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看机场中转服务如何让旅客“飞”起来
来源:《中国民航报》2019-07-19 17:03:00

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(张旭/制图)

在航班时刻资源有限的情况下,提供高效、贴心、周到的中转服务不仅可以增加旅客运输量,还可以提高航线的资源利用率,这是目前许多机场都在着力打造中转产品的重要原因。然而,服务好中转旅客,让其在出行上有更多获得感、满足感,进而提高旅客对机场的忠诚度,并不是一件容易的事。

中转服务重在体验,总结为两个词,那就是“便利”“舒适”。行李是否直挂,是否可优先办理各种手续,食、住、行有无保障措施,这是中转旅客关心的,也是机场一直在努力做的。

开启便利国际中转新时代

对大型枢纽机场来说,国际客流是其旅客构成的重要一部分,尤其在国内一些大型机场实施过境免签政策后,国际旅客量持续增加。服务好国际旅客,彰显着机场的综合实力。

早在2018年8月,首都机场3号航站楼便启用了国际转国际现场24小时过境免办旅客自助查验通道,旅客只要经过扫描护照、扫描登机牌和面部识别3个步骤,即可快速完成自助中转,无须经过人工核验。与人工查验通道30秒/人的过检效率相比,自助查验通道过检效率约为10秒/人。同时,将4条人工查验通道升级为11条自助查验通道和2条人工查验通道,现场整体运行效率大幅提升,提升了中转旅客的出行体验。

距离北京2700多公里的海南,随着自由贸易试验区的建成,以及落地免签政策的推行,也吸引着各国友人的到来。为向旅客提供更加便捷的国际中转服务,海口美兰机场与机场海关、海南航空签署了通程值机合作备忘录,旨在为经海口中转至澳大利亚的旅客提供便捷的中转服务。据了解,海口美兰机场提供的通程值机服务面向两类旅客,一是国际中转国内旅客,二是国内中转国际旅客。符合条件的中转旅客只要在始发站机场地面服务人员的引导下办理通程确认及海关申报手续,即可一次性办理始发站和经停站的乘机手续,在海口中转时无须提取托运行李,托运行李将直接被送至最终航班目的地机场,避免旅客的劳顿之苦。

行李直挂、无缝衔接等便利的中转服务,必然会为机场带来更多的中转客源,从而增强其在国际航空市场上的竞争力。

特色中转服务满足个性化需求

今年2月,郑州机场针对中转衔接时间在90分钟以内的旅客,推出了中转“急转机”服务,提供专人引导以及电瓶车摆渡服务,最大限度地缩短中转时间。郑州机场相关负责人介绍,该服务主要面向国内转国内、国际转国内的中转旅客。衣服上印有“中转引导”字样的工作人员将事先在中转系统中查询中转旅客,并在航班落地前驾驶电瓶车前往旅客搭乘航班停靠廊桥口,持写有旅客姓名的接机牌等待;接到旅客后,将其送至附近的中转值机区办理乘机手续;中转值机工作人员则根据查询到的旅客信息提前为其办好登机牌,并在乘机手续办完后引导旅客前往候机厅登机。如果旅客因航班延误等未能顺利转机,工作人员也会帮助旅客退改签机票。

对中转旅客来说,最担心的莫过于能否顺利搭乘后续航班,如果错过航班该怎么办?

针对旅客这方面的担忧,今年6月,西安咸阳国际机场联合去哪儿网等在线旅游平台召开“无忧中转”产品发布会,推出经西安“无忧中转”产品。

西安机场“无忧中转”产品包括:凡在主要OTA平台上购买经西安机场中转机票的旅客,若前序航班延误(非旅客个人原因)造成到达西安机场后无法衔接后续航班,将享受机票免费退改签服务;若旅客在前站提前获知航班延误,无法在西安机场中转,也能获得全程机票免费退改签服务;若旅客签转至次日航班,西安机场将为旅客提供免费住宿、餐食以及市区往返大巴车等多项“畅想旅行”中转产品。符合条件的旅客可通过致电去哪儿网等OTA平台服务热线申请西安机场“无忧中转”产品,也可前往机场问询柜台或关注“西部机场畅想旅行”微信公众号办理免费住宿等手续,享受其他服务。

近年来,中转特色产品如雨后春笋般层出不穷。除上述机场外,合肥机场的火车票补贴、昆明机场的“易中转”等都很有针对性,满足了中转旅客的个性化需求,深受旅客欢迎。

免费中转服务不断升级

在乘机过程中,中转旅客往往要考虑三方面的问题,即食、住、行。可以吃上性价比较高的餐食,有经济实惠的休息室甚至可以留宿的地方,可以顺利转机,是旅客衡量机场中转服务质量高低的重要参考。如果一座机场不但可以提供上述中转服务,而且还是免费的,那么其对旅客是否更具吸引力?答案是肯定的。

“贵阳飞”是贵阳龙洞堡机场为给旅客提供更便捷、高效、优质的出行体验而打造的中转服务品牌。凡经贵阳机场中转至国内其他机场的旅客,可享受中转值机手续办理、中转行李托运、免费中转休息室、免费中转餐食及隔夜免费住宿等服务。

今年5月,长沙黄花机场推出了“四免”中转航旅服务,即免费住宿、免费餐食、免费行李寄存和免费休闲服务。据了解,凡经长沙机场中转的国际航班旅客和“长张快线”(长沙—张家界航线)旅客均可享受该服务。今后,长沙机场还计划与旅游部门合作推出半日游长沙、一日游韶山等增值服务。

虽然各地机场推出的免费中转服务不断升级,在提升旅客出行体验上不断努力,但不得不承认,一些机场在中转衔接方面仍有前一航段与后一航段衔接不畅、所涉及的两家航空公司协调不力影响改签等问题。如何利用更完善的信息化手段、智能化设备解决现有问题,结合创新性的中转产品,让旅客更方便地享受各项中转服务,是机场应该考虑的问题。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员雅馨)

责任编辑:zhangwei 000
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