“工作人员的服务态度特别亲切，一下飞机就能感受到浓浓的年味儿和人情味儿！”

“我在网上刷到过西安机场的‘无人陪’儿童服务，都说很稳妥，我才想让孩子自己飞一趟试试。”

“春运期间，大家托运的行李都多，本来担心要等很久，没想到这么快就拿到了！”

……

2026年是西安机场东西双区运行、“三跑道” 联动的第一年，春运期间，西安机场不负众望，不断取得亮眼成绩——单日运输旅客量连续六天突破15万人次，最高达16.2万人次，创西安机场开航以来历史新高。亮眼的成绩，离不开每位机场人的恪尽职守，地勤人员身处服务旅客的第一线，是归途上最贴近人心的身影，无数个日夜的坚守与付出，汇聚成平安顺畅的出行之路，“真情服务”的理念在每个细节中落地生根、温暖人心。

一次临危受命：争分夺秒保障旅客归途

春节假期首日，T3航站楼里人流如织，值机柜台前蜿蜒着长龙，行李箱滚轮声、广播声、交谈声交织在一起，每个人脸上都写着归途的急切，奔赴同一场名为回家的旅程。西安机场地勤公司值机服务部值班主任程律穿梭在柜台间，密切关注着每位旅客的需求，N76柜台前神色焦虑的一家五口很快吸引了她的目光。

全家人的焦急，源于旅客张先生购票时的一个“手滑”。张先生一家刚结束在西安的旅行，即将返回深圳过年，老老少少满心欢喜地来到机场，却在办理自助值机时遇到了大麻烦——3岁女儿的身份证一直无法读取到旅客信息，更换机器反复尝试也未能成功。一家人来到人工柜台查询后才发现，张先生抢票时疏忽大意，把女儿名字里的“齐”字误打为“奇”，机票与证件信息不符，这才导致无法办理值机。

“飞机马上起飞了，请你再帮我们想想办法！”此时，距离航班截载时间仅剩5分钟，一家人急得团团转，张先生只能把全部希望寄托在程律身上。

“请您相信我，我一定尽全力。”程律思考了几秒钟，马上投入了“战斗”模式：先向航空公司致电请求修改旅客信息，而航司客服电话正处于占线状态，时间不等人，程律立即挂断电话，转而联系奥凯航空AOC申请绿色通道，在最短时间内完成了更正手续。随后，程律紧急协调晚到旅客安检通道，指引旅客快速过检，一路飞奔将旅客送到登机口，在距离登机截止时间仅剩1分钟时，张先生一家顺利登机。

“明天就是除夕了，正是阖家团圆的时候，所有旅客都归心似箭，我真心希望能帮到他们，”程律由衷感叹道，“把误机率降到0，就是我最大的新年愿望！”。

几天后，张先生寄来的感谢信送到了程律手中，他在信中写道：“在那个陌生的机场，在我们最无助的那一刻，是你们让我们相信，这个世界总有人在偷偷爱着你。”

一次接力护送：守护无陪儿童一路平安

“看着孩子面色苍白，疼得浑身发抖的样子，我们真是又心急又心疼，等待救护车的几分钟像几个小时一样漫长。”西安机场地勤公司旅客服务部班组长李燕杰回想起第一次见到浩浩的场景，仍然心有余悸。

2月3日，8岁的浩浩小朋友走进T2航站楼，他即将一个人乘坐飞机前往杭州，去姥姥家度过寒假时光。浩浩的妈妈在出行前已经提前为他申请了“无人陪”儿童乘机服务，看到和蔼可亲的地勤大哥哥、大姐姐们已经与浩浩打成一片，大手拉小手走向安检区，妈妈这才放心离开。

“我当时正在附近例行巡查，听到对讲机里传来的消息，我一路狂奔，就看到孩子双手紧紧捂着肚子，整个人蜷缩在长椅上，太揪心了。”进入安检内区域后，浩浩突发腹痛不适，正在巡查的李燕杰闻讯立即赶来查看孩子的情况，此时浩浩已经疼痛难忍，无法行走。李燕杰当机立断，迅速与同事合力将孩子平稳转移至11号登机口旁休息区，一边拨打急救电话，一边第一时间告知家长具体情况。副班经理张英杰迅速取来轮椅，小心护送孩子前往224门医务室进行临时照料，李燕杰则在224门外全程值守，及时对接救护车辆。救护车抵达后，工作人员协助医护人员将浩浩平稳转移至救护车内，并随行至医院陪护。幸运的是，浩浩经诊断并无大碍，在医院休养几日后便恢复了生龙活虎，几天后，他再次经西安机场顺利踏上返乡之旅。

春运期间，每天都有上百名“无人陪”儿童从西安机场勇敢启航，当每个小小的身影带着忐忑和好奇走进航站楼，总有一双双温暖的大手稳稳牵起他们的小手，用专业与爱心，为无陪伴儿童铺就一段安心、温馨的空中旅程。

“真心换真心嘛，家长出于信任把孩子交给我们，这就是我们肩膀上沉甸甸的责任，机场里的每个员工，其实都是孩子们的‘临时家长’，希望孩子平安的心是相通的，”李燕杰笑着说，“无人陪儿童是我们最特别也最牵挂的旅客，很荣幸能成为他们独立探索世界的守护者。”

一次包机任务：为中巴友谊保驾护航

160位外籍旅客，380件托运行李，8.7吨行李总重量……在春运高峰时段，PK857西安至伊斯兰堡包机航班保障任务无疑又是一场硬仗，西安机场不仅用实际行动展现了过硬的专业素养，更让巴基斯坦旅客们深深感受到“中巴友谊”的温暖与厚重。

“本趟航班的旅客都是巴基斯坦籍留学生，托运行李数量多、重量大，手提行李里还有很多小型电子设备需要开包检查，情况比较复杂，所以我们一接到任务就开始制定专项保障预案，力求全流程高效稳妥。”西安机场地勤公司国际客运部经理助理张媛说。

怎么保障好这趟包机任务？在这份专项保障预案里，有许多个“例外”。为了提升工作效率，部门在每个点位都安排了专人进行引导，从下大巴到值机柜台，到安检通道，再到登机口，随时都能答疑解惑。地勤公司还与安检、海关、边防等单位多次沟通协商，提前为旅客们打通了一条“专属快速通道”。其次，PK857航班计划于2月5日00:15起飞，一般来说，国际航班会提前两个半小时到三个小时开放值机柜台，但考虑到本趟航班旅客办理值机手续的耗时长、任务重，国际客运部提前申请，从2月4日18：30便开放值机，为旅客们留出充足的登机时间。此外，国际客运部结合历年来保障包机航班任务的经验，协调出空间大、人员少的H23-28柜台作为本趟航班的专属值机区域，不仅方便了巴基斯坦旅客们搬动、整理行李，也能最大限度地减少对机场内其他过夜休息旅客的影响。

办理值机的过程中，旅客们在行李限额等方面有很多疑问，因为语言不通，偶尔也会有些心急，工作人员们在沟通过程中耐心解答，用微笑和热情消除了语言的阻碍。“一位巴基斯坦旅客在登机前，用不太流利的中文说了好几遍，‘中国朋友，谢谢你们，你们的服务太棒了！’”张媛说，“虽然身体上有些疲惫，但是我们心里非常自豪，这份认可的含金量多高啊！”。

一程奔波，一路守护；一份坚守，一片温情。以平凡之躯扛起责任，以细致服务温暖归途，既是地勤队伍的真实写照，更是西安机场员工担当作为、真情奉献的生动缩影。未来，在西部机场集团的科学引领与统筹部署下，西安机场将继续秉持初心、砥砺前行，以更优质的服务、更坚实的保障，书写民航业高质量发展新篇章。（中国民航网 通讯员陈雨格）（编辑：陈虹莹 校对：李佳洹 审核：韩磊）