目前，全球航空旅客和自助服务技术的互动达到了一个新的成熟点。航空公司不再只是简单地把互动技术引入航空旅行，而是要增加旅客的技术选择，向特定旅客提供量身定制的技术服务。
在国际航空电讯集团（SITA）和《航空运输世界》杂志今年联合发布的第11届旅客IT趋势调查中，航空旅客被分为4种类别，来自19个国家，并且超过70%的人是国际旅客。
四种旅客各有不同
事实上，每位旅客所属的类别也是不确定的，29%的旅客是属于一种或者好几种类别的；一位旅客在商务旅行中可以属于一种类别，在休假时又属于另一种。他们向航空公司提供了广泛的航空旅客样本，并且提供了研究一些特定技术的可能。
国际航空电讯集团高级经理、市场观察员克里斯泰勒·拉瓦瑞尔表示，这些调研样本对于帮助航空公司设计自助服务技术非常关键。旅客不是千篇一律的，他们有不同的期望。她解释，航空公司需要针对不同的旅客提供不同的服务。
国际航空电讯集团表示，航空公司不是要寻找和发展一个放之四海而皆准的技术，而是应该集中发展一种可以延伸的途径，根据旅客类别的不同，向他们提供不同的选择。
大约34%的旅客被称为“谨小慎微的策划师”，他们会提前规划旅程，以期把旅途体验中的任何负面可能性降到最低，他们会反复检查每一个阶段的准备工作。这部分旅客会在到达机场之前完成一些工作，比如机票预订和值机。国际航空电讯集团在调查报告中指出,对旅行体验的焦虑和不安是这部分旅客行为重要的推动因素，并且这些不良旅行情绪会左右他们的行为。
14%的航空旅客则被定义为“超连通型旅客”。对于这部分旅客来说，航空旅行是必须做的事情，而不是享受。这些旅客倾向于拥有控制权并自行决定旅行，更加倾向于使用机场外部的自助服务技术。其中，94%的人使用网络或移动终端设备来预订机票，49%的人使用网络或移动终端设备进行值机。这些“超连通型旅客”高度重视效率，对旅行不会表现出过大的热情，通常会出现轻微的烦恼和厌烦情绪。
第3类旅客大约占14%，被国际航空电讯集团标记为“骄奢型旅客”。他们是休闲放松的旅行者，能够负担更高标准的服务消费，乐于体验航空公司更多的服务，比如休息室、旅客忠诚计划等。这类型旅客通常能够接受一些旅途中的烦恼，和其他人相比更热衷于旅行，但经常出现轻微的焦躁情绪，不过其中又穿插着期待与喜悦。
大约9%的旅客属于第4类，被称为“思想开放的冒险者”。这些旅客渴望尝试新鲜事物，获得难忘的出行体验。他们倾向于乘坐经济舱旅行，购买特价机票、打折商品以及寻求更大的托运行李额度。这部分“冒险者”会使用一些机场外技术，而把一部分旅行任务比如值机，留到他们到达机场后执行。但是一旦他们到达机场，49%的人会使用自助服务技术进行值机，这一比例要高于其他类型旅客。“思想开放的冒险者”在旅行时十分兴奋，不过也会表现出基本的担忧之情。
国际航空电讯集团的调查显示，“骄奢型旅客”更加倾向于面对面的互动。超过60%的“骄奢型旅客”和“冒险者”表示，如果旅途中有不愉快的经历，他们愿意寻求其他的技术方式；相比之下，只有29%的“策划师”愿意改变选择。
自助服务技术盛行
拉瓦瑞尔表示，“骄奢型旅客”想要舒适且有型的旅行；“冒险者”对于低成本出游更加感兴趣，希望探索，愿意在机场尝试新事物，这些旅客都喜欢使用社交媒体。但是，这4类旅客中的大部分对于使用自助服务技术都是持积极态度的。
国际航空电讯集团的信息显示，当旅客能够选择时，他们更加倾向于使用个人自助服务技术设备，比如移动终端设备。“这给了他们按照自己的节奏准备旅程和实施出行计划的自由。当自助服务技术被普遍使用时，比如机票预订和值机，毫无例外，旅客在这些环节的满意程度也是最高的。”国际航空电，讯集团在报告中说。
谨小慎微的策划师经常试图预料旅途中的负面可能性并且提前进行准备。国际航空电讯集团的拉瓦瑞尔指出，这些旅客更愿意在家里打印出登机牌、在家值机并提早到达机场。
“超连通型旅客”则更加注重效率。拉瓦瑞尔表示，他们希望节省自己的时间，在自己的移动终端设备上准备旅行中观看的电影、报纸和书籍，他们希望一切都在控制中。
根据国际航空电讯集团的调查，全球最高比例的“超连通型旅客”在中国，大约有24%的中国旅客被归类为“超连通型”。中国的航空公司也注意到了这一点，他们加大了在移动技术服务方面的投入，并且积极发展机上无线网络服务。
对技术的满意度,哪一类旅客是最高的？根据国际航空电讯集团的调查，“骄奢型旅客”的满意度明显高于其他类别。国际航空电讯集团表示，这可能是因为这些旅客更加经常飞行，拥有丰富的飞行经验，飞行中的压力较小，积极的情绪更多。
国际航空电讯集团旅客IT趋势调查显示，旅客对于在旅途中使用自助服务技术表现出了更大的热情，他们更加青睐自助服务技术而不是人工服务，航空公司不再担心旅客会反对与技术的互动。
“即使一位旅客对于自助服务技术不满意，他们也倾向于尝试其他可替代的新技术，而不是使用人工服务。”调查报告显示。
目前，92%的被调查旅客使用自助服务技术预订机票，其中75%通过网站，16%使用移动终端，1%使用机场自助服务机器。仅有8%的旅客在上一次飞行中使用人工服务，但是，他们其中有大约1／3的人表示愿意开始使用网站订票，还有8%的人表示将使用移动终端设备订票。
另外，旅客在机场外进行值机的意愿也很强烈。大约43%的旅客在最近一次飞行中使用网络或者移动终端设备进行值机，57%的旅客表示将在下一次飞行中使用这些技术。
调查报告还显示，尽管网络值机依然是最受欢迎的选择，但使用移动终端设备进行值机的旅客数量增长也非常迅速，使用比例将从目前的12%提高到21%。
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