秋高气爽，金桂飘香。刚刚过去的农历九月初九重阳节，也是我国的老年节。如今，越来越多的老年人选择乘机出游、探亲访友，享受丰富多彩的晚年生活。对他们而言，航空出行不仅要跨越山海，也意味着购票、值机、登机等一系列相关流程，以及在需要帮助时及时得到回应的妥帖与安心。

“十四五”以来，我国持续推进老年友好型社会建设，努力为老年人、残疾人平等参与社会生活提供法治保障。2024年，交通运输部、民航局等六部门联合印发《关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知》，提出优化人工服务、引导帮扶和无障碍信息服务等举措。2026年，民航局印发《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》，以制度完善、服务升级等举措，全方位切实守护老年人、残疾人的平等航空出行权益。从购票、值机到候机、登机，民航如何更好地满足老年旅客的实际需求？答案就藏在一项项细致入微的贴心服务中。

告别“手机焦虑”  线上线下都有便利选项

智能手机让旅客出行更加便捷，却也可能给不熟悉数字设备的老年人带来困扰。不会使用数字设备购票，看不清手机上的小字，找不到人工客服……这些看似细小的问题都可能影响老年人的出行体验。

对此，民航局印发的《民航旅客出行和支付便利化工作实施方案》提出，各机场应保留人工柜台，为老年旅客等群体线下购票、退改签提供便利。之后，“民航服务提质增效年”主题活动将提升老年旅客出行和支付便利性、推动适老化无障碍服务升级列入重点任务。

截至目前，国内机场均设置了人工服务柜台，满足老年旅客咨询、打印凭证等需求，同时支持现金购买机票、机场消费并提供方便外币兑换的服务。

这意味着航空服务并非只有手机屏幕上的一条在线通道。老年旅客可以根据自己的习惯和需要，选择适合的购票、值机方式。

与此同时，线上服务也在不断完善，为老年人航空出行提供更多便利。

国内各大航空公司的手机App都已推出适老化版本，通过采取放大字号、简化功能和增加语音辅助等措施，方便老年人购票和值机。

这其中，南航开通了话务专线，其境内自营地服站点也实现了适老化无障碍出行服务专窗全覆盖。国航App“长辈版”首页只保留机票预订、航班动态、办理值机手续等常用功能，并增加了可读屏的“小喇叭”，支持语音连读。东航App“长辈版”功能简洁、页面流畅，置顶老年优惠票价和购票教程，用户可直接选择客服进行人工电话咨询。

很多航空公司和机场还开通了24小时服务热线，可以为老年旅客提供电话购票咨询、爱心服务预约等一站式指引。

不同航空公司、机场提供的服务可能存在差异，老年旅客及其家属可通过航企、机场的网站或App以及客服了解具体情况。

从航站楼到登机口 有清晰指引、爱心休息区以及专人陪伴

对一些老年旅客而言，真正的困难不在于购买机票，而在于进入机场后如何找到值机柜台、安检口和登机口。人这么多、空间这么大，怎样才能让老人不犯怵、不折腾？对于独自出行、初次乘机或不熟悉机场环境的老年旅客来说，清晰的指引和适当的陪伴尤为重要。

“中转旅客看这儿”“没错！不管去哪个登机口，您都得先下楼”。北京大兴机场的这些提示牌，不仅指示标语字号大、色彩鲜明，还自带京腔，带给人浓浓的亲切感。很多机场航站楼里的指引牌、指示标语、登机信息屏上的文字也都被放大处理，关键信息更加醒目，有效解决了老年旅客视物模糊、看不清指引的问题。

多地机场推出了各具特色的适老化服务品牌。如西安咸阳机场的“乐享夕阳”、无锡硕放机场“悦心暖行”、哈尔滨机场的“尊老畅行”等，这些适老化服务在每一个出行环节都会为老年旅客提供及时的专属帮助。

一句乡音，一份安心。最近，在温州龙湾机场，不少老年旅客惊喜地发现，这里的工作人员可以用温州话办理值机手续！对于很多老人家来说，普通话讲得不流利，出门在外总有点不方便。之前有老年旅客不懂行李托运规定，想开口问又怕值机人员听不懂。现在好了，熟悉的乡音一开口，亲切感直接拉满！

不仅在温州，北京大兴机场、青岛胶东机场也提供多种方言服务。大兴机场的“乡音伴行”服务可提供近30种地方方言和蒙古语等少数民族语言服务，让每一位老年旅客从踏上旅程的第一步开始，就能感受到家的温暖。

随着天气转冷，不少老年旅客前往南方城市过冬，乘坐飞机离开北京时冬衣如何收纳？针对这一需求，首都机场推出了贴心的行李服务。首都机场航站楼管理部服务管理业务经理王景辉介绍说，每年10月1日至次年4月30日，针对前往南方的老年旅客，首都机场都会提供免费的冬衣寄存服务。

面向老年旅客，国航发布了“活力银龄计划”，联合旅行社制定老年出境游服务标准。今年，国航将联手泰康之家升级该计划，新增专属值机柜台、集中就座等服务，提供“从机舱门到康养社区大门”的全流程出行解决方案。对于独自出行的老人，南航工作人员会协助填写行李标签、确认易碎标识，并根据登机口位置推荐最优路径；70岁及以上旅客还可现场申请无陪老人服务，由南航工作人员全流程陪伴。

这些细致入微的服务，让老年旅客感受到出行中的温度。一个清晰的指引、一处方便休息的座椅、一段及时的陪伴，看似都是小事，却能化解旅途中的不便，让每一段行程多一分安心与从容。

申请轮椅服务安检、地服多方协同保障

老年旅客的身体状况各不相同，有人身体健康、行动自如，有人却因残疾、伤病而需要协助。为更好地帮助老年旅客出行，航空公司、机场为行动不便的老年旅客提供轮椅服务。旅客可通过航空公司、机场的网站或App自助办理，或借助客服热线、售票柜台等人工渠道提前预订轮椅服务。

国航目前为行动不便的旅客提供地面轮椅、登机轮椅和机上轮椅三类服务，分别满足不同环节的出行需求——地面轮椅服务帮助旅客在航站楼内或停机坪上移动；登机轮椅服务适用于无法独自上下飞机舷梯的旅客；机上轮椅服务则面向无法独立行动、需要他人协助在客舱内移动的旅客，可使用机上专用的窄型轮椅，在工作人员协助下往返座位与卫生间。南航、东航等航企也根据旅客的行动能力和乘机需求，提供地面移动、上下飞机及客舱内移动等协助。

不同航空公司的轮椅服务名称、适用航线和申请条件有所不同，旅客可提前向航空公司咨询。这些服务需要根据旅客的行动能力和实际需求，安排适当的设备与协助。因此，老年旅客及同行家属在订票时就要向航空公司说明情况，确认需要何种轮椅服务，以及相关服务的申请时限。

一些机场和航空公司还建立了安检、地服多方协同工作机制，有效解决分段服务衔接不畅的难题。今年7月，上海虹桥机场和成都双流机场推出“一次预约、两场通行”的特殊旅客联动服务。60岁以上老年旅客或行动不便的特殊旅客，从上海虹桥或成都双流任一机场出发前预约，即可在出发地机场享受免费轮椅、电瓶车接驳以及专人陪同优先值机、安检和登机服务。在目的地机场，工作人员会提前等候，协助旅客完成下机、提取行李并移交接机人或送至出租车等交通工具上。旅客只需提出一次申请，即可享受两地机场的服务。

让无障碍贯穿全旅程守护老年人的航空出行权益

无障碍出行不仅是为行动不便的旅客提供轮椅，也包括机场通道是否顺畅、标识是否清晰、休息设施是否方便，以及工作人员能否及时满足旅客的需求。

民航局2025年发布的《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》为机场无障碍环境建设提供了系统性指导，重点关注无障碍设施、无障碍信息和无障碍服务，并兼顾老年人、伤病旅客以及携婴幼儿旅客等群体在抵离机场、候机、登机等环节可能遇到的困难。2026年，民航局印发了《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》，进一步精准破解特殊旅客的出行难题。

北京大兴机场航站楼的无障碍设施建设，曾入选全国首次无障碍设施设计十大精品案例。从硬件设施到软件服务，大兴机场将适老化服务贯穿老年旅客的每一个出行环节——不仅有低位值机柜台、低位饮水设备，以及高度适中的无障碍电梯按键和扶手，而且无障碍卫生间也配备了安全抓杆、自动感应坐便器及紧急呼叫装置，并预留充足的轮椅回转空间。大兴机场还与各航企打通特殊旅客服务信息壁垒，实现旅客需求在机场与航企间的实时共享。

不少航企利用高科技手段，努力实现对老年旅客的“人工+智能”双保障。东航在内部工作平台MUC上线了特殊旅客信息自动推送功能——航班上有老年旅客，系统会自动抓取数据并推送到对应岗位员工的手机上，确保每个环节都有人“接棒”，为特殊旅客织就更完善的出行保障网。宁波栎社机场则创新打造“电子行李员”，机场提供的机器人能够搬运大件行李并开启自动跟随功能，极大便利了老年旅客出行。

从保留人工服务窗口，到完善航站楼内的无障碍设施；从提供长者引导服务，到为有需要的旅客安排轮椅和登离机协助，民航适老化服务正在政策指引和具体实践中不断完善。让每一位有出行需求的老人都能根据自身情况从容启程，这不仅是重阳节里的暖心祝愿，也是民航适老化、无障碍服务持续努力的方向。（《中国民航报》、中国民航网记者张晓莉）（编辑：张薇，校对：陈虹莹，审核：程凌）