数据和智能机场等,特别是自助服务。有人可能认为,自助服务的过程中由机器取代了人,因而缺少人性的关怀,但对此安东尼并不认可。他认为...
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国际机场协会市场调查分析师Genevieve Gauthier为大家带来了一场关于机场旅客年龄结构的精彩演讲。
Genevieve首先强调了年龄这个维度,对于理解旅客需求的重要性。特别是在80后和90后成为旅客出行的主流人群之后,各行各业都希望对这群年轻人进行清晰的画像,进而理解他们的需求,为他们提供精细化的服务。
随后,Genevieve为大家分享了一个生动的案例。在这个案例中,案例分析团队收集了50万份调查问卷的数据,其中大部分被调...
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国际机场协会市场调查高级经理长Valérie St-James为大家带来了一场关于充分理解到达旅客及其对机场的期望的精彩演讲。
Valérie首先强调,目前国内和国际的相关机构,通常倾向于将关注的目光聚焦在机场出发的旅客之上,但却少有将注意力集中在机场到达的旅客上。事实上,从机场出发的旅客和到达机场的旅客,常常怀有不同的目的,也有着不同的需求。因此对于到达旅客的调查,显得非常有必要。
Valérie认为,到达旅客有一个最...
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国际机场协会机场服务质量测评项目组组长Dimitri Coll为大家带来了一场关于如何通过调动机场员工和主场单位来提升旅客体验的精彩演讲。
Dimitri首先为大家带来了旅客体验的金字塔。在金字塔从下至上分别是“旅客服务”、“旅客旅程”。“以旅客为中心的服务”和“体验”四个层次,每个层次都有独特的作用。
为了为每位旅客提供细致的服务,Dimitri提出了旅客角色的方法,将旅客分成了六个不同的类型,分别为“机场狂热者”、“...
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国际机场协会机场旅客体验与技术总监安东尼为大家带来了一场关于“全球服务质量测评项目”近期发展情况的精彩演讲。
安东尼首先为大家带来了一个精彩的视频,通过各种特效和动画,详细的介绍了全球服务质量测评项目的背景和意义,以及其中采取的工具和方法,让与会者对这一项目有了大致的了解。
随后,安东尼总监详细介绍了全球服务质量测评项目的数据调研方式。该项目的数据收集包括但不限于通过在办理托运服务、安检口、登机...
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来自国务院发展研究中心中国发展观察杂志社的张诗雨副社长,为大家带来了一场关于“一带一路”背景下机场建设和服务的精彩演讲。
张诗雨副社长首先介绍了“一带一路”的相关背景和意义。“一带一路”自从提出以来,就强调“五通”,即政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通,在这“五通”之中,张诗雨副社长认为,设施联通,特别是交通设施的联通,是不能被忽视的重点之一。
张诗雨副社长表示,机场建设已经成为了...
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