严佳：各位嘉宾，下午好！因为现在我们延误已经比较多。我想把提问题的机会更多留给台下的观众，首先看看台下观众有没有什么问题想问台上的嘉宾。没有？那我来问台上嘉宾一些问题。

 

第一个问题，女士优先，我问一下民航大学经管学院副院长李艳华教授，今天谈了很多关于航空公司打造一个辅营业务的生态圈，从学术研究者角度来看一下，为什么航空公司要做这样的事情，做这样的事情会不会增加他们运营的成本？

 

李艳华：谢谢严佳教授，谢谢主办方邀请，我是今天论坛唯一的女嘉宾，是我们航空运输生态圈中唯一一个国内高校，所以非常荣幸，非常感谢邀请。刚才严教授问的这个问题我觉得非常好，就是打造商业生态系统，大家可能觉得这个名字非常学术。实际上，我在几年前发表过一篇关于低成本航空如何打造商业生态系统。但是，今天咱们不是学术探讨，我简单讲讲体会。实际上刚才几位企业家，几位老总都非常前瞻的实践，我觉得对我也是非常好的启发。

 

那么，从商业生态系统核心的理念出发来讲，因为商业生态系统是在上个世纪末的时候，在一个《竞争与衰亡》这个著作里面提出来的，要不然有竞争力，要不然就是衰亡。它这里面核心的概念就是改变了过去单一产品的竞争，现在变成一个链的竞争，一个网络的竞争，单一的产品变成了一个产业链的竞争。在这里面更有启发，怎么样打造，刚才几位领导、专家都讲到了，怎么样把参加从座舱，就是航空公司承接旅客以后座舱的收益，如何衍生成变成一个流量经济，因为落地以后还会有产业链上价值的发生。那么，这个收益我们过去可能忽略了，旅客来了一下飞机，我的任务也完成了，实际上这是一个庞大的可以产生价值的一个流量。

 

所以，这个是我们在商业生态系统中非常创新的一个点，就是从单一的产品竞争变成了一个产业链系统的竞争，这样可以有横向和纵向的链。所以，这样航空公司可作为的空间就非常大。

 

当然，接下来说第二块，就是这个商业生态系统分解成，比方说，核心系统就是提供什么样的产品，刚才说了。那么，它有支持保障系统，这个支持保障系统，比方说航空公司让旅客到了目的地，怎么样才能让他把到目的地以后的酒店，旅游这样的收益变成盘中的收益，实际上这是需要技术支持的。这个过程中，包括胡总介绍的平台，怎么样首先把旅客多样化的需求能力根据大数据识别出来，并且能够跟踪，技术保障是在打造商业系统方面非常重要的。当然，商业系统除了消费者还有供应商，这就涉及到一个人才的问题。我就想到了我们民航大学还可以继续在这里面发挥作用，是商业生态系统中的一个组成部分。虽然我们胡总刚才也介绍了，这也说明我们的知识日新月异，我们确实需要这样的，就是在发展中，更多这样能够跟上这个时代快速发展的这样一些人才，这几个方面。

 

最后，还有一点就是我们之前也是带MBA的同学做过一些调研，关于辅营业务，咱们都想航空公司赚钱越多越好，但是非常重要的是什么？满意度。他们调研了一下满意度的问题，发现包括投诉率，一些航空公司报上来的数据，说将近1/3的投诉率是源于这些零售、辅营收入上面的，包括超过五公斤行李的收费等等。所以，这给我们一个提示，在商业系统构建上面，消费者的认知，社会系统是一个非常重要的，要不然我们不能为了辅营收入把最核心的旅客体验以及满意度丢掉。

 

严佳：谢谢李教授。DrFrankieO'connell先生您对这个问题有补充的吗？就是对于航空公司太多的将关注里放到辅助营收上面，可能会失去他们对于旅客满意度的一个关注，所以你觉得在这个问题上如何平衡？您有什么观点吗？

 

Dr FrankieO'connell：每年是大概几百万美元的这么一个成本，所以我们认为这基本上来说，与收入相比，这个成本是非常小的，所以我们需要找到一些新的方式来提升我们的营收，减少我们的收入。低成本的成员来说，他们不这样做。所以，这对于全服务的航空运输公司成员来说是一个巨大的机遇，这是从低成本承运人可以学到的地方，这是我的观点。

 

Jesus Rubio：回到今天我们提到的这个话题，关于旅客乘客对于航空公司额外收费的这个投诉来说，我们认为航空公司应该要确保旅客在这些服务当中的价值，就是向旅客提供这些额外服务的价值。这个服务本身的价值应该成为航空公司工作的重点。因为一些捆绑的服务已经被涵盖在了基础的机票当中，所以要进一步提升服务质量，只能是通过一些刺激市场，向旅客提供一些额外的服务。比如说，一些额外的部分旅客不需要的服务。谢谢！

 

严佳：下面听听低成本航空公司老总的意见，我想问问香港快运的李总，还有春秋航空的郑总，作为低成本航空在打造这种辅营业务商业生态圈的时候面临一个最大的业务的痛点是什么呢？

 

李殿春：其实我是认为航空公司在服务旅客的过程中，所谓的痛点就是我们没有完全抓住旅客的需求。就是说，你推送的所有的服务，就像阿里的胡总说到的，就是我们在打造自己的网站、电商的平台的同时，也不会排斥其他的销售渠道，我们主要的任务是如何在现有的电商环境之下，优化我们的销售渠道。因为现在的这个低成本的航空公司现在已经做了非常大的一个转变，像香港快运现在也有自己的常旅客系统，也有自己的GDS的销售渠道。所以，如何优化现有的销售渠道，优化渠道管控，能够获得更多的收益，这是你公司发展的一个必然要经历的一个过程。至于所谓的一个痛点，可能就是在于旅客和航空公司在交流的过程中一个透明化的问题，怎么能让旅客知道他购买的附属收益是透明的。因为现在无论是东南亚、欧美也好，目前全世界低成本公司份额到29%了，很多那些商务旅客已经习惯了称作低成本航空公司。但是，在整个东亚地区，包括日本、韩国、中国台湾、中国内地、中国香港其他地方，低成本航空公司的份额这么低，就是在于他们认为，全服务航空公司还是在慢慢的发展过程，所以理念沟通、透明度还需要一个过程，可能需要3-5年的时间。

 

严佳：像阿里巴巴胡总是不是可以帮助你们呢？

 

郑连刚：从我们春秋航空的实践来看，因为旅客的个性化的需求是多元化的。那么，在我们去寻找，或者是去整合这种服务端的资源，但是这种服务端的资源我们称之为增值服务，对用户提供的就是服务。在这个过程中间，供应商的这种服务标准和服务能力跟航空公司一致性的标准化的服务能力有的时候还是有很大差异的。特别是在基于不同的目的地。

 

比如说，我们刚才也分享了一下春秋航空在航旅协同发展过程中间，为什么跑到日本去开酒店？因为航空公司在做的过程中间就碰到旅客的服务问题、投诉问题。比如说，当时我们做日本的酒店也是基于当时2016年我们中国飞日本的航线非常火爆，然后出行非常火爆之后，对住宿就有诉求。最后当地的一些酒店资源竟然是打通铺。客人睡在通铺里显然是不可接受的，对我们挑战也非常大。基于这个，我们有选择做了一些目的地的资源。

 

但更重要的是我们应该具备选择和甄别这些个性化服务资源的能力。这种能力不仅仅是对服务的，对客人服务的诉求，我们同样要去甄别和监督。但这些个性化服务也要基于信息化。

 

严佳：谢谢。我想问一下阿里巴巴胡总，刚刚您提到飞猪直销平台，相对于携程网这样的在线旅游平台最大的优势是什么？

 

胡臣杰：我刚才讲OTM，就是我们是一个onlinetravelmarket，航空公司是在阿里巴巴这个互联网生态里面，针对7亿会员展开你的直销。所有东西都是你面对客户直接做沟通，其实是你的直销。所有航空公司都会认为我在日本设一个办事处，在美国设一个办事处，这个办事处是我自己的机构，是我自己的直销。阿里相当于是一个新的大陆，上面有7亿人，这上面设的机构，你的旗舰店当然也是你自己的。我到阿里感觉到哭笑不得的是所有航空公司都会把自己在微信里的公众号看作是自己的渠道。但是既然很多的航空公司把在飞猪上设的旗舰店视同为跟携程一样的OTA，这也让我哭笑不得。所以，这也是为什么我今天特别希望跟大家介绍我们的模式是叫OTM，拜托各位航空公司的老大们，以后不要把我们跟OTA放到一起，因为我们是一个直销的聚合平台。我们在这儿是鼓励你跟客户直接产生这种直销的关系，直销有很多种，从最早的时候，我们骑着自行车去卖票，去送票，到各地设售票处，到机票设售票柜台，后来发展到用网站卖票，现在在阿里巴巴开设旗舰店是为了更好的售票。

 

在这里大多数航空公司对电子商务的理解很多局限于在中低层的员工，大家更多关注我的票有没有卖出去？其实每一个客户对互联网企业来讲都是值钱的，我们内部的算法都是每个客人300块钱，很简单的一个算法，就是通过一个代理人卖出一张票，只是获得了一张票的收入。但是，如果通过你自己的直销渠道，不仅有一张票的收入，还有一个300块钱客户的价值入账了，这一点是很多人把这个忽视掉了。其实这个里面刚才有嘉宾进到，我对客户的价值关系很多是远远没有重视起来的，所以这一点我特别希望跟大家反复来介绍。

 

另外，刚才讲到低成本航空公司附加的服务或者收入这一部分，其实这并不是一个低成本航空公司，是整个行业的问题。我们整个行业里边到现在为止仅仅是赚取把客人从A运到B的这样一个钱，一张机票的钱，无非在里边打赏一点，弄点选座位、接送机等。我们是希望通过建立品牌号，帮助你建立一个垂直生态，然后把你的这样一个旅行变成一个流量。刚才李院长讲得非常好，这其实是一个流量经济，因为客人上了飞机，说白了他是没办法跑的，这段时间能不能把这部分的时间价值挖掘出来，把流量价值挖掘出来，然后成为我们新零售的一个环节，然后把真正的价值挖出来，我觉得这是我们下一步可以深度去探讨，而且我也相信这个是有可能改变我们行业，我们天天说航空公司就是微笑曲线下边最苦的那一个点的一个地方。

 

严佳：谢谢胡总，观众有什么问题吗？

 

提问：我问郑总一个问题，因为低成本航空，你们都没有提供这种叫"花边服务"，包括像国外的airlines，旅客的投诉率很高，低成本服务公司怎么样提升你们这种服务的品质，这块你们有什么可以值得我们分享的一些经验和做法？

 

郑连刚：因为差异化的服务如果提供给客户的预期不一致的情况下，特别是在目前消费升级这个大背景时代的情况下，它的个性化的诉求是非常强的。我们目前面临的也是这样一个问题。其实刚才我在分享中说了，我们要把标准化的产品拆成非常个性化的产品，然后再去做一些标准化，就是基础的A到B的位置转移的机票，加上个性化的产品进行组合，这是第二个阶段。第三个阶段，我们把在10%，就是百分之百里面的10%的客人的个性化服务，再次组合成一个标准化的产品满足这些痛点，这些痛点确实是有针对性的。比如说，分享一个案例，就是我们在今年4月份上线了一个叫"经济座"的产品，仅仅在机票的基础上加了一个行李的服务，让我们服务的满意度提升了将近6到7个百分点。类似于这样的我们看了很多数据，看了很多客人的诉求，比如提供定制的行李额度的服务，让旅客在性价比上、在一致性服务体验上、在差同质化渠道下去满足他们的诉求。从目前运行的结果来看，效果还是蛮好的，我们也在尝试着其他的一些痛点的诉求，进行一些组合产品。

 

严佳：谢谢郑总。

 

李殿春：我认为减少投诉最关键的一点就是政策必须得透明，在旅客购票环节来讲，不要有任何欺骗旅客赚取收益的动机，另外要尊重旅客，你试想如果你是旅客购票，应该采取什么样的做法。还有关于监管机构出台关于低成本航空政策方面是不是有差异性和一致性。最后一点就是社会舆论，我们必须要有更多的公共宣传的渠道，让大家知道低成本航空公司提供了一个什么样的服务，提供了一个聪明的服务，这样的话，才能够逐步减少低成本航空公司的投诉过程，这需要一个时间。

 

严佳：谢谢，谢谢各位嘉宾，因为时间关系，大家如果有什么问题可以下面交流。谢谢各位嘉宾，谢谢各位听众。