3月30日，东航广东分公司在广州举办“韩娟娟工作室”“广馨”示范班组成立仪式。东航广东分公司将利用服务工作室和示范班组平台，擦亮服务工作品牌，打造旅客乘机新体验，发挥工作品牌在安全生产、改革发展、经营效益、服务提升中的示范引领和带头作用。

培育工作品牌

引领服务工作方向标

2018年以来，东航广东分公司着力开展工作品牌创建，培育一批有亮点、有特色、有成效的“工作品牌”建设，明确主要工作任务，弘扬工匠精神，发挥典型先进业务专长和技术优势，积极围绕分公司生产、经营、服务、管理的重点、难点问题，开展“室、号、组”创等建工作，推动分公司增强核心竞争力，积极发挥典型先进“传帮带”作用，开展技术培训、业务交流、高师带徒等活动，着力培养知识型、技能型、创新型职工。

东航在广东通过开展品牌创建活动，努力提高旅客服务能力，使工作品牌成为部门的排头兵、岗位的创新源、项目的攻关队、人才的孵化器和团队的方向标。

为推动品牌创建工作快速落地，广东分公司加强顶层设计，制定项目推进时间表，建立完整的选拔制度，建立完备的管理制度，建立适应的考核制度，提高工作品牌在学习交流、技术攻关、成果转化、人才培养等方面的制度化和规范化水平，形成新模式。

精心培养人员

提升旅客乘机好体验

“韩娟娟工作室”的创建，旨在为客舱乘务人员搭建一个锐意创新、攻坚克难的阵地，发挥作用、展示才能的平台，不断提高乘务员人员的自主创新能力，通过“传帮带”放大工匠、劳模的效应，培养出更多的先进人才和管理能手，造就学习能力强、创新能力强、业务素质高的乘务员的队伍。

为什么要组建以“韩娟娟”为名的客舱服务工作室呢？韩娟娟是东航广东分公司客舱部的一名乘务长、教员、检查员。16年来，她在平凡的乘务岗位上成就着自己不平凡的职业生涯。韩娟娟在日常的带教工作中，针对新乘务长、新乘务员的不同特点，因人制宜，将自己所带的15名乘务长、头等舱乘务员、经济舱乘务员，组成一个名为“小米团”的团队，并制定出相应的“弟子规”，包含执飞航班6条原则、生活注意事项5条提醒，帮助团队成员适应新城市、新单位、新团队。

培养团队人员的目的只有一个，就是提高每位团队成员服务乘客能力，为选择东航的旅客提供更优质的服务体验。“韩娟娟工作室”树立“民航一流、幸福团队”的发展愿景，明确“服务的引领者、创新的先锋队、匠心传承的播种机”的工作目标，树立“臻善、臻每、臻爱”的文化理念。“韩娟娟工作室”正在紧锣密鼓的研究服务创新举措，预计今年5月试行。

优化乘机流程

真情服务解决出行难题

秉承“温馨服务、严谨高效”的服务理念和“爱岗敬业，用心服务勇争一流”的班组精神，“广馨”地面服务示范班组从2018年1月组建以来，承担保障旅客在飞行前地面的全流程服务工作，负责东航在广州白云机场对地面代理的监督与协调、处置上报各类突发事件。示范班组先后制定了《地服部现场作业指导书》、《不正常航班作业指导书》和《工作职责》等一系列规章制度并不断的完善。如今，已有一套完善的管理体系。

在2018年春运期间，示范班组实施在航班起飞前40分钟登机；在广州飞往上海的航班上实施分区登机；航班取消时，优化行李退运流程，旅客收到退运行李时间缩短至20分钟等地面服务创新举措，提升了旅客乘机在地面的感受。

5月份到8月份是广州地区的雷雨季节，也是广州旅客出行旺季，广馨示范班组提前参与制定广东分公司雷雨季节旅客保障方案，选派业务骨干，优化工作流程和工作分工。他们将以更加“精细、周到、真情”的服务，保障在穗旅客搭乘东航班机飞往世界各地。

创新服务工作室，将成为广东分公司全面打造服务品牌的新龙头，全面优化服务品质，提升旅客在空中、地面的体验和感受。（中国民航网 通讯员崔炯 梁婷燕）