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航企应吸取美联航事件教训
来源:《中国民航报》2017-04-20 15:17:00

4月13日,被美联航暴力拖拽下机的越南籍旅客家属和代理律师在芝加哥召开记者会,证实当事人遭受了严重的身体和精神伤害,并声称很可能对美联航提起诉讼。

事件发生后,美联航超售行为顿时成为众矢之的,甚至“城门失火,殃及池鱼”,让其他有超售行为的航空公司也一并被众多旅客和媒体口诛笔伐。其实,在此事件中,旅客已经登机,其让出座位也是为了让4名航空公司员工成行,可以说与超售无关。

机票超售是航空公司以超出飞机座位数的一定比例进行机票销售的经营方式。此举可以减少座位虚耗,增加航班收益。只要操作得当,超售不但可以增加民航企业的收益,也能保障更多旅客顺利出行。因此,其他航企不应因噎废食,谈超售色变。笔者认为,只要各航企不断完善超售相关制度,采用提前告之旅客、升舱、改签等方式,尽量避免超售造成的旅客溢出,就能够达到双赢的目的。

当然,一旦超售后出现旅客溢出的情况,航空公司对溢出旅客的处理就应该慎之又慎。旅客购买机票实质上是与航空公司签订了契约。航空公司基于一定原因让旅客无法成行,有必要进行适当补偿。美联航工作人员一开始提出赔偿400美元和一晚酒店住宿,以及后来增加至800美元,都无人接受,从而引发后续事件。或许这一补偿条件是美联航给予工作人员的最高权限,但显然与旅客的心理预期有差距。因此,笔者认为,航空公司应在尽可能的范围内,给予一线工作人员更大的处置权限。例如,美国达美航空给登机口工作人员的赔偿金额决定权限达到2000美元,主管则可以作出近万美元的赔偿决定。重赏之下,必有勇夫。相信在充分沟通和足够赔偿的条件下,航企完全可以更加妥善地处理旅客溢出事件。

各航企在处置超售情况时切忌简单粗暴。通过对事件进行分析,该旅客只是不认可美联航带有限制条件的赔偿标准,而美联航之后的种种做法,如通知机场警务人员将旅客强行拖下飞机,才让一起服务类事件最终升级为安全事件。实际上,该旅客并没有对飞行安全、客舱安全、机组及其他旅客的人身安全造成威胁,完全可以通过协商处理。在事后,美联航不主动联系受伤旅客,任凭事件持续发酵。最终,该事件极大地损害了企业形象。很多公关专家将美联航对此事的处置称为“一场灾难”。前车之鉴,后事之师。各航企应充分吸取教训,一旦遇到此类事件,应快速、及时、有效地处置,对自身的服务问题该承认的要承认,该道歉的要道歉,争取在短时间内解决问题,将事件的后续影响降到最低。(《中国民航报》、中国民航网 马旭辉)

责任编辑:王蕾
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