“民航服务规划实施年”主题活动取得显著成效

《中国民航报》、中国民航网 记者肖敏 报道:记者近日从民航局了解到,2022年“民航服务规划实施年”主题活动取得显著成效,民航各单位统筹推进各项重点任务,民航服务水平得到有效提升。

为推进民航服务规划顺利实施,推动民航服务工作高质量发展,提高服务治理能力和水平,着力打造以“真情服务”为内核的“中国服务”品牌,去年5月1日至12月31日,民航局开展“民航服务规划实施年”主题活动,并制定主题活动任务分解表,明确58项重点任务,细化各项任务的责任部门。民航各单位高度重视、认真组织、共同努力,主题活动成效显著,主要体现在“我为群众办实事”有效推进、航班正常管理能力进一步提升、“人享其行”的智慧出行服务持续推广、民航服务质量治理能力建设更加完善、民航服务品牌产品更加丰富等方面。

在“我为群众办实事”方面,有效缩短航段时间,航班长时间提前到港情况显著减少;搭建“通程航班服务管理平台”和“民航中转旅客服务平台”,发布《民航旅客中转便利化实施指南(第二版)》,中转服务更加便利;开展航班临时取消专项治理,24小时内临时取消航班明显减少;开展缩短航班截载时间工作,地面服务保障流程不断优化;进一步推广行李门到门和机场外卖餐食服务,旅客出行满意度持续提升。

在航班正常管理方面,民航各单位始终坚持航班正常是“真情服务”的核心,切实加大科技创新力度,有效推进协同运行,着力解决影响航班运行的制约因素,应对极端天气能力进一步提升,航班正常监管能力持续增强。2022年全国航班正常率为94.98%,连续五年达到80%以上。

在智慧出行服务方面,持续推广“人享其行”,2022年底,全国251个机场实现了国内航班无纸化便捷出行,全国41家大型机场开放79条“易安检”通道,持续推进空铁联运项目,为旅客提供“便捷随心”的出行服务;启动机场航站楼无接触建设指南文件编制工作,积极营造安全的出行环境,研究建立旅客应急救护绿色通道,为旅客提供“健康安心”的出行服务;提供定制化点餐服务,拓展行李全流程跟踪应用范围,航站楼和客舱环境不断优化,为旅客提供“快乐舒心”的出行服务;优化旅客远机位登离机服务,积极推进首乘服务,为旅客提供“温暖贴心”的出行服务。

在服务质量治理能力建设方面,运用“单独检查+双随机检查”、“现场检查+远程监察”相结合等模式,不断提升监管效率;进一步优化投诉处理流程,有效发挥投诉监督作用;积极开展服务技能大赛、职工服务能力提升行动等,激发企业内生动力;推进服务质量管理体系建设,努力提升服务质量管理水平。

在丰富服务品牌产品方面,民航局成立服务品牌建设项目组,研究制定民航服务品牌评估体系和评价标准。各航空公司、机场聚焦旅客需求,并结合自身特色,积极打造便捷出行、文化体验、人文关爱等方面的服务品牌,有效提升企业品牌形象。

提升民航服务质量是助力实现“人享其行、物畅其流”交通强国目标的重要举措。民航局要求各单位提高政治站位、树立大局意识,认真总结前期工作经验,积极采取有效措施,不断完善服务质量管理体系,持续提升民航服务品质。