不会用打车软件，只能看着空车从面前驶过；不会用智能手机，没有健康码，连地铁都进不了；不会用网络挂号，很难抢到医院的号……这些对于年轻人来说根本“不是事”的问题，在另一群人中却可能成为生活难题——那就是占据我国人口总数18%之多的老年人。

11月24日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），指导各行业解决老年人在运用智能技术中遇到的痛点、难点问题。

老吾老以及人之老。科技发展是为了让人们的生活更加便利，决不能让老人变成被智能化抛弃的孤岛。在我国逐渐步入老龄化社会的背景下，以“智慧出行”为发展方向的民航业，该如何帮助“银发族”跨越数字鸿沟？

当我老了，头发白了，苍老的脸上爬满了皱纹，是否还能被世界所爱，是否还能随心所愿去想去的地方，看想看的远方？这是所有人都将面对的问题。

智慧化不能抛下任何人群

截至2019年底，我国60岁及以上的老年人口已经达到2.54亿，成为当今全球老年人数最多的国家。“十四五”时期，我国将迈入中度老龄化社会，人口老龄化趋势正在加速。而根据国家统计局公布的数据，我国60岁以上老年人会上网的比例仅有23%，在会上网的网民中，还有15%的人不会使用网络支付。这些数据背后，是规模庞大的老年人群在智能化浪潮下受到束缚的深深无奈。

中国民航大学交通工程系主任张宇辉认为：“老年人无法适应硬件、软件层面的技术革命，在生活中遭遇种种困难，已经成为当下大家关心的社会问题。从人文关怀的角度出发，应当营造一个方便老年人出行的大环境。这是社会发展的需要，也是民航发展所需要承担的责任。”

随着民航大众化进程的不断加深，越来越多的老年旅客选择乘坐飞机出行。对于民航业来说，为满足老年人出行需求而做出努力，是让民航发展成果惠及广大旅客的必然要求。

传统服务不能缺席

在各类日常生活场景中，充分考虑老年人的基本需求，保留老年人熟悉的的传统服务方式，是目前解决问题的主要方法。《实施方案》明确指出了要保留三大类传统服务形式：一是保留传统的纸质凭证，二是专设老年人服务通道，三是保留人工服务。

而民航也在为保障老年人顺畅出行方面作出了诸多努力：北京大兴机场建立了测温查码“爱心通道”，建立志愿者帮扶机制，解决疫情期间老年旅客出行遇到的智能技术难题；长春机场加强流动巡视，提供纸质版健康申报表，帮助老年旅客手工填写信息；南航设立特殊旅客服务专柜和休息区，为年满65岁的无陪旅客提供专人引导安检、协助登机服务等。技术带来的“鸿沟”，被人与人之间的关怀填满，庞大的老年人群体在民航出行中享受到面对面、心贴心的真情服务。

“一件事的成功需要双方共同作出努力。要引导老年人消除对新技术的畏惧心理，不要抵触新技术的使用。双方都抱着主动态度，才能构建在智慧化进程中合适的运行模式，在实现民航有序高效运行的同时，老人也能顺畅出行。”张宇辉说。要加大对智慧出行方式的宣传推广力度，主动帮助老年人了解新技术的操作方式，消除老年人对于新技术的畏惧心理，帮助老年旅客更好地融入数字时代。

智慧化的问题靠智慧解决

智慧化的浪潮是历史大势所趋，而智慧化进程带来的问题，也终将依靠智慧化本身来解决。

一些老年人无法适应智能化场景，其中一个重要原因是很多新技术的水平还处于起步阶段，无法提供更高级别的“人工智能”服务。我们可以畅想下未来更加智能化的技术带来的更加人性化的服务：如果只需要说一句话作为指令，手机或者其他终端就可以完成从买票、值机到托运的所有流程；如果只需要跟手机或者智能机器人进行人机对话，就可以完成繁琐的健康信息的填报、上传；如果我们能够实现更加轻松简单的智慧出行，老年人又怎会被智能化所抛弃呢？

这样的智慧出行场景也许并不遥远。比如，有些智能手机已经推出了为特殊人群设计的辅助功能，旁白、助听器等辅助功能为视觉障碍、听觉障碍、不识字的老年人群提供帮助。机场、航空公司也可以借鉴这样的思路，探索大字版、语音版、简洁版的App，创新适合老年人使用的智能软硬件设备，提供更易操作的智能服务。

顶层设计和管理的进步也很重要。作为民航来说，还需要为老年旅客设计更加容易理解、易于操作的出行环境，探索更便捷、更简洁的管理手段和操作方式。

“这涉及运行模式、管理理念等多个领域。”张宇辉说，“在运行模式和管理模式方面，老年人出行横跨机场陆侧交通、航站区、飞行区等多个区域，可以探索打通各个环节的服务模块，探索建立方便老年人出行的流程，为老年人提供真正‘一站式’的服务，在满足安检等安全要求的前提下，尽可能地简化操作。”

文明的进步，体现在对弱势群体的重视和尊重上。人终将老去，爱和尊重却不能衰退。让科技进步和智慧出行惠及包括老年人在内的所有特殊群体，是民航服务不断提升的方向。（《中国民航报》评论员　王诗彧）