2026年元旦假期期间，青海民航运输市场迎来“开门红”。全省各机场累计执飞航班416架次、运输旅客4.5万人次，同比分别增长5.6%和19.1%。其中，西宁曹家堡国际机场累计执飞航班344架次、运输旅客3.9万人次，同比分别增长13.2%和29.6%，便捷的航空服务让旅客的节日出行更加顺畅高效。

与此同时，西部机场集团青海机场公司（以下简称“青海机场”）各服务保障单位的负责人齐聚一堂，围绕“全面提升服务质量、创建服务品牌三年行动方案”谋篇布局，系统总结过往服务工作的经验与成效，由此也标志着青海机场将以更优标准、更高水平推动旅客服务迈向新阶段。

聚焦旅客需求推动服务转型

早在2021年，青海机场便启动了服务理念变革行动，发布“服务品质三项行动”，将“满足旅客需求”确立为服务设计的原点，决心推动全员从“按章办事”转向“因需而变”。

转变的第一步就是硬件设施和服务功能的革新先行。即便面临航站楼空间有限、资源紧张、经营压力大等现实难题，青海机场仍优先聚焦旅客核心需求，推进9项服务功能升级项目，用实打实的硬件改造消除旅客出行痛点。

呼叫中心与问询系统整合后，青海机场配置专职客服，实现了服务的统一调度。自2023年以来，其旅客接通率稳定在99%以上，旅客咨询无须反复转接。为解决卫生间排队难题，青海机场对航站楼一层和二层隔离厅及到达厅的卫生间进行扩容改造，在细微之处为旅客带来更贴心的出行体验。为消除旅客的“充电焦虑”，青海机场建立了“充电吧台+扫码充电桩+充电座椅+充电宝”多元化充电模式，让每一位旅客都能找到与其适配的充电方式。

在行李服务方面，青海机场同步推动行李系统RFID（射频识别技术）改造与航空公司值机模式优化，从分岛值机向不分岛值机转变，大幅提高值机和行李分拣效率；其引进的安检集中自助验证系统既将安检的验证效率提高了30%，又有效减轻职工劳动强度；失物招领与行李寄存功能整合后，机场新增顺丰邮寄、京东自助邮寄服务，旅客遗失物品后无须专程返回机场领取；中转信息系统建设与标识的多次升级，成功解决了晚到旅客的中转衔接难题；贵宾服务信息系统和智慧停车系统上线，实现贵宾服务精准调度和停车找车及缴费的自动化，全方位提高出行便捷度。

在完善基础服务的同时，青海机场以满足旅客差异化需求为出发点，打破规章与标准的局限，构建覆盖全客群的精准服务体系，让服务从“达标”迈向“暖心”。如针对晚到旅客，机场建立“问询识别—引导值机—快速安检—登机协助—行李处置”全流程服务机制，通过延迟值机截载和登机口关闭时间，将晚到旅客成行率提高25%以上；针对中转旅客，在省内支线机场实现“一次值机、行李直挂、行李分装”，西宁机场中转衔接时间压缩至45分钟，急转旅客中转成功率提高至90%，同时推出免提行李、免费餐食、住宿抵扣等配套服务，即便是不同航空公司的中转航班，也能享受行李代转运服务。

考虑到过夜旅客的需求，青海机场在夜间休息区配备毛毯、热水，让旅客在机场也能感受到家的温暖；聚焦特殊旅客，依托省内机场信息互通平台，青海机场建立患病旅客、轮椅旅客、首乘旅客双向沟通和全链条保障机制，简化老年旅客、轮椅旅客身体检查、承诺书签署等流程，变“旅客等候”为“主动上门服务”。此外，玉树、果洛机场推出汉藏双语服务，格尔木机场则设置军人军属专属礼遇通道，让民航服务精准触达每一类客群。

整合服务资源打造“青悦行”品牌

随着服务不断升级，青海机场亟须整合服务资源、传递服务理念。2025年恰逢西宁机场T3航站楼投运，“青悦行”服务品牌应运而生。其名称蕴含深刻的寓意：“青”既代表青海，也象征轻松自由的出行体验；“悦”传递愉悦、暖心的服务感受；“行”则彰显服务本质，覆盖旅客出行全流程。

其品牌IP形象同样融入了高原特色，“嘻羚羚”以藏羚羊为原型，体现青海生态之美；“哈豹豹”取材自雪豹，凸显高原的灵动气质，这两种形象既传递了生态文明理念，又让品牌更具亲和力。此外，“青悦行”小程序同步上线，具备乘机查询、特惠推送、服务预约三大核心功能，旅客只需指尖操作，就能提前锁定所需服务，品牌服务的便捷性进一步增强。

据悉，“青悦行”品牌包含11条产品线、60项具体服务举措，形成了贯穿“出行前—出行中—出行后”的全链条服务体系。在航站楼与GTC（综合交通中心）主流程动线，“蓝马甲”志愿者全天候值守，提供方位指引、接驳引导、特殊旅客帮扶等服务；针对团队旅客，机场开设预约值机和专属安检通道，服务效率提高40%，获得旅游企业高度认可；首乘旅客流动岗主动识别初次乘机人群，提供从值机到登机的全程陪同服务，消除首乘旅客的陌生感和焦虑情绪。

与时俱进的智慧服务更是“青悦行”品牌的一大亮点，自助值机、自助行李托运设备覆盖率达100%，三门自助验证闸机安检实现“刷证—人脸识别—安检通行”一体化，智能引导系统可实时更新航班动态，让智慧出行触手可及；廊桥机位数量增加后，航班靠桥率提高至85%，旅客无须乘坐摆渡车，登机体验大幅提升。

“青悦行”品牌深度挖掘青海地域文化，将“山宗水源大美青海”的景观形象和文化元素植入服务场景，使旅客在出行过程中也能感受到青海的独特魅力。在西宁机场T3航站楼内，打造了集休息、文化展示于一体的青海生物多样性微展馆，展示藏羚羊、雪豹等高原珍稀动物标本，讲解生态科普知识；设置了青海省“一芯、一环、多带”主题廊道，通过图片、文字、实物展示青海生态保护成果与人文历史；青海藏毯、山水画卷、“青海之钻”及“青海之眼”等特色文化项目分布在航站楼内各处，既为旅客提供休息空间，又成为传播青海文化的窗口，让机场服务超越功能层面，彰显人文气息。

为助力青海冬季旅游升温，青海机场积极落实《文化和旅游与民航业融合发展行动方案》，主动融入青海省冬季旅游宣传推广活动。如在西宁机场T3航站楼与GTC连廊处设置了“冬游青海”主题廊道，展示青海各地冬季旅游精品线路和特色景区，其中包括互助土族故土园旅游区、循化孟达天池等热门景点，为青海冬季旅游提供了重要的宣传窗口。与此同时，机场针对乘机来青旅客推出机票及景区门票直减福利，进一步激发外地游客前往青海各地旅游的热情，实现了民航与文旅产业的良性互动。

铸就行业标杆收获暖心反馈

如今，青海民航用一组组数据实实在在地证明了其服务品质的提升：百万旅客投诉率从19.6降至3.37，中国民用机场协会服务质量评价从83.13分升至86.7分，CAPSE（民航旅客服务测评）旅客满意度从3.99分升至4.04分。

业务量的增长同样印证着服务成效。2025年，青海机场保障旅客量同比增长8.6%，高出全国平均增速3.6个百分点，增速居西北地区首位。其中，西宁机场旅客量同比增长9.3%，在全国500万量级机场中排名第6、省会机场中排名第2。尤其在2025年7月的旅游旺季，西宁机场日均航班达311架次，同比增长19%，单月增幅领跑全国同量级机场。在支线机场中，格尔木机场表现突出，其航班量、旅客量均实现大幅增长。

旅客的口碑更具说服力。来自上海的旅客王女士因前段航班延误而错过中转航班，“蓝马甲”志愿者不仅协助她改签机票，还安排了免费住宿，王女士在留言中写道：“高原机场的服务比想象中更温暖”；西宁本地老人李先生首次独自乘机，首乘旅客流动岗工作人员全程陪同，帮助他办理值机手续、进行安检，老人专门送来感谢信：“你们的服务让我心里踏实”。这些真实的反馈已成为青海机场服务品质提高的最佳注脚。

自西宁机场T3航站楼正式投运以来，年旅客保障能力从700万人次跃升至2100万人次，机位数由34个增至75个，推动青海民航进入“硬件领先、量质并进”的新阶段。

站在新起点，锚定新目标——青海机场将以“青悦行”品牌为核心，持续深化旅客服务体系建设。据悉，今年元旦假期期间，西宁机场航线网络持续优化，直达城市达45个，全面覆盖国内主要经济中心和旅游热点城市。其中，西宁至北京、成都、西安等地每日均有7个航班，至上海每日5班，至郑州每日4班，至杭州每日3班，至长沙、南京、广州每日各2班，至深圳每日1班。密集的航班班次和丰富的航线选择大幅降低了旅客的出行时间成本，无论是返乡团聚、旅游度假还是商务出行，民航旅客都能享受到“说走就走”的便捷体验。

从曾经的服务低谷到如今的行业标杆，青海机场用自身的飞跃进取证明：服务不是成本负担，而是最具价值的投资；它不是空洞的口号，而是触手可及的温度。未来，这束“高原曙光”将继续借助“青悦行”的品牌力量，照亮每一位民航旅客的高原出行之路。（《中国民航报》、中国民航网 记者路泞）（编辑：张薇，校对：李季威，审核：韩磊）