中国民航网 通讯员高蕾、罗漫、谢安忆 报道：在中国共产党百年华诞前夕，为深入推进党史学习教育，大兴机场党委深入开展党建与业务的深度融合，围绕提升“四型机场”旅客服务体验，聚焦旅客关注的重点及焦点问题，主动深入一线开展调研，把学习党史同推动工作结合起来，将党史学习教育成果转化为服务旅客的具体行动。

为提升学习教育成效，进一步把实事干实，把好事做好，结合实际情况，大兴机场进一优化航站楼服务措施，制定“我为群众办实事”清单，明确责任人和完成时限，真正做到“凡事有交代，件件有着落，事事有回应”。

“代客验码”——我来帮您

6月2日，收到了一位乘机旅客发的微博这样写道：“大兴机场这防疫政策工作真是太人性了，门口竟然配了Pad帮我们查绿码，安保小伙子还非常熟练的帮旁边的老奶奶查码！”根据北京市、集团公司等上级要求，去年6月18日起，进入大兴机场航站楼的旅客需出示健康码“绿码”方可通行。大兴机场航站楼管理部党总支积极联合安保公司查码岗位人员识别现场问题，发现老年人、儿童、无智能手机、外籍旅客及历史行程过于复杂的旅客无法出示健康码的情况，为此大兴机场持续优化健康码查验工作程序，在航站楼各开放的出入口配备健康码查验终端，并建立旅客帮扶机制，对于现场老年人、无智能手机等无法获取健康码的旅客，由工作人员主动协助并利用查询终端代为查验，据统计日均代查旅客约2000人次，大大提升了此类特殊旅客的通行效率和出行体验，这也是航站楼在有效践行适老化服务中的一项切实举措，得到了旅客的充分赞许。

“我在你身边”——为您提供全流程精准服务

随着国内疫情防控形势的持续向好，大兴机场旅客量大幅增长，航站楼管理部充分识别旅客流程上的“易堵点”，以“一堵点一疏导、分区管控”为原则，于3月25日启动“我在你身边”全流程精准服务项目，通过在旅客流程关键节点或其他易出现旅客排队的环节动态设置服务保障岗位，首批服务岗位主要以指廊管家、流动大使、志愿者、首维电梯巡视岗为主，岗位覆盖旅客进港、出港流程内楼前出入口、值机区、安检区、远机位出港候机区、B1层地铁到达出口等24个区域，服务时段覆盖每日06：00-24：00。

5月10日，“我在你身边”电梯值守岗人员正在行李厅出口开展岗位服务工作，一位年近七旬的老人在电梯旁不慎摔倒，同行的老人因为携带行李较多，搀扶困难。在岗同事赶忙扶起老人，询问身体有无不适，征求本人意见后决定继续行程。他随即接过老人的行李，帮助老人在爱心柜台租借轮椅，全程陪同老人办理值机和安检手续，直到移交至航司人员。一个关爱的动作，一段安心的陪伴，都会给人以温暖。这个小故事只是十几个“我在你身边”服务岗位的一个缩影，他们身穿“我在你身边”志愿者马甲，在旅客需要的时候及时提供问讯、引导及帮扶工作，为出行旅客营造“我在你身边”安心、舒心、暖心的出行氛围。

“团队管家”——让您尽享“兴”旅程

大兴机场航线分布具有单点航班、独飞和三线城市居多的特点，且结合常态化疫情防控及国内旅游市场的强烈复苏，大兴机场团体旅客占比较高，据统计日均进出港团队达213个。为进一步优化提升团队旅客各环节通行效率，航站楼管理部党总支深化开展团队旅客服务课题研究，聚焦团队旅客出行痛点，从前端调研、信息告知、关键节点保障等多角度出发，联合各家航司地服、安保公司建立协调联动机制，开通团队旅客专用值机柜台、安检通道、进港团队大巴专用接站点，确保关键流程节点顺畅。对外收集旅行社及导游信息，持续加强对旅行社出行信息的宣传告知，做好健康码查验、行李禁限带物品规定、多点值机等信息的前置宣传。下一步，将打造“团队管家”理念，实现团队预约、全链条全流程引导服务，在提升团队旅客在航站楼内通行效率及管理秩序的同时，收获大兴机场即是旅行“出发站”、又是“目的站”的美好新体验。

“航延服务保障”——没有最好只有更好

为做好航延期间的旅客服务提升工作，航站楼管理部党总支联合各家航司、地服落地实施分散就近退改签流程，设置航延期间老弱病残孕旅客退改签“爱心通道”，体现机场人文关怀；增设航延期间电子显示屏，制定航延期间人工应急广播站启用程序，丰富航延期间旅客信息告知渠道；落实航延餐食快速过检流程，使旅客尽快获取保障餐食，提升旅客服务感受。此外，还积极践行“向现场要答案”的工作理念，结合夏季雷雨季运行，自5月19日起开展为期两周的航延保障专项行动，针对延误1小时以上未放行的航班实施“班班盯”机制，建立保障突击队和航班延误保障专项检查单，主要从“现场关键点核验”以及“倾听旅客声音”两大方面保障延误航班180架次、收集问题建议247条，后续将进一步予以提炼、总结形成专题调研报告，作为指导大兴机场航延保障服务提升的重要依据，并形成固化机制，持续优化提升航延服务保障水平。

航站楼员工共享休息区——“服务好服务旅客的人”

2020年10月25日及2021年4月28日，大兴机场航站楼公共区域及隔离区两处驻场员工共享休息区正式启用。

休息区进行分区设计，力求在有限空间实现功能多元化，分别设置了就餐区、私密活动（妈妈小屋）区、休闲阅读区等区域。根据区域功能设置，分别配备了专用桌椅、沙发、冰箱、消毒机、饮水机等设备，尽可能满足员工的休息需求。值得一提的是，家具选用人体工学座椅，能够对身体形成最佳支撑，使腰椎部位得到有效放松，为员工提供最舒适的放松体验。同时，为加强大兴机场服务文化建设，展示大兴机场“服务生态”建设的落地成果，员工休息区的墙面上张贴了大兴机场第一届“真情服务代言人”的海报照片和“九大服务承诺”，充分展现员工服务风采，传递大兴机场“爱人如己、爱己达人”的服务理念。

员工共享休息区为员工提供了温馨舒适的休息环境，让员工真正体验到“有温度”的服务，为驻场单位员工的工作、学习、休息提供了场所，实现了资源价值最大化、员工受益最大化。

“指廊管家”——懂你更爱你！

为进一步提升旅客服务，切实解决群众在乘机全流程中可能遇到的各类问题，大兴机场在“兴心相印”产品基础上，推出“指廊管家”子项目，通过与各驻场单位建立协作联动机制，实现对老年旅客的主动精准帮扶。

“指廊管家”自 2021年3 月 28 日上线以来获得旅客表扬 29 次，微博点赞 25 次、航旅纵横点赞 3 次、锦旗 1 面，先后获得央视、中国民航网等多家新闻媒体宣传报道。

“指廊管家”项目是前期精心筹划、过程实时监测、后续持续升级的一次有益尝试，也是航站楼管理部联合驻场单位合力打造服务品牌的良好案例。后续，大兴机场“指廊管家”团队将与各驻场单位精诚协作，聚焦老年旅客等特殊旅客服务痛点和需求，完善“指廊管家”服务细节和功能，持续提升大兴机场特殊旅客服务品牌美誉度。

服务群众没有终点，群众利益无小事。大兴机场党委把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的重要内容，紧密结合部门实际和工作实际，立足做好本职工作， 立足用心用情用力服务好旅客，深入思考和推进旅客服务工作，坚持想群众之所想、急群众之所急，全面对标“四型机场”建设要求，扎实推动各项工作举措落地落实，努力提高安全水平、运行效率和服务品质，不断提升“乘兴而来、尽兴而归”的服务体验，为大兴机场“人文机场”生态建设努力奋斗！