编者按：目前，母婴室在我国仍是新兴的公共设施。大众一方面对其了解不够深入，此次将“家庭卫生间”误认为“母婴室”就是其中一个典型事例；另一方面对国内母婴室建设期待值较高，希望能够快速达到发达国家的水平。因此，近年来，与公众场所母婴室设置相关的话题经常见诸报端。

作为民航重要的服务窗口，我国各民用机场历来注重服务细节，致力于为旅客提供高品质的服务。随着我国带婴幼儿出行的民航旅客日益增多，旅客对机场母婴设施建设便有了更高的期待和要求。因此，每次出现与机场母婴室相关的新闻时，都会引起社会广泛关注。近日，首都机场家庭卫生间被误认为母婴室的事件就成为了舆论热议焦点。

事件发展

发酵速度快　官方回应及时

近两年来，母婴室多次成为热议话题。12月15日，北京一家报纸刊登了一篇题为《机场母婴室在男厕　妈妈很尴尬》的文章，标题中的“母婴室在男厕”这一细节描述引起了网友关注。消息刚一发布，便被网友和各大媒体迅速转发。

事实上，作为服务行业，民航一直走在母婴室建设的前列。2006年，民航局在《民用运输机场服务质量》中就已对母婴室建设作出了相关规定；2013年，民航局对《民用运输机场服务质量》进行了修订，明确了在III类以上机场（年旅客吞吐量在100万人次以上机场）的主要流程区域，均应该设置专用母婴室，配备婴儿车；今年4月10日，民航局又下发了《关于在机场设置母婴室的通知》，要求各运输机场于今年6月底前，按照旅客出行需求，设置母婴室，并做好母婴室内部的相关设施日常维护工作。

舆论回应，唯快不破。面对事件的快速发酵，首都机场合理地把握了舆论回应的黄金时间，以“快”节奏、“全”细节，清晰准确地还原了事实真相，收到了很好的效果。在事件发生当日，首都机场首先选择在微博上发布回应信息。12月15日12时，首都机场发布消息称，媒体报道的“男厕里的母婴室”实际上是2号航站楼男卫生间入口处的一个“家庭洗手间”；12时23分，首都机场向公众描述了首都机场母婴室内部的细节；13时，首都机场公布了现有母婴室和无障碍/家庭卫生间的数量。通过这3条消息，公众对首都机场母婴室的现状有了基本了解。随后，首都机场在其微信公众号和网站发布了详细的回应信息，图文结合，还原了事实真相。

回应消息发布后，人民网、新华网、中国民航网等媒体进行了转发，网友在了解到事实真相后，纷纷对首都机场给予了正面评价。在本次舆论热议中，首都机场反应迅速，很好地对网友关注的焦点给出了回应，消除了网友心中的疑虑，制止了与事实不符消息的传播。

网友观点

民航服务贴心、用心、细心

多年来，民航服务品质的稳步提升得到广大网友的认可。因此，在此次事件中，网友在网络上的表达越发理性。在看到首都机场官方回复后，网友纷纷表示，家庭卫生间的设置贴心，母婴室的设置很用心，民航服务很细心。

●网友观点之一：家庭卫生间很有必要

网友对家庭卫生间的设置给予了极大的肯定。他们认为，如今，越来越多的爸爸加入到育儿队伍中，这种家庭卫生间的设置十分必要。

@杨优儿是猴子请来的救兵：我觉得家庭卫生间的设计很好，我家一直都是孩子爸爸换尿布。

@楠：设置家庭卫生间是非常贴心的。

@cpa一对一辅导全程：当你带着孩子出行的时候，就知道家庭卫生间的必要性了。

@西南花都督：很好啊，丈夫带女儿出去，母亲带儿子出去，很希望有这种卫生间。

●网友观点之二：这种质疑没有道理

面对网络上对家庭卫生间提出的质疑，不少网友表示，这种质疑是没有道理的。

@重庆热心市民李先生：男性带孩子的也很多，家庭卫生间很人性化，有什么好质疑的呢？

@Herr_Lofie：作为一名爸爸，我带“小棉袄”就去过这种卫生间。当时觉得很好，不用一个人大包小包，也避免了带女儿去男厕所的尴尬。怎么这个设置都有人质疑，不理解！我为首都机场点个赞，因为的确很方便。

@沉默寡言的蛋蛋仔：服务的项目和内容是永无止境的，但这么便捷、人性化的服务设施怎么还有人提出质疑？

●网友观点之三：机场母婴室真的很好

去过首都机场母婴室的网友表示，作为大型公共空间，首都机场设置了多间母婴室，非常人性化。

@jeffrey：我在首都机场航站楼无数次乘坐过飞机，机场母婴室都是在男女厕所外面的。

@加菲猫的微薄：我去过首都机场的母婴室，非常温馨，真的很好。

@fool 璐璐：给你们点赞。因为你们想得到、做得到且服务周到，感谢你们为我带来的舒适、舒心的行程。

●网友观点之四：官方回应让真相一目了然

在此次舆情处理过程中，首都机场的快速反应得到了许多网友的肯定和称赞。

@黄埔一投：首都机场官方回应及时，配图一目了然，值得肯定。希望大家在质疑的同时，等一下官方回应。

@成县陈东平：图文并茂，有图有真相。

事件点评

完善细节服务　凸显民航真情

近年来，在机场、车站等公共场所增设母婴室，为母婴出行提供安全与便利，已经成为全社会的共识。一间母婴室不仅体现了对女性的尊重、对下一代的呵护，还是社会文明进步的重要标志。

民生细节，民航向来重视。作为行业主管部门，民航局长期关注母婴室建设，多次要求全行业要完善母婴室设施，切实保障母婴权益。如今，民航局更是将母婴室设置纳入了行业标准，并作为机场服务质量评价的重要内容之一。作为行业运行主体，各民用机场或在原有航站楼中升级改造母婴室，或在新航站楼设计之初就引入了母婴室。例如，早在2010年上海虹桥机场2号航站楼启用时，就设立了35间母婴室；在今年《南方都市报》推出的《广州公共场所母婴室评价指数》（第二季）的测评中，广州白云机场的母婴室以综合得分最高位居榜首。而作为“第一国门”的首都机场，目前已设置了103间母婴室。

随着国内大、中、小型民用机场母婴室建设工作的陆续完成，我国民航母婴室设置实现了从无到有的转变。然而，从有到好，凸显民航真情服务，各机场还应该完善细节服务。首先，要充分调研旅客的实际需求，完善母婴室内服务细节。比如，是否需要增加充电插座等。其次，要在机场候机大厅做好标志引导，便于旅客在需要时能够快速找到。最后，要加大机场母婴室等公共设施使用规则的宣传力度，让旅客自觉遵守相关规定，从而使更多母亲从中受益。

相关链接　家庭卫生间与母婴室的区别

家庭卫生间是专门为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人使用而设置的卫生间，内有呼叫铃、扶手、自动门等无障碍设施。家庭卫生间解决了不同性别的家庭成员共同外出，其中一人的行动无法自理时上厕不便的问题，如女儿协助老父亲，母亲协助小男孩，父亲协助小女孩等。

母婴室的设置主要是为了方便带婴儿的妈妈们轻松出行，空间相对独立。母婴室会安装婴儿打理台、洗手池、烘手器、洗手液、擦手纸等基础设施。其中，为了便于操作，婴儿打理台还可单手拉下。（《中国民航报》、中国民航网 安欣）