民航业是服务性的行业，“服务”是民航的生命线，没有服务就没有民航企业的生存与发展。多少年来，民航上上下下都十分重视民航自身服务水平的提高，为了提高自身的服务质量，曾经举办过“民航旅客话民航”、服务质量大检查等大型的活动，旨在提高与推动民航服务水平。客观的说，这几年民航服务水平确实在不断地提高，但社会对民航服务的要求也随着社会的发展不断提高，这一提高的速度要快于我们自身服务水平提高的速度，显得我们服务水平跟不上社会发展的步伐。这次总局提出“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线，一方面是民航回应现阶段社会大众诉求，另一方面也是谋划行业未来发展的基本遵循。尤其是真情服务对提高民航服务水平更加重要。

一、真情服务需要文化底蕴来支撑

纵观民航目前的服务现状来看，民航人似乎对于“服务”既熟悉又陌生，说

熟悉，我们几乎天天讲，可谓：曲不离口，拳不离手；说陌生，我们的服务跟不上社会的发展与旅客的需求，引起社会的不满意，离真情服务还有一段距离。反思差距。是我们缺乏保障服务质量的规章制度？是缺乏科学的程序？这些都不是，根本原因的我们缺乏对服务正确的认识，缺乏服务文化的底蕴，真正的服务不是简单地靠规章制度与服务程序来保障的，而是需要文化底蕴来保障。这次我们提出“真情服务”，它的核心是“真情”，这一真情是民航同仁发自内心，愿意奉献为旅客服务的情感，这种情感需要文化底蕴来支撑。

1、仁爱与慈善之心是真情服务的灵魂

真情服务不同于一般意义上的服务，它需要服务人员具有一定的文化底蕴来支撑，没有文化底蕴的支撑，真情服务很难实现。真情服务的文化底蕴集中在服务人员具有仁爱与慈善之心。仁爱出自《淮南子·修务训》其含义是有宽人慈爱，爱护、同情的感情。慈善出自《魏书·崔光传》：“光宽和慈善，不忤於物，进退沉浮，自得而已。”是对人关怀而有同情心，仁慈而善良，它不受外物的影响。我们之所以强调真情服务需要服务人员怀有仁爱与慈善之心，因为有了仁爱慈善之心，服务人员就会变得宽容！才会变得善良！才会变得充满爱心！它是真情服务的灵魂。在服务过程中无论是服务的对象还是服务者都是人与人之间的互动，这种互动有许多不确定因素的存在，难免会产生各种各样的问题，甚至误会，这就需要服务人员具有宽阔的胸怀，仁爱与慈善之心，能够在服务过程中给旅客提供真情服务。

2、真情服务集中体现在三个关键点

为旅客提供真情服务不是简单的口号，不是形式，而是在服务过程中能够体现在为旅客提供真情服务上。如何在服务过程中来落实真情服务，这是每一个民航同仁需要思考的。笔者认为，这一真情服务集中在三个关键点上。一是，服务人员与旅客接触的瞬间，在这一接触的瞬间服务人员的语言与非语言要向旅客展示愿意热情为旅客服务的姿态，让旅客感觉到服务人员的热情与友善。二是，旅客有困难与需求时来找我们，或者我们看到旅客有困难与需求时，这是旅客最需要服务或帮助的时候。对于旅客的困难与需求服务人员应该主动对旅客显示出我们的关怀与帮助之心、牵挂与照顾之心，及时地帮助其解决问题或困难，让旅客深刻感受到我们的真情服务。其三，服务过程中个别旅客难免会对我们生产误会，甚至不理解；难免会遇到出言不逊，举止不文明的旅客，这就需要服务人员有宽容与包含之心，用真心感化旅客，让旅客真正体会到我们的真情服务。

二、民航企业文化是真情服务的基石

民航企业文化应该是“以人为本”，服务人员的真情服务离不开企业文化这块基石，某种程度上说，什么样的企业文化决定什么样的服务水平。故要实现真情服务，民航企业必须具备真情服务的文化氛围。

1、民航企业应该树立真情服务的企业文化

企业文化包含其价值观、信念等组成的其特有的文化形象。民航业是服务行业，要实现真情服务，企业的服务文化是不可缺少的。事实证明，没有良好的企业服务文化氛围，服务企业不可能得到持续的发展。厦门航空公司之所以获得中国第二届质量奖，有两个重要的引擎，其中一个重要的引擎就是“文化引擎”。鉴于厦门航空公司成功的经验，真情服务需要民航企业树立真正的“以客户为中心”理念，以人性化与旅客需求为导向，以满足旅客需求为宗旨，真正做到“人民航空为人民”。尤其要在企业内部应该形成大服务的文化氛围，即企业领导为员工服务，员工为旅客服务；机关为一线服务，一线为旅客服务，上一个服务环节为下一个服务环节服务等等，形成企业的服务文化底蕴，使真情服务落到实处。

2、民航企业真情服务的理念体现在关怀员工上

民航企业要实现真情服务，没有广大员工的努力是不可能实现，员工是真情服务的实施者。要使员工有积极性、有热情，自然离不开企业“以人为本”的管理理念。尽管“以人为本”涉及到各个方面，但“以人为本”的最后立足点还是对员工的关怀。众所周知，没有一流的员工绝不会有一流的服务，更不会有真情服务。从服务人员与企业的关系来看，他们只是企业的一员，其一，一个不热爱自己企业的员工，感受不到企业温暖的员工不可能尽心尽力为旅客服务；其二，还没有良好的企业文化，很难推动或做到真情服务。就是个别员工愿意为旅客提供真情服务，但没有企业文化的这块基石作支撑，真情服务不可能长久，因为真情服务需要土壤与阳光，而土壤与阳光就是企业的文化，它是真情服务的基石。

3、民航企业真情服务的体现

民航企业的真情服务不是空中楼阁，我们要把真情服务落实具体的措施上，体现着每一个服务环节上。其一，我们加强机场基础设施建设、完善服务保障功能。诸如：自助值机、机场与航空公司的APP使用，能够轻松上线，迅速快捷与方便、服务信息的及时与畅通无阻，使旅客感到方便、快捷如同宾至如归。其次，在互联网+APP的条件下，我们应该与时俱进，对原有的服务程序，以及应急服务保障能力等各方面进行修改，以适合社会发展。尤其是对老、幼、病、孕、伤残旅客的不同需求，优化出行流程，细化服务项目，做到把方便留给旅客，把困难留给自己，让广大旅客享有舒心、放心、安心的出行体验。

三、民航真情服务需要社会各界与公民的呵护

民航是整个社会大家庭的一员，作为民航业毫无疑问愿意给旅客提供真情服务，因为这是我们义不容辞的责任，也是我们的服务宗旨。但在实际服务过程中难免会产生各种各样或意想不到的问题，乃至个别服务人员服务不到位的问题等等，这些都需要社会各界与旅客向我们指出，应该相信民航企业与服务人员会不断改进服务与提高服务水平。民航的真情服务需要你们的呵护，尤其在航班遇到不可抗拒的天气原因等突发事件时，更需要社会各界与旅客的支持与理解，和谐社会的功劳也有你的一份力量，让我们共同构建相亲相爱的和谐大家庭社会，形成整个社会人与人之间相互理解、相互宽容之风的美丽家园。

综上所述，真情服务需要文化底蕴来支撑，需要企业文化作为基石，需要社会各界与旅客的呵护，深信在这三方面的共同努力下真情服务之花一定会绽放的更鲜艳。