在前不久召开的纪念周恩来总理对民航工作重要批示60周年座谈会上，有一位乘务员讲了一个故事。一次在航班上，放在桌上的茶杯与飞机发动机的震动产生共振，发出了噪声。乘务员便将毛巾放在茶杯与托碟之间，消除了噪声。周总理热烈赞扬了这位乘务员并说，要善于观察，懂得分析研究旅客的心理，把服务工作做在旅客提出要求之前。“把服务做在旅客开口之前”，既是周总理对民航乘务工作的谆谆教诲，也体现了客舱乘务工作者应具备的一项基本素养，那就是把旅客放在心上。

用心服务是民航乘务工作一贯践行的理念。与地面上的服务工作相比，万米高空中的乘务工作对乘务员的素质要求更高。一方面，乘务员是客舱安全规定的具体实施者，要掌握客舱安全管理技能，将保证旅客人身安全作为第一要务，告知旅客航空安全须知，在突发情况下引导旅客安全撤离；另一方面，乘务员是客舱服务的提供者，乘务工作直接影响着旅客对民航服务的直观感受，需要耐心、细致、周到，向旅客传递温暖。

在民航日益大众化的今天，越来越多的民航旅客能切身感受到优质的民航服务，乘务工作也面临着越来越大的压力和各种各样的考验。在发生航班延误时如何安抚焦虑的旅客？怎样让坐在紧急出口边的旅客耐心听安全须知讲解？如何让爱动的旅客在飞机停稳前不要起身？实际问题越来越多，“乘务工作越来越难做”的声音也在民航人中屡见不鲜。

乘务工作是否用心很难用条文来评价，更多的是体现在服务细节中，体现在旅客的直观感受上。认真观察和倾听旅客的要求，耐心告知旅客应该注意的事项，轻声安抚紧张的旅客……乘务工作者只有给予旅客理解，用同理心感受旅客的心情，方能将真情传递到旅客心中。这也是工匠精神在乘务工作中的具象化。一旦用心做事、用心待人，乘务工作面临的很多问题也就能得到解决。（诗语）