2017年下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

《中国民航报》、中国民航网 记者王蕾 报道：近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会4家单位共同推出的2017年下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示，航空公司总体满意度为4.16分，机场总体满意度为4.22分。

下半年度报告调查结果统计时间段为2017年7月14日至12月31日，采用5分制计分法。参与此次评价报告共有18万用户，收集到旅客有效留言21万余条，覆盖了国内客运航空公司40家，民用机场229家，覆盖率分别为100%和99%。

2017年，民航局对票务服务、行李运输等服务开展了专项治理。通过评价系统，旅客对各项服务给出了客观评价。其中，票务服务方面，航空公司为4.24分；行李运输方面，机场为4.39分，航空公司为4.31分；餐食情况方面，机场餐饮为3.99分，航空公司空中餐食为3.75分；特殊旅客服务方面，机场为4.23分，航空公司为4.20分；延误服务方面，机场为3.40分，航空公司为3.47分；投诉处理方面，机场为2.47分，航空公司为2.23分。

在航空公司服务满意度方面，共设置了六大模块，包含26个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：售票处服务、无陪老人与儿童（特殊旅客服务）、官网售票服务；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。

在机场服务满意度方面，共设置了八大模块，包含22个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：无陪老人与儿童（特殊旅客服务）、医疗急救服务、机场出港行李服务；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写，更通过航旅纵横对旅客身份及行程信息得以认证，保证了调查数据的真实性和客观性。

记者了解到，2018年中国民航春运服务旅客满意度调查将于2月1日展开，通过航旅纵横app“消费者事务中心”服务专区即可参与。