《中国民航报》、中国民航网 实习记者方笑报道：“第一次坐飞机需要注意什么？”“第一次坐飞机怎样才能不手忙脚乱？”在网上，关于第一次乘坐飞机的攻略和指南，总能引发大量网友的关注和热议。为进一步提升首次乘机旅客的出行体验，近日，民航局出台了《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》坚持“以人民为中心”的发展思想，对提升民航服务质量、推动民航高质量发展都具有重要意义。

　　《指导意见》的出台是激活潜在市场、着力满足人民群众日益增长的美好出行需求的有益尝试。让更多人选择航空出行、享受航空出行服务，是民航发展的题中之义。大数据显示，近年来我国超半数的新增航空人口来自二三四线城市，首乘市场潜能，不可谓不大。不过，首乘旅客在对航空出行充满向往的同时，也对乘机流程感到陌生。做好对首乘旅客的服务工作，是增强航空出行吸引力和竞争力、扩大民航服务覆盖面的重要举措。近年来，在民航局指导下，行业各单位积极采取诸如发出《“首乘”旅客服务作业指导书》、发放“飞行探索包”、推出首乘旅客一站式接送机服务等多项措施，提升首乘旅客的航空出行体验。据统计，仅民航在西北地区推出的“为首乘旅客送温暖保畅通”活动，一年多时间就已保障首乘旅客近4万人次，收到旅客书面、电话、口头等各种形式表扬超过1万次。在这一背景下出台《指导意见》，将有利于在现有实践的基础上，进一步激发航空公司、机场等市场主体的内生动力，扩大航空市场的外延和受众范围，让更多旅客享受民航出行的美好。

　　《指导意见》的出台是探索民航服务规范、全链条全方位优化服务的具体落实。多年来，民航始终聚焦群众关切和服务痛点，在机上餐食、机上WIFI、行李运输等方面持续发力，不断创新服务产品，提高服务质量，民航服务满意度呈稳步上升趋势。但是，服务无止境，满意无终点，为旅客提供更规范、更贴心、更高水平的服务，是民航人永恒的追求，服务好首乘旅客正是民航致力于提升服务水平的又一重要举措。此次出台的《指导意见》以首乘旅客的需求为重点，进一步优化顶层设计，探索行业规范，通过扩大首次乘机服务对象范围、优化首次乘机服务流程、创新首次乘机服务产品等，对包括预约服务、票务服务、值机服务、安检服务在内的首乘旅客航空出行服务的全链条进行了梳理，实现了首次乘机服务的标准化和规范化。值得一提的是，《指导意见》中特别强调推动新技术在首次乘机服务中的应用和推广，这将有助于为首乘旅客提供更加精准高效的服务，全方位提升首乘旅客的出行体验，切实增进广大旅客幸福感和获得感。

　　《指导意见》的出台是推进民航高质量发展、充分发挥民航比较优势的有力举措。早在今年初的全国民航工作会上，就提出“推广为首乘旅客送温暖保畅通活动”，今年4月，民航局又把“为首乘旅客提供便利”作为2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动中6件为群众办实事的任务之一。此次出台《指导意见》与上述一脉相承，将进一步为广大旅客提供更多出行便利，从而提高人民群众生活品质，以高质量的民航服务推动民航高质量发展落地生根。另外，交通强国对推进出行服务快速化、便捷化也提出了一系列要求，首乘服务为这些要求提供了实践的空间。特别是《指导意见》出台后，民航将在提高航空服务能力和品质上持续发力，为交通强国建设贡献民航力量。

　　当前，民航恢复发展已进入增量提质的关键期，民航各单位要切实落实好《指导意见》要求，高度重视首次乘机服务工作，切实增强积极性主动性，充分挖掘市场需求，打造丰富的“首乘+”产品，不断丰富首乘服务内涵，扩大首乘服务品牌影响力，同时进一步加强联动，积极与铁路、公路等相关部门共建合作，为更多旅客提供更加安全、便捷、舒适的出行服务。（编辑：陈虹莹 校对：许浩存 审核：程凌）