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【舆情】女子因收错误短信错过航班 过错方只愿意赔偿500元
来源:东方网2017-11-27 09:31:00

日前,从事工会工作的职工沈女士致电本报消费投诉热线反映,其通过淘宝飞猪平台内的“阿方提商旅”(店铺名),预订了上海往返大阪的机票。可在11月7日准备回程时,却因店方发来的一条错误短信的误导,最终错过了返程航班。之后,店方始终未给予沈女士答复。劳动报记者介入后,店方解释称,“乌龙”短信系员工误操作所致。

“乌龙”短信提示错误登机时间

“我们要的其实就是一个说法。”今年8月,沈女士一行6人通过淘宝飞猪平台,选择了一家名为“阿方提商旅”的企业,预订了今年11月3日至7日上海往返大阪的机票,并通过支付宝支付了总额9966元的价款,账单显示的公司名称为广州阿方提贸易有限公司。

11月3日,也就是出发当天,沈女士收到了一条提示短信,内容为:“您购买的2017年11月7日14时30分,由大阪关西国际机场飞往上海浦东机场的JL897次航班发生变动,最新计划为16时40分起飞,请您提前两小时到达机场值机。”收到短信后,沈女士一行人便重新规划了行程,当时谁也没有在意。

可到了返程当天,沈女士却傻眼了:沈女士一行6人按照短信提示,于当日14时40分左右抵达了大阪关西国际机场,可在办理值机时,却被机场方面告知:JL897次航班已经正常起飞,并未推迟。沈女士拿出了一张日航提供的飞行单,大意是“JL897次航班已准点正常起飞”。记者通过“航旅纵横”APP查询了该航班的飞行历史,证实了沈女士所言非虚。

沈女士在机场紧急联系了淘宝飞猪,但该商家没有办法在第一时间解决问题(如改签等),沈女士只得自掏腰包,花费1万多元从携程购买了6张回沪的机票。沈女士向记者展示了多份聊天记录,显示其与商家多次沟通,索要说法及赔偿方案,但客服的回复大多为“会在核实后处理。”

阿方提商旅:系员工误操作所致

记者与阿方提商旅取得了联系,在提交了沈女士的订单号等信息后,要求阿方提商旅能进行调查反馈。

经调查,阿方提方面告知记者,这是由于公司员工在发送短信过程中,发生了操作失误(可能是打错了时间或文字),最终导致消费者延误了航班。

“我们已向消费者作了解释和道歉,并对该员工进行了处罚。”阿方提方面透露,该误操作员工现已离职。

而有关赔付方案,沈女士告诉记者,她们的返程机票费用,已由淘宝平台先行垫付,但阿方提商旅只愿意在此基础上支付500元作为补偿,对此沈女士不能接受,要求店方提供补偿具体明细或者解释。

律师:店铺应赔偿机票及延误损失

汇业律师事务所吴冬律师认为,沈女士一行人是按照店方发出的航班提示短信指示,因而错过了航班,导致延误。商家没有如约履行合同义务,应承担相应的违约责任,同时,因店铺没有及时为消费者办理转机等应急措施,致消费者滞留机场,侵害了消费者权益,也应承担相应的侵权责任。由于店方的行为在法律责任存在“竞合”,消费者可择一进行主张。吴冬认为,消费者可要求赔偿额外支出的机票,及相关滞留延误等合理费用。“但延误费等费用,并没有明确的数额要求,需双方协商。”吴冬说,500元的补偿是高是低,暂不评判,但消费者有权知晓补偿(赔偿)的具体明细,履行告知义务也是商家承担责任表现形式之一。

“接到店家的短信,是不是先和店方电话确认下?或者上网搜索下航班信息?”市消保委秘书长陶爱莲在分析时指出,商家当然难辞其咎,因为消费者对于商家是“高度信任”的。但陶爱莲建议,我们消费者今后也该多一个心眼,“现在能获知航班信息的渠道还是蛮多的,航空公司、机场电话,还有一些专业、靠谱的飞行APP等。”尤其是出现航班延误,甚至取消的状况下,消费者可以通过这些途径,自己跟进核实,做到心中有数。

责任编辑:zhichun
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