国际航空电讯集团咨询总监 Carlos Kaduoka博士
尊敬的女士们、先生们，尊敬的各位来宾，大家下午好！
首先，我想跟大家看看现在我们讨论的背景，包括服务数据、阿里巴巴。刚才胡先生关于阿里巴巴的演讲是最好的数据经验，非常值得聆听。我们认为今天成功公司所体现的特质是简便性--必须是简单的，必须是好用的。
另外，同样重要的是你在使用这些信息的时候，需要去了解乘客需要什么，这样的话才不会让乘客觉得厌烦，以及去理解你的消费者是谁。在关于阿里巴巴的演讲中，胡先生提到的非常重要的一点，就是了解他们的受众。我们需要去了解并研究我们的消费群体，我们才能够有针对性地进行产品设计。
如何来实现呢？合作与协同。这要求机场、航空公司，以及地面服务提供商，各方以协作模式来共同工作，为乘客提供一个满意的航空运输服务。目前，我们在加强这方面的工作，我们必须要有设定的方法、特定的目标，以及要在衡量工作水平和理解公司自身的基础上去提供服务，并且我们要知道下一阶段要提供怎样的服务，这些都是公司要了解的。
另外是以人为中心的方式。我们针对不同人群提供服务的设计，比如说旧金山，比如说不同人群有不同的需求，不同人群有不同的经历，对机场的期待也是不同的，所以我们要理解我们的消费者，这是与提供服务不可分割的。如果我们不能去预测消费者想要什么样的服务，我们提供的服务很大程度上是失败的。另外消费者在机场的体验并不是一个孤立的体验，并不是说光值机或者安检是什么样的感受，而是全程走下来后，对机场的感受。
我们要去聆听我们消费者的声音。在刚刚我们那张幻灯片之前，它提到了旅客对于机场的体验，旅客体验对于机场的期待是非常高的，比如说从值机流程到安检，必须要排队很长时间，这是满意度逐渐下降的过程。但是如果我们对全流程的旅客体验满意度进行衡量的话，很重要的是要去注意到用一个整体的思路去理解旅客对机场的体验，而不是以分割独立各个环节来衡量旅客的满意度，看这个旅客流动的满意，以及机场工作人员是否有微笑服务等等。
今天我们这个行业必须要注意的是如何使用数据，如何从这个衡量数据中得出合理结论。这是技术很有趣的一点，我们希望发展技术，这一切都是自动化的。当技术出现问题怎么办？现在我们正处在技术飞速发展的时候，我经常会问航空公司你们的后备计划是什么，有后备系统吗？如果系统故障了，失败了，停止运行了，你们要怎么办？所以说技术是非常重要的，技术故障后，你应对的办法也是旅客体验的一部分。我们飞速跳到我们之前那一页，我们当时提到了我们必须要关注旅客全流程的通过社交媒体和网络去抓取旅客流的相关信息，了解它的进程和反馈。目前社交媒体非常重要，因为很多人都使用社交媒体来表达他们的不满，所以这也是我们去得知旅客不满信息的渠道。关于旅客的背景信息，或者是说我们要做一个以旅客为中心，以旅客为出发点的方法，首先去了解他们的身份背景，例如我们会经常进行一些背景调查。
我们可以针对第一类旅客进行新服务的试验，因为他们更倾向于去尝试这些新服务。最后一类的旅客，大约是占了10%左右，我们称之为谨慎的计划者，他们会去浏览网站上的信息，仔细理解我们所提供的服务有哪些，以及其他旅客对我们所提供服务的满意度，所以我们通过对旅客进行分类能够提供更好的、有针对性的服务。
还有包括连接性和连通性。除了以旅客为中心的方法以外，我们需要采取各个方面进行交流和提升连通性，比如说通过移动的终端和将连通性作为一种服务提供给我们的旅客。
同时，我们航空公司的员工，机场的员工需要这样的平台将他们连同在一起，通过这个共享信息进行协同的工作，因此通过这样的目标，我们应该搭建一个智慧平台，比如说747梦幻客机用了许多的科技和数据集成在飞机的设备里边来提升机上的连接性。所有的LTE的技术，比如说物联网的技术和某个东西要接近了，会对我们产品产生什么样的影响，能够帮助我们进行更好的预测。
还有就是体验因素，你对于机场的体验程度，取决于你知道机场有多大，知道在机场内旅客行走的距离是多少，会经过哪些店铺，会购买什么样的东西，会吃什么样的东西。这些对于我们来说都非常重要，有的时候去值机，你要通过你的护照去获得机票，你去登机门进行登机，所有的环节点涉及到了机场工作人员与旅客的接触点，所以我认为所有的接触点都是能够提升旅客体验的重要环节。
同时，用这些技术也能够跟踪我们的旅客的行踪，知道旅客在哪里，知道旅客在干什么。同时，从航空公司的角度来说，知道旅客在哪里非常重要，比如在北京新机场，基础设施的设计非常复杂，比如说从候机楼到登机口需多长时间，有多少个这样的接触点的存在，知道这些后，如果有旅客在飞机起飞前还没有登机，我们可以预计这个旅客还要花多长时间能够到达登机口，这可通过机场为旅客提供的服务来实现。
最后是关于信息，信息的重要性不用多说了，如果提供相关的信息，对飞机的延误影响非常大。对于航站楼的设计，大家都说是数字化的转换，所有人都在说数字化技术，但是除了技术以外，这还是关于流程、关于人的设计，如果人们不能去理解流程是什么样的话，整个服务都是失败的。所以很重要的一点是我们要去了解这个流程和人，我们有一些人脸识别，在中东，我们知道他们的穿着有一些特殊，所以我们如何识别这样的人群呢？
所以我们之前提到了要消费者为中心，提高各部门之间的连通性，我们还应该树立一个地方概念，这是去强调人们在这个地方是否觉得舒服，因为我们的机场代表一个国家的文化和生活方式，所以很重要的是确保旅客在一个国家机场内能够舒服自在的进行值机。另外是效率，效率非常重要，无论是我们做什么，都会注重提供服务的效率。如果不能提供很好的服务，也会反过来影响我们的运行效率，比如说旅客值机的时候，在整个流程中卡住了，也会影响到我们的效率，所以我们使用大数据来预测人们的行为，我们知道飞机有可能延误的时候，人们如何做出反应，我们的地面员工要如何进行应对。还有我们对于运作的理解，除了大数据以外，当然了，大数据是很好的，但是如果我们不知道如何利用好大数据，这个数据对我们而言是没有任何意义的。我们必须要去很好地利用这些技术。
最后总结，第一是去理解、去关注旅客需求，根据这些需求，帮助航空公司和机场来提供针对性服务。第二是我们要去关注旅客的全流程，而并非单一、分割的环节。另外是要去很好地利用所有的技术，并且确保各部门以协同方式运作。最后我们认为，技术能够在旅客全流程的每一个阶段都能够发挥巨大的作用。
我们的客户都希望能够获得航空公司最好的服务，希望在机场能受到最好的待遇。所以我们要理解我们能够提供什么样的服务，应该如何去做这些服务，我们要不断升级自己的服务，谢谢。