在春运大潮中，乘坐飞机回家团聚、走亲访友、出门旅行的旅客逐年增加。春运航班的特点不仅是人多、行李多，而且因公务出差的航空公司常旅客减少了，初次搭乘飞机出行的人增多了，老人、儿童多了，不是常旅客但是也选择“两舱”的人多了。针对这些人，真情服务工作不仅需要锦上添花的服务技巧，更要有雪中送炭的服务意识。

1月31日，农历正月初四，笔者执飞郑州—上海浦东往返航班。由于经济舱旅客比较多，公务舱旅客人数较少，迎客时有位经济舱女性旅客希望将行李放在公务舱的行李架内。笔者在帮助她放置后，将其他旅客的箱子放在了她的手提包旁边。这位女士对此表示不满，告诉乘务员她的手提包是名牌货，属于贵重物品，怕其他行李会将手提包弄花或者剐伤，要求单独放置。在往来上海、北京的航班上，这种旅客并不少见，因此乘务员按她的要求，再次重新放置了手提包。随后，航班上来了一位老大爷，看情形应该乘机次数不多，乘务员热情地帮老大爷找了座位，随后将他的编织袋放入行李架内。笔者观察发现，老大爷不安地站起来望了几次他的编织袋。于是，笔者上前询问老大爷，得知编织袋内装的是粉条，是他去上海带给儿女的家乡土特产，很轻但极易碎。于是，笔者将编织袋从行李架上拿下来，领着大爷一起来到公务舱，将编织带单独放在一个行李架内，他终于放心地笑了。

服务的真谛就是如此。真情服务必须从旅客的角度出发，而不是依据服务者的主观认识来判断。从价格来看，名牌包固然比土特产粉条贵重，但是对于不同的旅客而言，它们都是主人的贵重物品。带着奢侈品箱包出行的旅客，也许是多次乘坐飞机出行的旅客，熟知机上服务，提出要求，乘务员满足她的需求，这一切对她而言都是非常正常的，最多算得上是锦上添花。但是对于带粉条乘机的老大爷而言，他初次乘机的不安与担心更需要我们的关注和服务，客舱服务对这样的旅客来讲是雪中送炭。从老大爷的笑脸和感激的言语中，我们感到他对客舱服务的满意度是百分之百。

在春运航班中，初次搭乘航班的旅客多，就更需要乘务员树立雪中送炭的服务意识。这需要民航从业者更多地关注需要帮助的旅客，在旅客开口之前就及时发现旅客需求，把贴心服务落实到旅客的心坎儿上。这样，不论何种旅客，都能够感受到我们的真情。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员尹珊珊）