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民航要再塑中国服务标杆
来源:中国民航网2017-03-13 15:30:00

民航是重要的服务行业。新中国民航事业建立初,周恩来总理便对民航工作提出要求,“保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常”,服务和航班正常是重要工作目标。长期以来,“航空式服务”一直是高水平服务的代名词,但随着航空运输大众化、航企竞争国际化、服务资源短缺化等原因,民航服务质量“短板”突出,关注民航的两会代表委员也指出民航服务存在的问题,并提出优化建议,期待民航服务再塑中国服务标杆。

全国人大代表、中央文史馆书画院研究员萧玉田 (陆二佳/摄)

航班正常率是衡量民航服务品质的一个牵引指标,也是旅客对民航服务品质的基本要求。民航局局长冯正霖两会期间在“部长通道”回答记者提问时指出,去年全年我国航班正常率达到了76.7%,但相比航空发达国家水平仍有差距。冯正霖还指出,民航局在严格航班正常管理制度,促使民航单位眼睛向内,把自身原因造成航班延误降到最低;加快推进军民航融合,缓解民航发展资源紧张问题。全国人大代表、中央文史馆书画院研究员萧玉田接受采访时说,航班不正常率已经成为他出行选择的重要参考,短途旅行他会首先考虑高铁出行,希望民航切实解决航班正常问题,提升旅客出行体验。

全国人大代表、山东黄金金创集团董事长穆范敏 (陆二佳/摄)

机场是旅客出行的重要一环,机场服务是旅客感受民航服务最直接体验。全国人大代表、山东黄金金创集团董事长穆范敏说,当前,中国机场发展水平差距较大,服务水平也相对参差。一些中小机场地面代理不规范、对旅客信息告知不到位、后勤保障能力缺失,这些问题客观存在,一定程度上影响了人们在中小机场的出行体验。他同时指出,中小机场有其成本的制约,但有些服务可以更加想在旅客前面;另外要充分发挥自身特色,扬长避短,不必事事追求“高大全”,将自身打造成为有特色、有典型性和代表性的机场同样是可取之道。

全国人大代表、上海电气集团股份有限公司董事长黄迪南 (陆二佳/摄)

人才是行业发展的重要支撑,民航一线服务人员的素质和能力对民航服务质量至关重要。全国人大代表、上海电气集团股份有限公司董事长黄迪南说,当前一些民航服务人员的个人素质有待提升。他指出,自己在某机场乘坐摆渡车登机的时候,摆渡车司机联络用的对讲机声音外放,音量较大,并且全程司机也并没有关闭的意思,并通过对讲机大声讲话。“我在国外也看过一些摆渡车司机,他们沟通都用耳机,说话也言简意赅,意思明了就好,尽量减少对旅客的打扰。”他希望民航服务人员的能更多从心出发,注重服务细节,从而提升服务质量。

民航服务与每位旅客息息相关,两会代表、委员们关注民航服务,指出问题,提出建议,体现了对民航工作的重视与期望,也是每位民航人努力的方向。如全国人大代表、厦门航空董事长车尚轮所说,中国民航的服务要对标世界顶尖,打造一流服务品质,才能赢得更多旅客真心。事实上,“真情服务”一直是民航工作的底线,民航将大力提升行业真情服务意识,健全服务管理体系,进一步补齐机票销售、行李运输、机上餐饮、特殊运输、投诉受理、机场服务、人员素质等短板,不断增进旅客对民航真情服务的获得感,再塑中国服务新标杆。(《中国民航报》、中国民航网 记者陆二佳)

责任编辑:李海燕
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