今日起，为期9个月的2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动拉开了帷幕。人民航空为人民，在“十四五”开局之年，中国民航以服务为着力点，提升服务品质，完善服务法规标准体系，打造服务品牌，为推动自身高质量发展注入活水。

服务升级的三把标尺

民航业的本质是为人民群众提供安全、方便、快捷的航空运输产品。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。2018年，民航业历史上首部关于提升民航服务质量的指导性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称“《指导意见》”）——正式出台，对民航服务提出了三个阶段的发展目标。第一阶段是提质增效阶段，即到2020年，重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。第二阶段是超越跨越阶段，即到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表我国服务品牌的民航企业，我国民航服务进入世界民航服务先进行列。第三阶段是国际领先阶段，即到本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，我国民航服务水平全面进入国际前列。

今年是“十四五”开局之年，也是《指导意见》中提升民航服务质量第二阶段的第一年。今年的主题活动要达到以下目标：推动民航服务法规标准建设，进一步完善服务法规标准体系；提升以航班正常为牵引的民航服务质量，全年国内客运航空公司航班正常率稳定在80%以上，全国千万级以上机场平均放行正常率和始发航班起飞正常率力争达到85%；行李全流程跟踪、旅客中转服务、便利老年人航空出行等重点服务举措得到落实推广；打造可借鉴、可推广的民航服务品牌，进一步提升旅客对民航服务的满意度和获得感。主题活动同时确立了三项工作内容：不断完善航班正常管理机制、持续提升民航服务质量、有效推进民航服务法规标准建设，成为衡量民航服务质量建设的三把标尺。

在这些目标中，民航服务法规标准的建设值得关注。服务从根本上说是人与人之间的互动。广州民航职业技术学院副教授綦琦曾对服务和服务品质的性质进行过剖析。他认为，服务品质是消费者对服务端期待和感觉之间存在差异的方面以及差异的程度，期待和感觉是消费者的主观描述，这说明了服务品质具有主观性和相对性的特征。同时，服务品质又具有客观性或者绝对性，很多“软性”服务是需要训练有素的服务人员、便捷高效的服务设备、优雅和谐的服务环境等“硬性”的外部条件加以支撑和保障的。因此，民航旅客服务品质也是兼具主观性和客观性、相对性和绝对性的“双重特征”。

中国民航管理干部学院教授邹建军也进行了民航服务质量体系建设方面的研究。在他看来，民航服务质量体系的核心输入是客户需求，关键输出则是以员工满意为基础的客户满意。他提出，根据民航服务的基本属性以及对消费者权益保护的需要，应当建立科学的监督管理机制、政策法律与标准制度体系，对各民航服务主体的质量管理体系进行跟踪评价。而各服务主体应依据监管框架与外部规制，以客户需求为中心，合理进行组织与管理职责设计，有效配置服务资源，系统设计服务流程，并对服务提供与客户体验进行跟踪、分析与评价，确保民航服务能够满足包括员工、客户、政府等各方要求。

民航高质量发展的风向标

民航服务质量代表行业风貌，关系着人民群众的切身利益。新中国民航创立伊始，民航就确立了“人民航空为人民”的行业宗旨，把保证安全、改善服务、争取正常作为民航发展的根本遵循。

在一代又一代民航人艰苦卓绝的努力下，我国民航进入了发展新阶段。在2021年全国民航工作会议上，民航局发布了《中国民航发展阶段评估报告》《“十三五”深化民航改革工作总结报告》，指出目前我国基本具备了单一航空运输强国特征，建议继续强化我国民航运输航空领域基本特征成熟度，巩固航空运输强国地位，加快多领域民航强国建设进程。这是我国民航自2005年运输总周转量成功跃居世界第二、成为名副其实的航空运输大国之后，又一新的历史性跨越。

2018年，在改革开放40年这一重要时间节点，民航局出台《新时代民航强国建设行动纲要》（以下简称“《纲要》”），对实现民航强国梦的奋斗目标作出详细的路径规划。《纲要》在“坚守安全底线，提升质量效率”的基本原则中，明确提出以质量和效率为导向，深化民航供给侧结构性改革，全面提升民航发展质量。而服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量成为民航高质量发展的必然要求。

对于服务品质提升与民航强国建设之间的关系，民航业内专家进行过深入的探讨。在《关于构建高品质民航旅客服务标准体系的浅析》一文中，綦琦阐释了他的观点，新时代民航强国的最大特征就是发展高质量和服务高品质。发展高质量是方法路径，服务高品质是实现目标。高质量发展就是要秉持质量第一、效益优先的原则，通过推动民航业供给侧结构性改革为主线，全力实现民航领域的质量变革、效率变革、动力变革。实现民航高质量发展，根本基础是坚持安全第一，坚守安全底线；核心要义是从重规模向重质量转变，重效益向重效率转变；最终目标是以民航高质量发展实现民航服务高品质。建设民航强国务必要把人民群众的获得感、幸福感作为检验民航发展高质量的试金石，航班正常与真情服务同人民群众的获得感息息相关，自然而然成为民航强国实现的关键指标。中国民航管理干部学院航空服务系主任陈淑君认为，没有中国旅客的支持，没有中国社会的土壤，就没有今天由民航大国向民航强国发展的中国民航。作为交通运输行业的重要组成部分，民航服务于人民大众最基础的生活所需，民航服务品质直接关系到民生。

长久长效的制度基础

民航是系统性很强的行业，提升民航服务质量，必须在行业各运行主体之间建立分工与协作的长效机制，形成完整的“安全链”、无缝隙的“服务链”。服务体验上的每一点小的进步，离不开服务链条上各方面的努力。

2018年的《指导意见》对服务质量体系建设提出了三方面要求。在政府服务监管方面，要通过制定民航服务质量监察员手册，完善服务质量监管事项库，加强服务质量日常监察；通过建立服务质量专项督查机制，及时开展服务质量专项督查；通过建立服务质量综合评价指标体系，明确评价指标、模型和方法，充分利用大数据等新技术，在公正、客观、透明等方面不断完善服务质量评价机制，支持社会第三方开展服务评价工作；通过健全服务质量评价结果运用机制，将评价结果与购租飞机、航权、时刻、专项资金安排等资源分配挂钩，促进行业持续提升服务质量。在行业服务自律上，航空运输协会、机场协会等行业协会要完善行业服务质量自律规范，加强行业服务质量自我监督，同时要充分发挥自身的桥梁纽带作用，为会员企业提升服务质量提供沟通交流平台，为政府部门制定行业服务政策措施献计献策。在服务信用体系建设方面，要建立民航企业服务信用管理制度，大力倡导服务承诺制，推动航空公司、机场、销售代理企业等航空市场主体面向社会公布服务承诺；将其遵守服务法规、标准和履行服务承诺情况纳入民航行业信用管理体系；对于违反服务法规、违背服务承诺的行为实施联合惩戒，做到“一处受罚，处处受限”。

在扎实根基、优异保障、充沛动力的基础上，如何推进高品质民航服务的持续发展？民航专家们也发出了声音。綦琦建议，高品质服务体系建设关键在与时俱进地完善、优化航空服务标准，以新标准的制定、宣传贯彻、实施、评价和监督为着力点，推动高品质航空服务在“软件”层面的持续优化。促进航空服务从被动响应和满足人民群众的诉求和期待，升级为主动引导和创造人民群众的消费升级和服务需求，平衡协调高品质体系的普遍适用性、发展前瞻性、基本可行性、消费引导性、需求创造性，逐步理顺各层次标准的职责定位，大力提升体系中各标准间的科学性、统一性、系统性和协调性，切实提高服务标准的有效性。陈淑君提出，中国民航的质量提升之路一定是一条质量管理之路，并在其中融入中国民航的理念创新、理论创新、制度创新、管理创新、服务创新。建设有中国特色的民航服务质量管理体系，建设有个性的民航企业服务产品和标准，是实现旅客满意、企业发展、社会认可的多赢民航服务新气象的有效途径。

而针对此次民航服务质量标准建设年活动，邹建军提出，科学设计民航服务质量标准是活动成功的关键。他认为，民航服务标准应该是为维护航空运输服务秩序，为航空运输服务流程、服务设施、服务行为与产品提供规则、指南，并供各服务主体共同或反复使用的文件。无论是国家标准，还是行业标准和企业标准的设计，都必须体现出可衡量、可操作与可量化等三个基本特征，以及能够经得起客户检验、便于内外部监督的要求。此外，民航服务质量标准建设还需要有效推进民航服务法规标准建设。即充分运用法治思维和法治手段，发挥服务政策的引导作用，积极推进民航服务法规标准建设，进一步提升服务质量管理能力和水平。（《中国民航报》、中国民航网 记者田以丹）