民航是重要的服务行业。新中国民航事业建立初，周恩来总理便对民航工作提出要求，“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”，服务和航班正常是重要工作目标。长期以来，“航空式服务”一直是高水平服务的代名词，但随着航空运输大众化、航企竞争国际化、服务资源短缺化等原因，民航服务质量“短板”突出，关注民航的两会代表委员也指出民航服务存在的问题，并提出优化建议，期待民航服务再塑中国服务标杆。

全国人大代表、中央文史馆书画院研究员萧玉田 （陆二佳/摄）

航班正常率是衡量民航服务品质的一个牵引指标，也是旅客对民航服务品质的基本要求。民航局局长冯正霖两会期间在“部长通道”回答记者提问时指出，去年全年我国航班正常率达到了76.7%，但相比航空发达国家水平仍有差距。冯正霖还指出，民航局在严格航班正常管理制度，促使民航单位眼睛向内，把自身原因造成航班延误降到最低；加快推进军民航融合，缓解民航发展资源紧张问题。全国人大代表、中央文史馆书画院研究员萧玉田接受采访时说，航班不正常率已经成为他出行选择的重要参考，短途旅行他会首先考虑高铁出行，希望民航切实解决航班正常问题，提升旅客出行体验。

全国人大代表、山东黄金金创集团董事长穆范敏 （陆二佳/摄）

机场是旅客出行的重要一环，机场服务是旅客感受民航服务最直接体验。全国人大代表、山东黄金金创集团董事长穆范敏说，当前，中国机场发展水平差距较大，服务水平也相对参差。一些中小机场地面代理不规范、对旅客信息告知不到位、后勤保障能力缺失，这些问题客观存在，一定程度上影响了人们在中小机场的出行体验。他同时指出，中小机场有其成本的制约，但有些服务可以更加想在旅客前面；另外要充分发挥自身特色，扬长避短，不必事事追求“高大全”，将自身打造成为有特色、有典型性和代表性的机场同样是可取之道。

全国人大代表、上海电气集团股份有限公司董事长黄迪南 （陆二佳/摄）

人才是行业发展的重要支撑，民航一线服务人员的素质和能力对民航服务质量至关重要。全国人大代表、上海电气集团股份有限公司董事长黄迪南说，当前一些民航服务人员的个人素质有待提升。他指出，自己在某机场乘坐摆渡车登机的时候，摆渡车司机联络用的对讲机声音外放，音量较大，并且全程司机也并没有关闭的意思，并通过对讲机大声讲话。“我在国外也看过一些摆渡车司机，他们沟通都用耳机，说话也言简意赅，意思明了就好，尽量减少对旅客的打扰。”他希望民航服务人员的能更多从心出发，注重服务细节，从而提升服务质量。

民航服务与每位旅客息息相关，两会代表、委员们关注民航服务，指出问题，提出建议，体现了对民航工作的重视与期望，也是每位民航人努力的方向。如全国人大代表、厦门航空董事长车尚轮所说，中国民航的服务要对标世界顶尖，打造一流服务品质，才能赢得更多旅客真心。事实上，“真情服务”一直是民航工作的底线，民航将大力提升行业真情服务意识，健全服务管理体系，进一步补齐机票销售、行李运输、机上餐饮、特殊运输、投诉受理、机场服务、人员素质等短板，不断增进旅客对民航真情服务的获得感，再塑中国服务新标杆。（《中国民航报》、中国民航网 记者陆二佳）