民航局始终坚持“以人民为中心”的发展思想,连续七年开展服务质量主题活动,持续提升民航服务水平,得到了广大旅客的认可。近三年,由于新冠疫情的冲击,民航发展和服务工作均受到一定程度影响。随着疫情防控政策的调整,安全有序恢复市场,满足人民群众的出行和服务需求,成为民航的核心任务。为持续提升服务水平,促进行业恢复发展,民航局决定开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动,这也是第八次在行业内开展主题活动。
主题活动的重点是“我为群众办实事”。今年3月6日-15日,民航局面向全社会开展了主题为“聚焦旅客需求,提振消费信心”的“我为民航服务建言献策”活动。我们选取近年来旅客较为关注的航空出行服务举措,邀请社会公众投票选择自己最需要的服务。活动开展以来,社会大众广泛关注、积极响应,累计参与人数达12万人次。为回应社会大众的呼声,我们将旅客投票选出的排名前六位的服务举措,作为今年的“我为群众办实事”任务。
一是减少航班取消和延误。深化航班取消专项治理,督促航空公司加强市场、运行等因素研判,合理预售航班数量、科学编排航班计划,进一步降低航班取消率。2023年国内客运航空公司航班正常率要稳定在80%以上。
二是优化机上餐食供应模式。督促航空公司全面提升经济舱餐食品质,丰富餐食供应品类,提供预约订餐、选餐等服务,减少餐食浪费。同时,鼓励航空公司加强与航站楼餐饮商户合作,为旅客提供餐食外送、登机口取餐等服务。
三是为首次乘机旅客提供便利。鼓励航空公司、机场在空中、地面、外延等各方面为首乘旅客提供全链条、个性化服务。创新推出首乘服务系列产品,将应用场景扩展至国际航班,让首乘服务成果惠及更广大人民群众。
四是提供机上地空通信上网服务。鼓励航空公司积极采用国产卫星等多种技术手段,加快推进航空器前后舱协同改造和设备安装,创新与运营商的合作模式,为更多旅客提供高品质、多元化的地空通信上网服务,提升旅客云上生活的舒适度。
五是推广“一证(码)通行”。开展“一证(码)通行”试点工作,旅客可通过手机“二维码”完成值机、托运、安检、登机等各环节。我们将在总结经验的基础上,在大型机场拓展试点范围,进一步提升旅客出行便捷度。
六是推出“民航+旅游”服务产品。注重民航与旅游深度融合,加强与地方政府、网络销售平台合作,推出更多机票+酒店+景点等产品组合。鼓励航空公司、机场与旅游企业资源共享,为旅客提供一站式、一体化的航空旅游服务。
我们将结合主题教育活动,持续完善工作机制,加大协调和督导力度,确保上述6件实事取得实实在在的效果。此外,今年的主题活动还将从丰富航空服务产品、提升旅客出行效率、解决特殊需求旅客难题、提升服务治理能力等方面,进一步提升民航的服务水平。
在丰富航空服务产品方面,我们将扩大“干支通,全网联”服务模式试点范围,完善航线网络布局,助力实现国内城市高效畅通、偏远地区有效连通。全面推进空铁联运,加快恢复国际客运航班,满足广大旅客出行需求。
在提升旅客出行效率方面,我们将推广无接触式服务,推动千万级以上机场缩减航班截载时间和行李提取时间,提升廊桥使用效率和近机位靠桥率,持续提升安检效率,进一步缩短旅客出行时间。
在解决特殊需求旅客难题方面,我们将优化民航无障碍出行环境,完善母婴室功能,推出无陪老人个性化服务产品,建立突发疾病等急救旅客绿色通道,有效解决特殊需求旅客服务难题,体现民航人文关怀。
在提升服务治理能力方面,我们将推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系,开展服务难点问题专项整治,优化投诉管理程序,进一步提升民航服务治理能力,保护旅客合法权益。
“民航服务助力行业恢复年”主题活动是认真贯彻落实党的二十大精神的重要举措。我们将通过此次活动,为旅客提供全流程、个性化和高品质的民航服务产品,在促进行业安全有序恢复的同时,提升旅客对民航服务的幸福感和获得感。