2018年第一季度中国民航服务旅客满意度评价报告出炉

《中国民航报》、中国民航网 记者张薇 报道：近日，由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会四家单位共同推出的2018年第一季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示，航空公司总体满意度为4.26分（满分5分），机场服务满意度为4.26分（满分5分）。 

在航空公司服务满意度方面，2018年一季度航空公司总体满意度为4.26分。共设置了六大模块，包含26个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：售票处服务、乘务员服务和航空公司官网服务；旅客满意度最低的三项分别是：延误旅客安排、投诉响应及时性和投诉渠道畅通性。就一季度整体而言，较2017年下半年数据，除地面服务和特殊旅客服务评分略有下降以外，其余各项服务满意度均不同幅度上升，其中销售服务模块最被广大旅客认可，评分位居第一。同时，航延后服务和投诉处理服务评分涨幅较大，有所改善。

在机场服务满意度方面，2018年一季度航空公司总体满意度为4.26分。共设置了八大模块，包含22个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：机场出港行李服务、机场引导标识和机场问询服务；旅客满意度最低的三项分别是：延误旅客安排、投诉响应及时性和投诉渠道畅通性。一季度整体而言，机场各项服务满意度升降不一，候机服务、值机与安检服务和航延后服务评分小幅上涨，其中候机服务模块保持了良好的服务水平，得到旅客广泛认可。其余模块均小幅下降，其中机场投诉处理服务满意度依旧得分最低。

在旅客留言反馈方面，2018年一季度，共收集到旅客有效留言20万余条，反馈内容包含民航出行过程中的方方面面，其中空乘、飞行体验和客舱环境方面好评度最高。

中国民航服务旅客满意度评价系统于2017年7月14日正式上线。通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。一季度报告调查结果统计时间段为2018年1月1日至2018年3月31日，采用5分制计分法。参与此次评价报告共有32万用户评价了39万余条行程，覆盖了国内客运航空公司40家，民用机场224家，覆盖率分别为100%和98%。