2021年3月1日，国际机场协会（Airport Council International）正式公布2020年世界范围内获得机场服务质量奖的机场名单。北京大兴国际机场（以下简称“大兴机场”）荣获2020年度“亚太地区2500万至4000万吞吐量最佳机场奖（Best Airport by Size and Region， 25 to 40 million passengers per yearin Asia-Pacific）”及“亚太地区最佳卫生措施奖（Best hygiene measures by Region， Asia-Pacific）”。

国际机场协会年度奖项旨在表彰全球为客户提供卓越服务体验的机场，在2020年新冠疫情影响下，除最佳机场等奖项外，ACI专门制定推出符合趋势背景的全新奖项—最佳卫生措施奖（Hygiene Award），褒奖在疫情严峻影响下仍致力于分析和满足旅客需求，积极应对挑战并提供卫生安全环境的机场。大兴机场本次揽获ACI两大年度奖项，是对大兴机场服务工作成效的有力印证。

九层之台，起于累土

稳扎稳打开新章

大兴机场自2019年9月25日开航投运以来，谨记习近平总书记的殷切嘱托，以打造成全球最受欢迎的国际航空枢纽为愿景，将服务人民美好出行的目标根植于企业文化，贯彻于机场运营。在2020年首个完整运营年，大兴机场牢牢坚守“真情服务”底线，秉持“爱人如己、爱己达人”的人文情怀，竭诚为旅客提供“乘兴而来、尽兴而归”的服务体验。

大兴机场完善服务顶层设计，搭建人文机场建设模型，健全客户服务管理体系（CSMS），支持和指导优质服务工作的实际落地，获选“2020年度中国国际服务贸易交易会中国服务示范案例”。积极构建旅客亲密联盟，从14个渠道全面搜集旅客声音，努力实现条条有回应、件件有提升，获旅客表扬1860起；精进服务设计，应用完整方法论打造特色服务产品30余项，提供出行服务全新体验，对社会发布九项特色服务承诺，获评中国质量协会用户体验良好案例；利用满意度调查、流程效率测量、服务触点暗访等方式，持续深化质量控制；构筑服务生态，焕发服务生命力，新华社专题报道获百万阅读量。大兴机场从规划到落地，为旅客开启美好出行的新篇章。

赋智能，行至简，便捷出行新体验

大兴机场结合自身发展的巨大潜力和天然优势，以创新为内核为出行带来新亮点。通过旅客服务智能化项目的推动和落地，大兴机场全流程100%实现无纸化，旅客刷脸通关，全面革新乘机体验；依托RFID技术，实现进出港100%行李全流程追踪，查行李如查快递一般简单快捷；打造失物招领平台，提升旅客失物找寻效率；推出一站式旅客服务APP、小程序，信息链路全面打通，旅客一键触达全场服务，智能出行让旅客尽享便捷。

无接触，更安心，卫生举措细又实

在疫情波及全球趋势下，大兴机场高度重视公共卫生服务对人民健康的重要作用，深化分析、精心部署，严格按照北京市、民航局、首都机场集团要求，制定有效疫情防控举措，为旅客提供安全出行环境。打造“全、准、快、优”的测温验码通道，针对老年人、无智能手机等特殊旅客，专门设置爱心通道，提供代客验码服务；告知和引导旅客保持1米距离，减少密切接触风险，梳理全流程旅客触点，强化消毒通风措施，针对值机柜台、安检通道、卫生间等高频接触点和候机楼内电梯、地面、扶梯、座椅等公共设施，加大消毒频次，手推车、轮椅等常用设施一客一消；抓紧抓细抓好员工防控，落实主体责任，确保员工防控零感染。

大兴机场还采取系列手段强化科技防控。场内27条测温通道采用红外人体表面温度快速筛查仪，自动校准、人脸识别、跟踪抓拍完全满足大客流测温功能；电梯应用无接触按钮技术，卫生间配置感应式水龙头、皂液器、烘手器等设施，无需触碰，避免交叉感染风险；引进智能清洁消毒机器人，全面推广蒸汽及紫外线消毒，人工防疫逐步转向科技防疫深化发展。

享食尚，购精彩，潮流商业乐不停

大兴机场从人本角度出发，持续丰富商业业态、品类等商业基础面，叠加整合商业服务，通过商业场景和商圈生态建立旅客信任，沉淀利他主义的商业文化理念，创造商圈经济价值、社会价值和文化价值。

大兴机场将机场商圈与市区典型商圈全面对标，200多家店面全面履行“三同”承诺，餐饮明厨亮灶，创造安心放心的消费氛围；深度挖掘旅客需求，适配大兴机场亮点和旅客兴趣点，整合各行业品牌带来丰富营销活动，提升旅客在机场的获得感；精准提升商业触达，联合饿了么联手打造国内首家覆盖机场航站楼、周边驻场单位和生活社区的外送项目，将城市生活时间的解决方案首次引入航空出行，释放消费场景的无限可能；设计并满足旅客多样或和多时段的用餐需求，扩展暖心服务，夜航归来也可在深夜食堂享用美食；联合知名品牌自主研发大兴机场的文创产品，运营“兴礼遇”专卖店，强化打造大兴机场文化品牌，提升文化内涵；关注旅客内心期待，提出商业服务三须之，员工协助旅客打卡拍照、出店指引、为特殊旅客推扶轮椅、优先服务等。大兴机场让旅客尽享潮流商业的精彩纷呈，满足并超越旅客需求，创造丰富体验感，逐步推进空港商业城市化，为人民美好出行生活提供新的解决方案。

阅中国，越世界，打造文明新窗口

大兴机场以中国优秀传统文化、社会主义核心价值理念为核心，打造品质化、国际化、科技化的公共文化空间，努力建设国家文化窗口、城市形象名片和社会美育平台。

在建筑文化表达上，强化“中轴线”景观表达，塑造“一城一线”概念；以古代丝绸之路为蓝本，打造主题园林空间，实现古典文化与恢弘建筑的有机融合；以《新千里江山图》的呈现展示新时代中国风貌，依循旅客流程部署30余处人文景观，全面彰显艺术之美；连同专业机构推出“国宝之窗”项目，与国家博物馆合作打造“文化长廊”，让旅客与传统文化零距离接触；利用多媒体与实景营造数字光影体验产品“光影之旅”、“互动星芒灯”，为旅客带来科技感奇幻体验；传统节假日开展各类文化演出活动，与旅客亲密互动中唤醒文化情结；挖掘艺术景观价值，开发发现“兴”世界的主题旅游产品，形成独家机场印象。大兴机场依托空间布局设计，融入各类文化元素，充分发挥对外窗口效用，以文明之光照亮公共文化空间，让旅客沉浸文化氛围、提升传统文化认同。

情至真，礼至善，真情服务暖意浓

大兴机场以传统文化精髓、中国服务内涵、特色人文理念为精神源头，培养员工内生服务动力，细化旅客客群服务设计，把人文关怀贯穿旅客行程始终，形成具有大兴机场特点的真情服务。推出“兴心相印”爱心服务产品，整合全链条服务资源，为特殊旅客提供陪伴服务6788次，发放专属爱心手环7797个，实现爱心接力；与34家驻场单位协同开展“第一时间救助”旅客关爱计划，打造“最快速”的响应和“最温暖”的帮助，确保“生命至上”理念贯彻落地；集结号召广泛服务力量，组建精品志愿者服务队伍，让志愿服务形成生机蓬勃的强大力量；持续培养好、管理好、成就好、服务好服务旅客的人，为员工提供广阔的服务价值实现平台。正因每位员工心中种下的真情服务种子，在培育和养成中逐渐生根发芽、生生不息，才能形成由心而发的服务氛围，让旅客在交流互动中产生感性认知，“因为一个人，爱上一座机场”，创造一个个真挚的服务触动瞬间。

首战告捷，不骄不躁

稳步迈向 “兴” 征程

大兴机场起步阶段便遇疫情对民航业的强势冲击，在外在形势和内在发展的双重挑战下，首个完整运营年所获得的权威奖项更显弥足珍贵。作为“国家发展一个新的动力源”，大兴机场深刻认识自身定位，以现阶段成绩作为前进的激励和发展的动力。未来，大兴机场旅客吞吐量将继续稳步攀升，面对诸多复杂变化的形势，大兴机场将持续扎实提升旅客服务质量，以更硬核的实力和更稳定的品质，为旅客打造安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦的中国服务体验，为旅客美好出行贡献源源不断的力量。（中国民航网 通讯员倪智乾、白亚洁）